Logística Operativa Temporada Estival 15 de Diciembre 2013 – 28 de Febrero 2014
Desarrollo Logístico Incorporaciones: Incorporaciones Hemos invertido en la compra de 44 nuevas unidades, (32 Mercedes Benz y 12 Iveco) y se han distribuido en puntos estratégicos de nuestro país, llevándonos a los siguientes totales de móviles con asignación automática:
Córdoba •Traslado: 54 •Duales (Toyota Dob. Cab. con tenedor): 2 •Mecánica:24
Buenos Aires •Traslados : 209 •Mecánica : 70
Rosario •Traslado: 34 •Mecánica: 17 •Móvil dual (Toyota Dob. Cab. con tenedor)
Desarrollo Logístico Incorporaciones: Incorporaciones Enviamos unidades a los siguientes puntos del país:
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Neuquén Santa Fé Eldorado (Misiones) Chivilcoy Corrientes
Además reforzamos con 15 (quince) unidades nuevas, de las cuales 10 (diez) estarán designadas a las zonas con alta demanda de servicios durante la temporada estival (Costa Atlántica, Entre Ríos, Córdoba y Sur del País)
Desarrollo Logístico
Por otro lado contaremos con Móviles Propios en Lezama, San Clemente, Tres Arroyos, Bariloche, San Martín de los Andes, Neuquén x 2 y Azul. Implementaremos un sistema de postas como contingencia a los cortes previstos sobre el puente Guerrero (Dolores). Asimismo, el sistema mencionado se utilizará para los traslados largos en ruta 2, con el fin de evitar desplazar unidades de la misma y descubrir la zona, coordinando actividades y traslados entre prestadores contratados exclusivos y Sede Operaciones Bs. As.
Desarrollo Logístico Planificación: Más allá de contar con nuestra red operativa tradicional en las zonas veraniegas, durante los fines de semana (Viernes a Domingos de 18 a 06 hs.) fortaleceremos los corredores viales con unidades de traslado y talleres móviles situados estratégicamente en las siguientes localidades:
Desarrollo Logístico Unidades de traslado y talleres móviles
Ruta 2: 3 y 1 en Samborombón Ruta 2: 3 en Lezama 3 (1 plataforma doble) y 1 en Chascomús 3 (1 plataforma doble) en Dolores 1 en Maipú 2 Unidades Taller en Dolores (1 sobre ruta 2 y otra sobre ruta 63) Ruta 11: Ruta 11 2 en La Plata Ruta 7 : 2 en Gral. Rodríguez/Luján Ruta 8 : 2 en Pilar Ruta 9 : 2 en Campana (una plataforma doble), 2 en Escobar
Desarrollo Logístico Plataformas
dobles: dobles
Novedoso diseño propio ya implementado exclusivamente desarrollado para ser utilizado en zonas de alta simultaneidad. Las mismas constan de una plataforma (flat bed) facultada para transportar dos vehículos al mismo tiempo.
Unidades Taller/Traslado: Incorporación a nuestra flota operativa de mas unidades Toyota Hilux provistas de repuestos convencionales a fin de dar solución in situ, y equipada con un moderno dispositivo de remolque en caso de que la magnitud de la falla no permita su reparación.
Desarrollo Logístico Nuevos canales de Comunicación Aplicación Smartphone Con el objetivo de agilizar el pedido de servicios, evitando el tiempo de espera en línea y eficiencia en la ubicación del usuario, geolocalización, hemos desarrollado la nueva aplicación para Smartphone, que permite:
Ahorrar costos del consumidor final evitando el gasto telefónico. Pensar en la Contención del Cliente: en todos los casos uno de nuestros operadores llama al usuario para confirmar el pedido del servicio.
Una vez realizado el requerimiento, la persona podrá consultar el tiempo de llegada del móvil mediante la
misma aplicación.
Además podrá calificar el sistema y nuestro servicio mediante el mismo canal.
Desarrollo Logístico Nuevos canales de Comunicación Autogestión Creamos un nuevo canal de comunicación a través de Internet. La idea es que el usuario pueda pedir su servicio de asistencia, programándola sin ningún tipo de intervención de operadores. Completará todas las consultas necesarias, y una vez realizada la confirmación recibirá un mail detallando la hora en que arribará el móvil, y si debe abonar un excedente.
Este nuevo lanzamiento le permitirá al usuario: ‐ Autogestionarse ‐ Evitar tiempo de espera en línea. ‐ Gasto de llamado telefónico. ‐ Rápida resolución. ‐ Disminución de la ansiedad
Desarrollo Logístico Canales de Comunicación Comunicación SMS, Implementación de la demora del servicio vía SMS
En la temporada 2008/2009 implementamos por primera vez este sistema pero solo estaba limitado a suministrar la demora al cliente ante una consulta, una vez solicitado el servicio. Luego, para el 2011/2012 se sumo además la opción de solicitar el servicio por esta vía.
Actualmente se ha incorporado también a este servicio la posibilidad de informar al cliente sobre modificaciones en su demora original. Esto se transmite al cliente vía un nuevo SMS con la demora restante actualizada, manteniendo de esta manera informado al mismo de cualquier variación de la demora inicial.
Para la temporada 2013/2014 está programado poner en funcionamiento el envío de un SMS con la información del móvil asignado y el tiempo final para la llegada del mismo. De esta manera, el cliente se encuentra informado en todo momento del status de su servicio.
Desarrollo Logístico Canales de Comunicación Mejoras en la implementación del servicio IVR
En la temporada 2011/2012 implementamos por primera vez este sistema el cual nos permitió una optimización de la logística y un control en forma semi‐automática de los servicios, generando llamadas de consulta hacia el cliente: El cliente colabora en la logística al indicarnos (marcando las opciones) si se encuentra en ruta o en una localidad urbana, permitiendo de esta manera atender con personal capacitado para los servicios en ruta y haciendo mas eficiente la logística y la toma del servicio. Si la llamada esta relacionada a un servicio en curso le permite al cliente dirigirse específicamente a su consulta (marcando la opción) y obtener una repuesta en forma automática sin necesidad de aguardar en línea hasta ser atendido por un teleoperador, por ejemplo una consulta de demora. A través de un proceso automático el IVR detecta aquellos servicios que no tienen registro de llegada definido y genera una llamada al cliente para que el mismo nos indique (marcando la opción) si ya llegó o no la unidad de asistencia. Para esta temporada 2013/2014 seguiremos optimizando el funcionamiento de esta herramienta que nos permite mejorar la calidad de atención.
Desarrollo Logístico Multitraslados Multi‐traslados:
como en años anteriores, contaremos con unidades de traslados
múltiples que desarrollarán frecuencias diarias ó según las demandas que eventualmente se produzcan, contando con las mismas en ciudades como Mar del Plata; Pinamar y Zarate (centros concentradores de redistribución a sus respectivos destinos).
El sistema Multitraslados: comprende etapas de coordinación que agilizan los traslados en rutas congestionadas, evitando así mayor tiempo de espera en el arribo.
Desarrollo Logístico Multitraslados
Si un beneficiario se encuentra en tránsito (calles de localidades, o en ruta), la asistencia será dentro de los parámetros normales de demora.
Para los casos en que la unidad averiada se encuentre en el domicilio de alojamiento se programará el traslado según el horario convenido con el titular. Se fijará ubicación y de esta manera se coordinará la recepción/entrega con la presencia de titular o responsable a cargo del vehículo. Se tomará un inventario de pertenencias del cliente y estado general del vehículo, en todos los casos por tratarse de un traslado sin presencia del titular.
Los períodos estipulados de entrega para este tipo de asistencia serán de aproximadamente entre las 48/72 horas posteriores a la recepción del vehículo por parte de SOS.
Desarrollo Logístico‐Limitaciones
Caminos en malas condiciones o dificultosos: dificultosos ripio, barro, nieve, hielo, de cornisa, con o sin pavimentar. En estos casos, mientras exista un prestador de acuerdo a brindarlo en este grado de dificultad, el servicio se brindará con la diferencia de costo a cargo del beneficiario, aclarando la imposibilidad de tramitar reintegro. Se adjunta nómina
Vehículos con dimensiones límites:
vehículos cuyas dimensiones exceden o limitan la
capacidad de traslado, largo y alto (y que se encuentran excluidos del servicio) En estos casos, y asumiendo que no se cuenta con la unidad capacitada para estos traslados, lo que lleva a estar fuera de las normas de tránsito y de cobertura de seguros, se tramitara el servicio con el prestador disponible que cuente con una unidad acorde a estas dimensiones, y de existir un costo adicional, el mismo será a cargo del beneficiario, aclarando la imposibilidad de tramitar reintegro.
Desarrollo Logístico‐Limitaciones Traslados programados:
todo servicio que implique un traslado superior a los 150
kilómetros podrá ser programado por SOS para realizarlo dentro de las 72 hs. de haber sido solicitado. Esto nos permitirá aprovechar al máximo los cruces de unidades que van o vienen vacías, e implementar una logística con los traslados múltiples (mosquitos y planchas dobles) que nos permita un máximo aprovechamiento de los recursos.
Red de talleres: todo traslado que involucre un kilometraje superior a los 200 km., o una reparación que no supere los $ 3.000.‐, y que en la localidad de solicitud exista un taller relacionado a SOS, se inducirá al asegurado a que se traslade al mismo para la reparación a su cargo, y bajo nuestra garantía.
Desarrollo Logístico‐ Procedimiento 1) Solicitud del servicio en ciudades con infraestructura: siempre se agotarán las instancias de talleres y los límites máximos de costos establecidos para cualquier reparación, $ 3.000.‐ Superadas estas dos instancias, y cuando la localidad se encuentre en ruta de transporte múltiple o plataforma doble, se programara para estos dentro de las 72 hs.
2) Solicitud del servicio en ruta: se ofrecerá transporte a la localidad más cercana con infraestructura, o bien al lugar que indique el asegurado, dentro de los 100 kms lineales mínimos. Luego se aplicará análisis similar punto anterior. El resultado ofrece dos opciones: a) se repara, b) no se repara y se programa si el kilometraje a recorrer es superior a los 150 km. De lo contrario, traslada la misma grúa que inició hasta finalizar el svc., o se aplican las opciones de transportes múltiples del punto 1.
Desarrollo Logístico‐ Procedimiento 3) Solicitud del servicio en ruta con distancia a su localidad de origen inferior a los 150 kilómetros:
si no existe una localidad con infraestructura cuya distancia, en el sentido de
marcha, este a menos de la mitad de la distancia a recorrer, se trasladará a su localidad de origen. De lo contrario se tratará de reparar en esta, siempre dentro de las condiciones de tiempo y costo estipuladas en el punto 1.
4) Servicios condicionados por fechas y/o localización particulares: son los que se ven afectados por condiciones climáticas, falta o escasez de combustibles, zonas aisladas y con bajo índice de prestadores (zonas aisladas y deshabitadas), interrupción de la libre circulación por huelgas o piquetes, rutas con altas densidad de tránsito en temporada vacacional, zonas de inseguridad social (villas de emergencias) etc. En estos casos no se podrán garantizar demoras lógicas y como así tampoco cubrir servicios adicionales (viajeros ya que los mismos están siempre limitados por las circunstancias mencionadas).
Desarrollo Logístico‐Caminos Provincias / Localidades
Neuquén, San Martín de los Andes
Neuquén, Neuquén
Descripción Rutas Provinciales R 62 Lolog ‐ Curruhue hasta el Lago R 60 Paso Tromen R 61 Huechulaufquen R 49 Quenquentreu R 63 hasta Meliquina R 65 Portezuelo ‐ Villa Traful, sujeto a estado de camino R 48 Paso Hua Hum Rutas Nacionales R 234 Siete Lagos sujeto a estado de camino R 66 Sierra Colorado 140 km R 7 El Trapial 44 km Los Bastos 84 km Puesto Morales 80 km Borde Montoso R 8 75 km Los Caracoles 88 km R 74 – R 71 Cerro Policía 120 km
Desarrollo Logístico‐Caminos Provincias / Localidades Río Negro, Río Colorado
Neuquén, Junín de los Andes
Neuquén, Villa La Angostura
Descripción R 11 Hasta Cuchillo Co R 50 Hasta Guardia Mitre R 57 Hasta Pichi Mauhida R 62 Lolog ‐ Curruhue hasta el Lago R 60 Paso Tromen R 61 Huechulaufquen R 49 Quenquentreu R 63 hasta Meliquina R 65 Portezuelo ‐ Villa Traful, sujeto a estado de camino R 48 Paso Hua Hum R 23 desde Junín de los Andes hasta Aluminé Hacia las Reservas Indigenas y caminos rurales Camping Piedra Mala y El Contra R 65 hasta Villa la Angostura R 63 desde Confluencia hasta R 234 R 65 Villa la Angostura a Confluencia R 23 hasta Pilcaniyeu R 23 de Pilcaniyeu hasta Ing. Jacobasi R 67 de Comallo hasta Chasicó R 6 de Chasicó a San Antonio del Cuy R 40 desde dique Alicurá hacia el sur
Desarrollo Logístico‐Caminos Provincias / Localidades
Río Negro, El Bolsón
Neuquén, Chos Malal
Río Negro, San Carlos de Bariloche
Descripción Desde El Bolson a Mallín Ahogado Desde El Bolson a Golondrinas Villa Turismo Cerro Pitiquitrón R 71 Desde Cholila hasta Esquel R 1s40 Desde El Bolson a Ing. Jacobaci R 43 de Chos Malal hasta Andacollo Chos Malal hasta Andacollo Andacollo hasta El Cholar R 23 desde SC de Bariloche hasta Ing. Jacobaci R 65 desde Confluencia hacia Villa Traful Cerro Tronador desde el Lago Mascardi Lago Stefen Lago Hess R 63 desde R 234 hasta R 40
Conclusión Final El manifiesto “Desarrollo Operativo 2013/2014” Desarrollo Operativo 2013/2014 Establece objetivos previstos para el inicio de la temporada vacacional, captando ‐ por la vasta experiencia adquirida ‐ las dinámicas únicas de este segmento de asistencia. Para ello, hemos gestionado toda nuestra infraestructura operativa en las principales zonas turísticas del país. Contamos con vuestra cooperación a los efectos de poder efectivizar apropiadamente cada asistencia y su consecuente calidad.
Localidades con Móviles Propios Incorporaciones del período 2013
Provincia de Bueno Aires San Andrés de Giles Villa Gesell Chivilcoy Saladillo Lezama La Plata Coronel Suárez Pergamino Azul Bahía Blanca Trenque Lauquen
Provincia de Córdoba San Francisco Río Tercero Pilar Provincia de Corrientes Corrientes Provincia de Chubut Comodoro Rivadavia Provincia de Entre Ríos Concordia
Localidades con Móviles Propios Incorporaciones del período 2013
Provincia de La Pampa Santa Rosa
Provincia de Mendoza Mendoza San Rafael
Provincia de Misiones Eldorado Posadas Obera
Provincia de Neuquén Neuquén
Provincia de Santa Fe Correa Santa Fe Rafaela Provincia de San Luis San Luis Provincia de Río Negro San Carlo de Bariloche Provincia de Tucumán Tucumán
