PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH BOYOLALI (Study Kasus Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali)
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S1) Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomidan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Di susun oleh: BAGUS ASHARI PUTRA B 200 080 073
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca naskah publikasi dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH BOYOLALI Yang ditulis oleh: Nama : BAGUS ASHARI PUTRA Nim
: B 200 080 073
Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 9 Maret 2013 Pembimbing Utama
( Yuli Tri Cahyono, SE., M.Si. )
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
( Dr. Triyono, SE., M.Si. )
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH BOYOLALI (Study Kasus Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali) Oleh: BAGUS ASHARI PUTRA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Boyolali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini 3 Puskesmas di Boyolali dan berjumlah 100 responden. Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan area probability sampling selanjutnya di ambil secara convenience sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa bukti langsung, kehandalan, dan daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan jaminan dan empati berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati, kepuasan konsumen.
pelayanan
PENDAHULUAN Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut
aspek
bentuk
pengaturan
ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam
yang
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
sangat luas. Dalam kehidupan bernegara,
dalam bidang pendidikan, kesehatan,
maka
fungsi
utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan
memberikan berbagai pelayanan publik
reformasi publik (public reform) yang
yang diperlukan oleh masyarakat, mulai
diakui negara-negara maju pada awal
pemerintah
kehidupan
dalam
memiliki
tahun 1990-an banyak diilhami oleh
fungsi, yaitu fungsi pelayanan publik dan
tekanan
perlunya
fungsi pelayanan klinis/medikal. Kualitas
peningkatan kualitas pelayanan publik
pelayanan kesehatan Puskesmas dalam
yang diberikan oleh pemerintah. Di
rangka pemenuhan keperluan pelayanan
Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan
kesehatan masyarakat ditentukan oleh
sebenarnya juga telah lama dilaksanakan
dua faktor. Dapat dilihat sebagai berikut:
oleh pemerintah, antara lain melalui
1.
Inpres
masyarakat
No.
tahun
Faktor
pertama,
adalah
faktor
1984
tentang
dalaman (internal) Puskesmas yang
Penyederhanaan
dan
berhubung kuatt dengan kualitas
Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.
pelayanan kesehatan dan tingkat
Upaya ini dilanjutkan dengan Surat
kepuasaan pasien. Artinya, selama
Keputusan
kualitas
Pedoman
5
akan
Menteri
Negara
pelayanan
kesehatan
Pendayagunaan Aparatur Negara No.
memenuhi kepuasan pasien, maka
18/1993 tentang Pedoman Tatalaksana
tingkat kepuasan akan tinggi dan
Pelayanan Umum.
Puskesmas akan tetap merupakan
Untuk
lebih
mendorong
keperluan masyarakat. Sebaliknya,
komitmen aparatur pemerintah terhadap
selama kualitas pelayanan kesehatan
peningkatan mutu pelayanan, maka telah
tidak memenuhi tingkat kepuasaan
diterbitkan Peraturan Menteri Negara
pasien, maka tingkat kepuasan akan
Pendayagunaan Aparatur Negara dan
rendah, mengakibatkan Puskesmas
Reformasi Birokrasi nomor 7 tahun 2010
akan ditinggalkan oleh masyarakat.
tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Puskesmas
2.
Faktor kedua, adalah faktor luaran (eksternal) iaitu adanya perubahan
sebagai
pusat
pelayanan kesehatan mempunyai dua
(transisi) demografi,
epidemiologi,
sosio-ekonomi serta nilai dan sikap
kritis masyarakat akan menciptakan
untuk masyarakat yang kurang memadai
keperluan-keperluan
pelayanan
dan kurang memenuhi standar di bidang
kesehatan yang sangat komplek dan
pelayanan publik yaitu bidang kesehatan,
beragam.
dan
Dengan
kedudukan
dan
pelayanan
Puskesmas
penting
demikian
peran
kualitas sangatlah
untuk dilaksanakan. Sejak
pengadaan Puskesmas sebagai pusat pelayanan
kesehatan
peneliti
mengetahui langsung,
berkeinginan
pengaruh keandalan,
untuk
antara daya
bukti
tanggap,
jaminan, dan empati terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Boyolali.
berlangsung
Berdasarkan uraian tersebut maka
yaitu tahun 1968, maka secara umum
penulis
hingga saat ini telah menunjukkan
penelitian
sumbangannya yang cukup besar
Kualitas Pelayanan Publik Terhadap
dalam
Tingkat
pemberian
pelayanan
berkeinginan
kesehatan, terutama pada masyarakat
Puskesmas
kelas menengah ke bawah baik di
Boyolali.”
melakukan
dengan judul “Pengaruh
Kepuasan Di
Pasien
Pemerintah
Pada Daerah
kota maupun di desa. Dalam
penelitian
berkeinginan pengaruh
ini
meneliti
kualitas
penulis mengenai
Menurut
penelitian
Atmawati
publik
(2004), kepuasan pelanggan pengukuran
terhadap tingkat kepuasan masyarakat
kualitas pelayanan publik didasarkan
Puskesmas
pada indikator-indikator:
di
pelayanan
TINJAUAN PUSTAKA
pemerintah
daerah
Kabupaten Boyolali, alasan pengambilan
1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan
sampel di Boyolali adalah karena di
publik
daerah
perkantoran.
Boyolali
masih
terdapat
Puskesmas dengan pelayanan kesehatan
yang berupa
sarana
fisik
2. Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan
untuk
menyediakan
Skala Skor Kualitas 1
2
3
4
5
pelayanan yang terpercaya. 3. Responsiveness, yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
Sangat Tidak
Sangat
Setuju
Setuju
pelayanan secara cepat & tepat, serta tanggap
terhadap
keinginan
konsumen.
TUJUAN
DAN
MANFAAT
PENELITIAN
4. Assurance, yaitu kemampuan dan
Sesuai dengan masalah yang
keramahan serta sopan santun pegawai
dihadapi, maka tujuan dalam penelitian
dalam meyakinkan dan menumbuhkan
adalah untuk:
kepercayaan konsumen.
1. Untuk menganalisis pengaruh tangible
5. Emphaty, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Kelima
terhadap kepuasan konsumen pada Puskesmas di Pemerintah Boyolali. 2. Untuk
karakteristik
menganalisis
pengaruh
terhadap
kepuasan
diukur
reliability
dengan skala Likert. Setiap uraian daftar
konsumen
pertanyaan persepsi kualitas pelayanan
Pemerintah Boyolali.
kesehatan Puskesmas menyediakan lima jawaban
penilaian
hingga rendah seperti
peringkat
tinggi
”sangat setuju”,
”setuju”, ”ragu-ragu”, ”tidak setuju” dan ”sangat tidak setuju”.
3. Untuk
pada
menganalisis
responsiveness konsumen
Puskesmas
terhadap
pada
di
pengaruh kepuasan
Puskesmas
di
Pemerintah Boyolali. 4. Untuk assurance
menganalisis
pengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
pada
Puskesmas
di
Pemerintah Boyolali.
menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah.
5. Untuk menganalisis pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen pada
METODE PENELITIAN
Puskesmas di Pemerintah Boyolali. Hasil dilakukan
dari
penelitian
diharapkan
akan
Populasi
dan
sampel
dalam
yang
penelitian ini adalah pasien se Kabupaten
dapat
Boyolali. Pengambilan sampel dalam
memberikan maanfaat sebagai berikut:
penelitian
1. Bagi
bahan
menggunakan sampel wilayah atau area
masukan dan informasi bagi rumah
probability sampling. Sampel wilayah
sakit
kualitas
adalah tehnik sampling yang dilakukan
pelayanan guna memenuhi kepuasan
dengan mengambil wakil dari setiap
pasien, sehingga dapat menentukan
wilayah yang terdapat dalam populasi.
langkah-langkah
yang
Pengumpulan data dengan menyebarkan
mengukur
kuesioner pada tiap puskesmas yang di
Puskesmas,
untuk
diambil
sebagai
perbaikan
selanjutnya
dalam
kebijaksanaan di masa yang akan
ini
dilakukan
dengan
teliti.
datang.
Teknik pengolahan dan analisis
2. Bagi peneliti lain, penelitian ini
data pada penelitian ini mengunakan
diharapkan berguna untuk menambah
teknik analisis regresi berganda. Dengna
pengetahuan
rumus sebagai berikut:
tentang
informasi
sekaligus sebagai bahan acuan untuk perbandingan
dalam
penelitian
serupa. 3. Bagi
penulis,
pengetahuan
untuk dan
Y = a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5+ei Keterangan: Y
: Kepuasan masyarakat
menambah
X1
: Bukti langsung
mencoba
X2
: Kehandalan
X3
: Jaminan
X4
: Daya tanggap
X5
: Empati
a
: Konstanta
0.1
1.6
0.9
Tidak
n
27
45
00
Signifi kan
b1- b5 : Koefisien regresi / besarnya pengaruh ei
Jamina
: Factor error, yaitu variabel
Daya
6.9
1.6
0.0
Signifi
tanggap
07
45
00
kan
Empati
0.4
1.6
0.6
Tidak
34
45
67
signifik
lain yang tidak masuk ke
an
dalam model, tetapi ikut
Sumber: Data diolah penulis, 2012
mempengaruhi
Berdasarkan hasil perhitungan uji t
kepuasan
pasien.
menunjukkan bahwa: 1. Berdasarkan hasil uji t dapat
HASIL DAN PEMBAHASAN
diketahui bahwa dimensi bukti
Tabel IV.15
langsung memiliki nilai thitung =
HASIL UJI t
2,028 dengan nilai p= 0,050,
Variabe
thitu
ttabe
p-
Ketera
l
ng
l
val
ngan
ue
sedangkan
ttabel
pada
taraf
signifikansi 5% adalah = 1,645. Dikarenakan thitung > ttabel (2,028 >
Bukti
2.0
1.6
0.0
Signifi
1,645) dengan p < 0,05, maka
langgsu
28
45
50
kan
signifikan. Hal ini berarti bahwa
ng
bukti langsung secara statistik
Kehand
-
1.6
0.0
Signifi
alan
4.3
45
00
kan
42
berpengaruh signifikan pelanggan.
positif terhadap
dan kepuasan
2. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui
bahwa
dengan nilai p = 0,000, sedangkan
dimensi
ttabel pada taraf signifikansi 5%
kehandalan memiliki nilai thitung =
adalah = 1,645. Dikarenakan thitung
-4,342 dengan nilai p= 0,000,
> ttabel (6,907 > 1,645) dengan p <
sedangkan
taraf
0,05, maka signifikan. Hal ini
signifikansi 5% adalah= 1,645
berarti bahwa daya tanggap secara
dikarenakan t hitung > ttabel (-4,342 >
statistik berpengaruh positif dan
-1,645) dengan p < 0,05. Hal ini
signifikan
berarti bahwa kehandalan secara
pelanggan.
ttabel
pada
statistik berpengaruh negatif dan signifikan
terhadap
5. Hasil
terhadap
uji
t
kepuasan
dimensi
empati
memiliki thitung = 0,434 dengan
kepuasan pelanggan. 3. Hasil uji t
terhadap
nilai p = 0,667, sedangkan ttabel
dimensi jaminan
pada taraf signifikansi 5% adalah
memiliki nilai thitung = 0,127
= 1,645. Dikarekan thitung < ttabel
dengan nilai p= 0,900, sedangkan
(0,434 < 1,645) dengan p > 0,05,
ttabel pada taraf signifikansi 5%
maka tidak signifikan. Hal ini
adalah = 1,645. Dikarenakan thitung
berarti
< ttabel (0,127 < 1,645) dengan p >
statistik berpengaruh positif dan
0,05, maka tidak signifikan. Hal
tidak
ini berarti bahwa jaminan secara
kepuasan pelanggan.
statistik berpengaruh positif dan
Berdasarkan
tidak
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan.
bahwa
empati
signifikan
hasil
secara
terhadap
penelitian
tentang pengaruh kualitas pelayanan publik
terhadap
4. Hasil uji t dimensi daya tanggap
masyarakat
memiliki nilai thitung = 6,907
Pemerintah
pada
tingkat
kepuasan
Puskesmas
Kabupaten
di
Boyolali,
diperoleh
hasil
uji
hipotesis
yang
2.
Hasil Uji Hipotesis 2
dipaparkan sebagai berikut:
Hasil
1.
terhadap
Hasil Uji Hipotesis 1 Hasil
pengujian
secara
parsial
pengujian
secara
dimensi
parsial
kehandalan
memperoleh nilai thitung = -4,342
terhadap dimensi bukti langsung
dengan
memperoleh nilai thitung = 2,028
diterima pada taraf signifikansi 5%
dengan
(p 0,05).
berpendapatan
Hasil penelitian ini tidak sesuai
500.000,00
dengan
yang
antara
Rp.
sampai
Rp.
1.500.000,00
sering
kali
dilakukan oleh Yuliarni (2007). Hal
memberikan
informasi
secara
ini berarti dimensi jaminan tidak
berbelit-belit
dan
signifikan
pasien yang kurang cepat dan
hasil
penelitian
terhadap
pelanggan.
kepuasan
Tinggi/rendahnya
kepuasan pelanggan ditentukan oleh
penerimaan
tepat (lihat tabel IV.5 dan IV.6). b. Dari Segi Status Sosial dan
tinggi/rendahnya jaminan pelayanan
Pendidikan
yang
Status sosial dan pendidikan pun
diberikan
oleh
petugas
Puskesmas. Kurangnya pemberian
terkadang
jaminan
petugas dan terkadang petugas
pelayanan
menyebabkan
pelanggan merasa tidak puas.
enggan
dilihat
remeh oleh
memberikan
informasi
secara
terperinci
pelanggan/pasien
(lihat
bagi
(2007)
tabel
berpengaruh
IV.4).
daya
tanggap
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan.
4. Hasil Uji Hipotesis 4 Hasil
bahwa
pengujian
terhadap
dimensi
5. secara
parsial
daya
tanggap
Hasil Uji Hipotesis 5 Hasil
pengujian
terhadap
secara
parsial
dimensi
empati
memperoleh nilai thitung = 6,907
memperoleh nilai thitung = 0,434
dengan
0,000
dengan nilai signifikan 0,667 ditolak
diterima pada taraf signifikansi 5%
pada taraf signifikansi 5% (p > 0,05).
(p < 0,05). Hal ini menunjukkan
Tinggi/rendahnya
bahwa
nilai
signifikan
dimensi
berpengaruh
daya
tanggap
pelanggan
signifikan
terhadap
tinggi/rendahnya
kepuasan
pelanggan.
Tinggi/rendahnya pelanggan
kepuasan
ditentukan
tinggi/rendahnya
ketepatan
ditentukan
perhatian pelanggan
kepuasan
pemberian
terhadap yang
oleh
keluhan
diberikan
oleh
oleh
petugas puskesmas. Hal ini berarti
daya
kurangnya
perhatian
tanggap petugas dalam pelayanan
keluhan
puskesmas. Petugas yang memiliki
pelanggan merasa tidak puas.
daya tangkap yang tepat dalam
Faktor-faktor
menanggapi
mempengaruhi variabel empati tidak
keluhan
menyebabkan
pelanggan
pelanggan
merasa
signifikan
pelanggan
terhadap
menyebabkan
lain
teradap
yang
kepuasan
puas.
pelanggan meliputi:
Hasil ini mendukung penelitian yang
a. Dari Segi Ekonomi dan Pekerjaan
dilakukan
oleh
Yunarto
(2006),
Harlie (2011), Yuliarni dan Riyasa
Petugas terkadang memandang rendah
dalam
segi
ekonomi
mayoritas
pekerjaan
mereka
yang
tidak
wiraswasta
berpenghasilan tetap. Rata-rata pelanggan/pasien berobat
yang
hanya
sering
bab
sebelumnya,
maka
dapat
diambil simpulan sebagai berikut: 1. Dimensi bukti langsung berpengaruh signifikan
terhadap
kepuasan
kalangan
pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil
menengah ke bawah yang hanya
uji t memperoleh nilai thitung sebesar
berpendapatan
Rp.
2.028 diterima pada taraf signifikansi
sampai
Rp.
5% (p
