PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR ) TERHADAP CORPORATE IMAGE SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DI PT. BANK MUMALAT INDONESIA Tbk. CABANG MAKASSAR.
THE INFLUENCE SERVICE QUALITY,CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY ( CSR ) ON CORPORATE IMAGE AND THEIR IMPLICATION ON CUSTOMERS’ SATISFACTION AND LOYALITY INPT. INDONESIA MUAMALAT BANK Tbk. MAKASSAR BRANCH.
Khaeril1, Siti Haerani2, Indrianti Sudirman3 1
Jurusan Managemen,STIEM Rutu Nusa Ambon Jurusan Manajemen,Fakultas Ekonomi, Universitas Hasanuddin 3 Jurusan Manajemen,Fakultas Ekonomi, Universitas Hasanuddin 2
Alamat Korespondensi : KHAERIL, SE STIEM Rutu Nusa Ambon HP.081355002898. Email :
[email protected].
1
Abstrak . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas layanan dan CSR terhadap Corporate Image , (2 ) pengaruh kualitas layanan, CSR,dan Corporate image terhadap kepuasan nasabah, (3) pengaruh Kualitas layanan, CSR,corporate image, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah , 4) pengaruh tidak langsung kualitas layanan dan CSR terhadap loyalitas nasabah melalui corporate image, dan (6) pengaruh tidak langsung kualitas layanan, CSR, dan corporate image terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Bank Muamalat indonesia Cabang Makassar.Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunkan metode eksplanatory.Pengumpulan data dialkukan melalui observasi,wawancara,dan dokumentasi. Data dianalisis dengan SPSS versi 18,0 melalui analisis jalur ( path analysis ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas layanan dan CSR berpengaruh psoitif dan signifikan terhadap corporate Image.(2) kualitas layanan dan corporate Image berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.CSR memiliki pengaruh psoitif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. ( 3 ) kualitas layanan dan CSR tidak signifikan walaupun mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, sedangkan corporate image dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. (4) kualitas layanan dan CSR berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan nasabah melalui corporate image.(5) kualitas layanan ,CSR, corporate image, berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah. Kata kunci : kualitas layanan, CSR,Corporate image, kepuasan nasabah,loyalitas nasabah.
Abstract The aims of the research are to find out (1 ) the influence of service quality and CSR on Corporate Image, (2 ) the Influence of service quality , CSR,and corporate image on customer satisfaction, (3 ) the influence of service quality, CSR,and customer satisfaction on loyality in PT. indonesia Muamalat Bank Makassar Branch, (4 )the direct influence of service quality and CSR on Customer satisfaction through corporate image, (5 ) indirect influence of service quality an CSR on customer loyality through corporate image, ( 6 ) indirect influence of service quality, CSR, and corporate Image on customer loyality through customer satisfaction in Indonesia Muamalat Bank of Makassar Branch.The research was descriptive study using expalanatory method to explain the correlation among the researched variables. The Methods pf obtaining the data were observed and interview. The data were analyzed by using path analysis with SPSS Version 18,0.The result of research reveal that ( 1 ) service quality and CSR have a positive and significant influence on corporate image, (2 ) service quality and corporate image have a direct positive and significant influence on customer satisfaction,while CSR has a positive but insignificant on customer satisfaction, (3 ) service quality and CSR ara insignificant but they have a positive influence on customer loyality, while corporate image and customer’s satisfaction have a direct positive and significant influence on customer loyality in PT.Indonesia Muamalat Bank of Makassar Branch, (4 ) Service quality and CSR have indirect influence on customer loyality through corporate image ( 5 ) service quality and CSR have an Indirect influence on customer loyality throught corporate image. (6 ) service quality, CSR, corporate image has indirect influence on customer loyality through custumer’s Satisfaction. Keyword : service quality, CSR, Corporate Image, Customers’ satisfaction , customers’ loyality .
2
PENDAHULUAN Dalam undang- undang Perbankan Bank dikelompokkan : Bank umum,Bank Asing,Bank Sentral,Bank Umum. Namun dalam perkembangannya pada tahun 1990an di Indonesia telah berdiri satu jenis Bank Baru lagi dengan aliran dan metode yang berbeda dengan Bank umum yaitu Bank Syariah Pertama yaitu Bank Muamalat Indonesia. Dengan adanya Bank Muamalat pertama yang bernuansa syariah ini maka semakin menambah corak dan mozaik Perbankan di Indonesia sehingga semakin meningkatkan tingkat kompetisi Bank- Bank di Indonesia dalam memperebutkan Nasabah. Dengan adanya Bank – Bank Asing yang semakin kuat di dalam negeri baik dengan cara menempatkan beberapa cabang di berbagai daerah sehingga menguasai sebagian besar saham Bank lokal dengan menggunakan model aliansi, merger dan akuisisi Bank lokal. Dan keberadaan bank- bank asing tersebut membuat lingkungan bisnis semakin kompetitif.Dan dalam rangka memenangkan kompetisi yang ketat ini perusahaan sebagai lembaga bisnis harus meningkatkan daya saing dan upaya mereka baik dari segi : Strategi Pemasaran, Strategi corporasi,Awareness terhadap Pelanggan,membuat pelanggan loyal dan semakin menghasilkan produk yang inovatif dalam menanggapi perubahan lingkungan internal dan eksternal yang semakin cepat.Karena Berdasarkan Penelitian Adwarman Karim dan Adi Zakaria Affif : Posisi Bank Syariah dalam Kuadran yang diteliti mengenai Bank favorit untuk tabungan Jangka Panjang Posisi Bank Muamalat masih di bawah dibandingkan dengan Bank Konvenional Misalnya : Bank Niaga, Bank Mandiri, BNI dan Permata .dengan masing- masing penilaiannya. Dan berdasarkan penelitian pada Tahu 2001 Adiwarman Karim juga menemukan bahwa ada 3 segment Bank di Indoensia yaitu : loyalis syariah (Shariah Loyalist ),Floating Market(Pasar yang mengambang ), Loyalist Konvensional.Dan olehnya Strategi pemasaran perbankan Syariah harus lebih bekerja lebih keras lagi guna memenangkan Pikiran, pertempuran Bisnis dan hati Konsumennya agar selalu loyal pada Bank Syariah dalam Hal ini Bank Muamalat. Kualitas layanan merupakan variabel yang sangat berpengaruh dalam menciptakan kepuasan dan Loyalitas konsumen,terutama dalam pemasaran jasa olehnya itu sebuah bank harus memperhatikan dan senantiasa meningkatkan kualitas layanannnya terhadap nasabahnya, ada banyak penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan perbankan seperti yang di lakukan oleh Jayaraman Manusany ( 2010 ), Ahmed et al ( 2011 ), suhaimi sudin ( 2010 ), Al Rousan et al, ( 2010 ), Muhammad Ishtiaq Ishaq ( 2012 ), Anabela Fragata ( 2009 ), Rosemond Boohene et.al ( 2011 ), Cham Tat Huei et.al ( 2011 ).Hamdi harmen et.al ( 2010 ).dan lain- lain . Penelitian yang berkaitan dengan pentingnya CSR, corporate dan hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen juga ditemukan dalam beberapa penelitian yang seperti dalam penelitian Yong tae bang ( 2010 ) menemukan bahwa social image, image lokasi, citra merek memiliki hubungan dan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan dalam penelitian Privanko Gucharit, Mark anner et.al menemukana bahwa : persepsi konsumen terhadap CSR memiliki pengaruh yang positif dan signifikan pada sikap konsumen dan intensi perilku konsumen. Kedua, hasil penelitain mereka juga mengidikasikan bahwa persepsi tentang CSR memilki efek yang signfikan terhadap kualitas layanan yang diterima oleh konsumen. Dan penelitian tentang CSR yang dilakukan di Makassar yang dilakukan oleh syahriah sari, Rahman Kadir, dan Idayanti pada Bank danamon cabang Makassar menemukan bahwa : CSR mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah , kedua, CSR mempunyai pengaruh yang signfikan terhadap loyalitas nasabah, ketiga, kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. 3
BAHAN DAN METODE Lokasi Dan Rancangan Penelitian Penelitian ini dilakukan di bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makassar jalan sam Ratulangi no. 72 makassar. Jenis penelitian adalah deskriptif dan ekspalanatoty study. Populasi dan sample Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah bank Muamalat indonesia cabang Makassar dan tekhnik sampling yang digunakan adalah incidental sampling. Dan adapun jumlah sample yang menjadai responden penelitian ini adalah 136 orang nasabah bank mualamat indonesia Cabang Makassar. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuisioner di kantor bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makassar, kepada nasabah Bank Muamalat cabang Makassar pada saat mereka akan melakukan Transaksi pada Bank muamalat cabang Makassar. Analisis Data Data dari responden kemudian di oleh dengan menggunakan alat analisis SPSS for windows ver 18,0. Dan selanjutnya dengan analisis Jalur ( path analysis ). HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden Kakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dalam tabel 1 menunjukkan bahwa Dari segi jenis kelamin responden laki- laki 63,24 % atau 86 orang responden, dan wanita 36,76 % atau 50 orang perempuan nasabah.sehingga dari peneltian ini peneltian ini respondennya di dominasi oleh Laki- laki,sekitar 2 kali lipat dibandingkan dengan responden perempuan. Dan dari segi jenis pekerjaan maka responden menunjukkan bahwa Dari segi persentase jenis pekerjaan kami temukan bahwa dari 136 responden, penyebaran pekerjaan, profesi responden penelitian adalah sebagai berikut : untuk PNS 18,38 % atau 25 orang Nasabah, wiraswasta sebesar 31,617 % atau 43 Nasabah, Mahasiswa dan pelajar sebesar 27,20 % atau sama dengan 37 orang nasabah, dan untuk Dosen/Guru 8,82% yang jadi responden atau sama dengan 12 orang, pekerjaan lain Yaitu Ibu Rumah tangga sebesar 6,6% , atau sama dengan 9 orang nasabah, dan terkahir karyawan Swasta sebesar 7, 35 % yang jadi responden atau sama dengan 10 responden. Dan dari segi lamanya responden dalam tabel 5.3, Adapun mengenai lamanya menabung setiap Nasabah dari 136 orang responden sebagai berikut : pertama, Untuk < 1 tahun sebesar : 19,11 % atau sama dengan 26 orang Kedua, Untuk 1-2 tahun sebesar : 21,32 % atau sama dengan 29 orang ketiga, Untuk 2-5 tahun sebesar : 29,41 % atau sama dengan 40 orang, keempat, Untuk 510 tahun sebesar : 24,26 % atau sama dengan 33 orang .kelima , Untuk > 10 tahun sebesar : 5,88 % atau sama dengan 8 orang. Hasil Analisis SPSS Untuk analisis Jalur sub struktur 1 ditemukan bahwa pengaruh kaualitas layanan ( X1 ) terhadap Y adalah 0,789,pengaruh CSR X2 terhadap Corporate image ( Y ) sebesar 0,363 dan koefisien determinasi adalah sebesar 25,3 % ( 0,253 ) nilai t 5.383. dan nilai F 22.549. Untuk analisis jalur sub struktur 2 ditemukan bahwa pengaruh kualitas layanan (X1 ) terhadap Z1 adalah sebesar 0,366,pengaruh X2 terhadap Z1 adalah sebesar 0,061, pengaruh Y terhadap Z1 adalah sebesar 0,516. Dan koefisien determinasi adalah sebesar 30,4 % ( 0,304 ).nilai f adalah sebesar 19.188. 4
Untuk analisis jalur sub struktur 3 ditemukan bahwa pengaruh X1 terhadap Z2 adalah sebesar 0,026, X2 terhadap Z2 adalah sebesar 0,142, pengaruh Y terhadap Z2 adalah sebesar 0,367, pengaruh Z1 terhadap Z2 adalah sebesar 0,307. Adapun nilai koefisien determinasi adalah sebesar : 0,458 atau 45,8 %. PEMBAHASAN Hipotesis hubungan positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil ouput SPSS ditemukan bahwa taraf signifikansi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,852 , dan jika dibandingkan dengan uji signifikansi maka 0,852 > 0,050, sehingga Ha di tolak dan Ho diterima, artinya kualitas layanan yang diimplementasikan oleh Bank Muamalat Cabang Makassar tidak signifikan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini bertentangan dengan apa yang ditemukan oleh Valeoutsou et.al yang dikutif oleh anabella Fragata ( 2009 :6 ) yang menemukan bahwa kualitas layanan yang diterima oleh konsumen berpengaruh terhadap intensi konsumen untuk membeli sebuah mereka atau paotopolio sebuah produk dan merek yang disediakan oleh sebuah organisasi. Dan selanjutnya Valeoutsou et.al juga menemukan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan positif dan asosiasi dengan loyalitas konsumen ( nasabah ). Dan dalam studi yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor kualitas layanan tidak muncul untuk secara signifikan dan signifikan pada intensi pembelian berulang.dan penelitian ini sejalan dengan temuan Cronin dan Taylor. Adapun kofisien beta yang menunjukkan besarnya pengaruh kaulitas layanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,026 atau 2,6 % , memang kontibusi pengaruhnya positif namun masih sangat kecil. Dan berdasarkan temuan penelitian ini nampaknya manajemen Bank Muamalat cabang Makassar harus berusaha dalam meningkatkan kualitas layanan bank muamalat khususnya dengan melihat pada indicator kualitas pada aspek tangible ( masalah tempat parkir, dan jaringan dan fasilitas ATM yang belum terlalu memadai ), dan jika diperhatikan rata- rata keseluruhan dari nilai interval dari jawaban responden, ditemukan bahwa rata- rata keseluruhan aspek tangible kualitas layanan pada bank muamalat adalah yang terendah yaitu sebesar 4,266, meskipun dapat dikategorikan sebagai category tinggi, namun posisinya paling rendah dibandingkan dengan aspek lain dalam kaulitas layanan dimana yang tertinggi adalah assurance 4,475, reabilitas 4,388, emphaty 4,347, dan responsiveness 4,431. Hipotesis hubungan positif dan signifikan antara CSR terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil analisis SPSS ditemukan bahwa signifikansi CSR terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,206, dan jika diperbandingakan uji signifikan sebesar 0,050, didapatkan 0,206 > 0,050, sehingga Ha ditolak, dan Ho diterima, artinya CSR tidak mempunyai pengaruh yang signifikan dalam menciptakan loyalitas nasabah pada bank Muamalat cabang Makassar. Dan adapun koefisien beta CSR terhadap loyalitas nasabah pada model ini sebesar 0,142, atau sebesar 14,2 % kontibusinya terhadap pembentukan loyalitas nasabah, sayangnya hanya belum signifikan dalam membuat nasabah menjadi loyal terhadap bank muamalat cabang Makassar. Hasil penelitian ini berbeda dengan teori yang dikemukan oleh Andreas lako ( 2011 : 94-95 ) yang menyatakan bahwa melaksanakan CSR adalah perbuatan yang mendatangkan berkah atau keuntungan yang berlimpah buat perusahaan. Dalam hasil penelusuran riset di berbgai Negara menunjukkan bahwa perusahaan- perusahaan yang peduli dan berkomitmen melakasanakan CSR 5
akan meraup kuntungan ekonomis yang berlimpah dan terus bertumbuh kembang bisnisnya secara langgeng.Dalam penelitian yang paling signifikan di lapangan dilakukan pada tahau 1990an dan fokusnya pada hubungan antara aktivitas CSR dan perbedaan tantangan yang dihadapi pada perilaku konsumen. Ditemukan bahwa bahwa CSR mempengaruhi sikap ( Becker- olsen et.al , 2006, Folkes dan Kamins, 1999 ), CSR juga mempengaruhi pembelian terhadap barang dan evalusi perusahaan ( Brown & Dacin , 1997 ; Send an Bharatacharya, 2001 ), intensitas pemebelian ( Bharatacharya dan sen, 2004; Boulstridge dan carrigan , 2000 ). Loyalitas (Bharatacharya dan Sen ; piercsh et.al.2007 ) promosi dari mulut kemulut ( Bharattacharya dan sen 2004 ). Dan berdasarkan penelitian ini ditemukan bahwa CSR berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ( nasabah ). Dalam penelitian yang dilakukan oleh PIrsch yang dikutif oleh Heike mesaroch ( 2008 : 21 ) menghasilkan temuan bahwa program CSR perusahaan memiliki efek yang besar pada loyalitas konsumen,intensitas pembelian, skeptisisme konsumen dalam sikap kepada perusahaan yang melakukan promosi program CSR. Hasil penelitian ini mengindikasikan dan memberikan sebuah peringatan agar manajemen Bank Muamalat cabang Makassar harus bekerja lebih ekstra dalam melaksanakan CSR dan melakukan promosi yang intensif tentang Program- program CSR yang telah dilakukan oleh Bank Muamalat baik di pusat maupun di daerah- daerah dengan menyebarkan informasi tentang program- program dan bagaimana progress report program tersebut bagi nasabahnya,karena nasabah juga butuh informasi tentang program CSR yang dilakukan oleh Bank Muamalat Cabang Makassar.Manajemen tidak hanya terpaku pada jawaban bahwa komunikasi untuk CSR sudah dilakukan di website Bank Muamalat Pusat. Namun Bagian CSR atau Juga Baitul Mall Muamalat harus lebih pro katif dalam melakukan promosi tentang kegiatan yang telah dilakukan di daerah dan informasai tentang pelaksanaan program CSR tersebut juga harus diketahui oleh nasabah.ini bisa dilakukan dengan menerbitkan majalah bulan , atau kuartalan tentang programprogram CSR yang dilakukan oleh Bank Muamalat cabang Makassar. Hipotesis hubungan positif dan signifikan antara corporate image terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil analisis SPSS ditemukan bahwa signifikansi corporate image terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,000, dan jika dibandingkan dengan uji signifikansi 0,050,maka hasilnya 0,000 < 0,050, sehingga HO ditolak dan Ha diterima,ini berarti bahwa corporate image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank Muamalat cabang Makassar. Ini berarti juga bahwa jika corporate image meningkat maka loyalitas nasabah juga akan meningkat.Adapun besarnya koefisien Beta unstandardized berdasarkan ouput SPSS ditemukan bahwa besarnya pengaruh corporate image terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,367, atau sebesar 36,7 %, ini berarti besarnya pengaruh corporate image terhadap pembentukan loyalitas nasabah pada bank Muamalat cabang Makassar adalah sebesar 36,7 %, dan dalam model ini , pengaruh corporate image merupakan variabel dengan kontribusi yang paling tinggi dan mengalahkan variabel kepuasan nasabah yang memiliki pengaruh 0,307, atau 30,7 %. Ini mengindikasikan bahwa corporate image bank muamalat sudah bagus dalam persepektif nasabah ini juga dapat dilihat dengan melihat nilai rata- rata keseluruhan dari distribusi jawaban responden terhadap variabel corporate image yaitu sebesar 4,41, dalam kategory sangat tinggi.Hasil penelitian ini sesuai dengan rujukan dalam penulisan ini yaitu menurut Andersen dan lindstead , corporate image adalah dampak dari evaluasi dari kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas .dan teori signal menyediakan kerangka kerja untuk menjelaskan hubungan nyata antara corporateimage dan loyalitas konsumen ( Endern dan swait , 2004 ), dan berdasarkan pandangan teori ini, komunikasi institusi di susun untuk membangun 6
reputasi perusahaan untuk tanggung jawab sosial dam kemampuan untuk menciptakan penerimaan yang baik dari informasi yang disignal. Dalam artian lain pelanggan/konsumen yang menyusun sebuah skema mental yang positif tentang sebuah brand ( merek ) akan cenderung untuk memiliki kepuasan yang tinggi dan loyal ( Brodie et.al, 2009; Hartman and Sapphiro, 2005 ), sehingga sebuah corporate image yang positif muncul untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap penyedia layanan ( Young –ei KIM dan Jung wan Lee ; 2010 ). Dan nguyen dan leblanc ( 2001 ) telah membuktikan corporate image berhubungan secara positif dengan loyalitas konsumen dalam konteks pelayanan telekomunikasi,retailing dan pendidikan. Dan dalam penelitian Martensen (2000) telah mengivestiasai dan menilai hubungan antara corporate image dan loyalitas konsumen dalam konteks pelayanan post Danish dan menemukan bahwa corporate image memiliki efek yang psoitif terhadap loyalitas konsumen.Dan dalam penelitian yang dilakukan oleh Rosemond Boohene et.al ( 2011 ) menemukan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara corporate image dengan loyalitas konsumen. Hipotesis hubungan positif dan signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil ouput SPSS didapatkan bahwa signifikansi kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,000.Dan jika dibandingkan dengan syarat signifikansi maka di dapatkan 0,000 < 0,050. Ini berarti bahwa Ha diterima dan HO ditolak, jadi kepuasan nasabah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank Muamalat cabang Makassar. Hasil ini mengindikasikan bahwa jika kepuasan nasabah meningkat maka loyalitas nasabah pada bank Muamalat cabang Makassar juga akan meningkat.dalam hasil output dalam tabel koefisien ditemukan bahwa besarnya koefisien beta Unstandardize kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar 0,307, atau 30,7 % , ini berarti bahwa besarnya kontribusi pengaruh kepuasan nasabah sebesar 30,7 % terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat cabang Makassar. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Syahria sari, Rahman kadir dan Idayanti ( tanpa tahun ), menemukan bahwa kepuasan nasabah mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Anabella Fragata ( 2009 ) yang menemukan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh langsung pada loyalitas nasabah perbankan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh jose Bloomer et.al ( 1998 ) juga menemukan bahwa ada hubungan psoitif dan signifikan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan pembahasan yang telah dikemukan secara sistematis pada bab sebelumnya, maka dapat dikemukan beberapa kesimpulan sebagai berikut :pertama, Untuk model sub struktur pertama di dapatkan hasil penelitian bahwa kualitas layanan terhadap corporate image mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap corporate image pada bank Muamalat indonesia Cabang Makassar. Hal ini berarti bahwa jika kualitas layanan ditingkatkan maka akan berdampak juga pada meningkatnya corporate image pada Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makassar.Kedua, Untuk model sub struktur 2, di dapatkan hasil bahwa CSR yang telah dilakukan oleh Bank Muamalat mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap corporate image. Hal ini berarti jika CSR di tingkatkan maka akan berdampak positif pada peningkatan 7
corporate image pada Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makassar. Ketiga, Untuk model sub struktur 2 di dapatkan hasil penelitian bahwa kualitas layanan dancorporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah hal ini berarti bahwa jika Kualitas layanan dan Corporate image ditingkatkan maka akan berdampak juga pada peningkatan kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Tbk . Cabang Makassar. Keempat,Untuk sub struktur 2 ditemukan juga hasil bahwa CSR yang dilakukan oleh Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makassar telah mempunyai pengaruh positif namun belum signifikan terhadap kepuasan nasabah. Walaupun dalam hasil out SPSS telah ditemukan bahwa koefisien beta CSR terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 0,061 atau hanya 6,1 % mempengaruhi pembentukan kepuasan nasabah di dalam model ini. Berkaitan dengan ini maka hal ini menjadi sebuah hal penting untuk diperhatikan bagi pengelola CSR pada Bank Muamalat karena pada dasarnya strategi CSR dibuat untuk menciptakan kepuasan dan menjamin sebuah kondisi dimana nasabah mendapatkan kepuasan berhubungan dengan perusahaan sehingga akan berdampak pada kesetiaan terhadap Bank yang melakukan CSR tersebut, disamping beberapa tujuan lainnya, misalnya tujuan profit, sosial dan meminimalkan resiko. Kelima,Untuk model sub struktur 3 di dapatkan hasil bahwa corporate image dan kepuasan nasabah sama- sama hubungannya dengan kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat indonesia Tbk. Cabang Makassar.Keenam, Untuk sub struktur 3 ditemukan juga hasil bahwa kualitas layanan dan CSR keduanya sesuai dengan analisis dan ouput SPSS versi 18, telah mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas namun belum signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat indonesia Tbk. Cabang Makassar. Saran Untuk selanjutnya pertama,dengan memperhatikan variabel yang dijadikan sebagai variabel penelitian peneliti masih tersedia banyak variabel yang berpengaruh atau faktor determinant terhadap corporate image,kepuasan nasabah serta loyalitas nasabah, untuk penelitian selanjutnya bisa ditambahkan dengan menambah variable eksogen, dan beberapa variable mediator,menggunakan teknik dan alat analisis yang berbeda misalnya dengan menggunakan SEM atau juga dengan menyempurnakan kuisioner lebih dalam lagi tentang back office dan tata cara dan syarat akad dan penentuan nisbah pada bank muamalat antara bank dan nasabah, begitu juga dengan persepsi stake holder lainnya selain nasabah tentang CSR dan pengaruhnya terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah.Saran Untuk Bank Muamalat Indonesia Cabang Makassar Adalah sebagai berikut :dengan memperhatikan hasil penelitian dan persebaran jawaban responden pada setiap variabel khususnya pada beberapa variabel yang belum signifikan misalnya hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah walaupun ada pengaruh psoitif namun belum signifikan maka perlu dilihat dan hasil penelitian menunjukkan pada aspek tanggibel pada indicator tempat parkir yang masih sempit, serta indicator tentang fasilitas dan jaringan ATM bersama dan di seluruh nusantara masih banyak responden yang belum puas . hal ini harus diperhatikan lebih mendalam untuk pertimbangan manajemen di tingkat cabang maupun tingkat pusat. Mengingat pentingnya sebuah kepuasan nasabah serta loyalitas nasabah dalamindustri jasa khususnya perbankan, ditambah lagi dengan semakin banyaknya kompetitor Bank muamalat di dalam wilayah Syariah, Untukvariabel CSR hubungannya dengan kepuasan nasabah walaupun telah mempunyai pengaruh positif namun belum signifikan dalam membuat nasabah puas dan hubungan CSR terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Tbk.Cabang Makassar juga telah ada pengaruh positifnya namun belum signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Tbk.Cabang Makassar.Dari hasil penelitian ini di dapatkan sebuah kesimpulan bahwa CSR yang dilakukan oleh Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makassar harus senantiasa ditingkatkan baik dari segi kuantitas dan kualitas program serta publikasi kepada nasabahnya karena masih banyak 8
yang belum mengetahui tentang aktivitas dan program-program CSR Bank Muamalat indonesia Tbk. Cabang Makassar.
9
DAFTAR PUSTAKA Alessia D’Amato ett.all ( 2009 ) .Corporate Social Responsibilty and Sustainable Business A Guide To Leadership Task and Functions, Penerbit Center for Creative Leaders ( CCL ) Press. Nort Carolina Andreas Lako,( 2011 ). Dekonstruksi CSR dan Akuntansi, Penerbit Erlangga.Jakarta.
Reformasi Paradigma
Bisnis dan
Adiwarman A. Karim dan Adi Zakaria Affif( tanpa tahun ), Islamic Banking Costumer Behavior In Indonesia : A qualitative Approach. Abul Hasan et. All( 2008 ) , Islamic Marketing Ethics and Its Impact on Coustumer Satisfaction in the Islamic Banking Industry, PenerbitJKAU, Islamic Econ, VOl. 21 NO. 11 PP 27- 46 . Ahmad Audu Maiyaki ( 2011 ) , Determinan of customer behavior intention in Nigerian retail Bank, international journal of Research in Business, Vol, 1,November 2011. Agooga Yao egblopaeli& wan Amin ( tanpa tahun ) , Resourly on Effects of corporate Image, customer satisfaction dan Switching cost on customer loyality in Togellese telecommunication, proceeding, of The 7 thinternational conference on Inovation & managemen, Al Rousan et.al( 2010 ), Customer Loyality and the Impact of service Quality : The case of Five start hotel in Jordan. , international journal of Human and social Science. Anabella Fragata, (2009 ), Loyality by corporate Banking, documentos de trabajo nuevas en direction de emperas. Allison E. Hart et al( 2004 ) , The Effect Of Corporate Image in the Formation Of customer Loyality : an Australian replication, Australia Marketing. Journal. Abdel Based Hasoneh and Khaled alafi, Corporate social Responsibility association with customer satisfaction and financial Performance a Case study with housing Banking In Jordan, Journal Research in internation Business Management Vol. 2 februari , 2012. Alex wang( 2009 ) , Dimension Of Corporate Social Responsibilty And Practice, Corporate Reputation review, vol. 11. Palgrave MacMillan. 2008.Asa Wallstrom, Ted Karlsson, esmail salehi Sangari, Building a Corporate Barand : the Internal Brand Building Process In Sweedish Service Firms, Palgrave. Journal.Vol.16 No. 2008.
10
Assosiasi Proffessor Phd Bistra Vassileva University of Economic- Varna( Tanpa tahun ) , Corporate social Responsibilty- Corporate Branding RelationShip : An empirical Comparative Study. Ahasanul Haque et.al.( 2011 ) , Religiosity, Ethnocentrisme and Corporate Image Towards The Perception of Young Muslim Consumers : Structural Equation Modeling Approach. European Journal of Science – Volume 23 No.1. 2011. Bilal Afsar et.al, ( 2010) , Determinant of custumer loyality in the Banking Sector : the case of Pakistan , African journal Business management Vol. 4, juni. Basheer A. Al- Alak et.al (2012) , Assesing the Relationship Between Higher Education service Quality dimensions and Student Satisfaction, Australian journal of Basic and Applied Science. Cham Tat Huei dan Yakini Easvaralingam ,(2011 ), Perception of service Quality , Corporate image, and Costumer Loyality in the Hotel Industri Of Malaysia.The2th Intenational Research Symposium in Service Marketing. Yokyakarta, Indonesia, 26-30 July 2011. C.N.Krishna naik et. al. (2010 ), Service quality ( Serqual ) and Its efeect on customer satisfaction in retailing,europan journal of sciences – vol. 16. No. 2. 2010. Chao- Chan Wu, (2011 ),The Impact of Hospital brand Image on service quality, Patient satisfaction and Loyality, African Journal of Business management vol.5. 2011. Farid Subhan, (2005 ) , Loyalty Of Bank customer : From Rasional, to emotional and Spiritual.25 Desember 2005.www. InfobankNews.Com. George M.Zinkhan ett.all. (tanpa tahun), Corporate image : A conceptual Framework for Strategic Planning. Heike Mesaroch. (2008 ). Corporate Social Responsibility and Its Effect on customer behavior, University Maastricht. Hamdi Harmen, (2010 ) ,The Effect of Banking Service quality on custumer loyality at Shariah Banks in Banda Aceh, Journal of qualitative method . Vol. 6 NO.1. Juni, 2010. Hamed M. Shamma dan Salah S. Hassan, Integrating Product and Corporate Branding equity Into Total Brand Equity Measurement, Internasional Journal Of Marketing Studies Vol. 3 No. 1.February , 2011. Hua – Hsin Wan dan Robert Schell (2007),ReAssessing Corporate Image- An Examination Of How Image Bridges Symbolic Relationships with Behavioral Relationship. Journal of Public Relatiuom Research .Lawrence Erlbauw Associated. 11
Halim Alamsyah, (2011), Makalah Sambutan Seminar Sehari tentang Outlook perbankan Syariah 2011, 24 November 2011. Dari Bank Indonesia. Imran Ali, Influence of Corporate social Responsibility on develovment of corporate reputation and custumer purchase intention, COMSAT Institute of International Technology Lahore. Pakistan. Ishfaq Ahmed, A mediation On customer satisfaction relationship between service quality and repurchase intention for telecome sector in Pakistan : a case study of university student, Business management Vol. 4. PP, 3462, 18, November,2010. Jusuf Zekeri,( 2011 ), Applying SERQUAL Model and Factor Analisis in Assesing Satisfaction service quality : the Case of Mobile Telecomuncation in Macedonia. Business administration. Jayaraman manusany et.al, (2010),Service Quality delivery and Its impact on customer satisfaction in Banking sector in Malaysia, international journal of innovation , management and technology, vol. 4. Oktober. 2010. Jose Bloemer,( 1998 ), Investigating drivers of Bank Loyality : the Compleks relationship between image, service quality and satisfaction, Bank Marketing. 16. 1998. MCB.University press. Jamaliah Mohd. Yosuf et.al, (2011),Fuctional store image and social responsibility image : A congrusty analisis on store Loyality, world academic of science , engginering and technology,77. 2011. Kaur,maneet, dan Agrawal Sudhir (2011), Corporate Social Responsibilty – A tool To Create a Positive Brand Image, ASBBS Annual conference , LasVegas. Vol. 18. NO. 1. February 2011 Lynette M. Mc.Donald et.al (2008), Corporate Responsibility and Bank Customer satisfaction, international journal of Banking ( emerald ) Vol. 26. N0.3. 2008. Mery Jo Hatch, Majken Schultz (2003), Bring the Corporation Into Corporate Branding, European Journal Of Marketing, Emerald, Vol.37. N0 7 -8 .2003. Muhammad Ishtiaq Ishaq ( 2011 ), Perceive Value, Service Quality, Corporate Image and Costumer Loyality : empirical Assesment From Pakistan. . N.senthikumar et.al,( 2011 ),Impact of corporate social Responsibility on custumer satisfaction in Banking service, African journal of business management. Vol. 5. 4 april , 2011. Nguyen Quoc Cuong, ( tanpa tahun ), The Effects of Perceived service Quality, Corporate Image, Customer satisfaction and Switching Costs on Customer Loyality in Vietnamese Private Banks : A study of Asia Commercial Bank In Ho Chin Mint City. . 12
Rosemond Boohene et.al, Analisis of the athecedent of customer loyality of telecommunication industry in ghanan : the case of Vodavone ( Ghana ), International Business research vol. 4. No.1. January, 2011. Regina Virvilaite et.al, Corporate Social Responsibility In Forming Corporate Image, inzianerine ekonomika – engginering, of economics, 2011. Suhaimin sudin, (2010 ),How service quality, value, and corporate image effet cleient satisfaction and loyality, second international research sympostium in service management, 26-30 juli , 2010. Syahriah sari, abd. Rahman kadir, Idayanti (Tanpa tahun), Pengaruh CSR terhadap kepuasan Nasabah dan loyalitas Nasabah pada PT. Danamon indonesia Tbk. Makassar.Universitas Hasanuddin. Tang wei wei( 2007), Impact of corporate image and corporate reputation on custumer loyality : A review, Management science and engineriong . vol. 1. No.2. Desember , 2007. Toungdung le Nguyen,( Tanpa tahun ), The Impact of corporate social responsibility program on a company’s image and reputation : A case study, Ho chion min university. Wichai Onlaor & Siriluck R, 2010.Enhancing Customer LOyality Toward Corporate Social Responsibilty of Thai Mobile Service providers. World Academy of Scinece, Engginering and Technology. Yong Tae Bang, Identification Of Factor Affecting Chinesse Wine Customer Loyality, International Review of Business research papers. Vol. 6.No. 5.2010. Yong Tae Bang (Tanpa tahun ),Image And Customer Loyality,Department of international Trade, paichai university.
13
Lampiran 1
Tabel. 5.30. Model Summary
MOdel 1
R
R square
.677 a
.458
Adjusted R square .441
Std.Error of the Estimate 1.82693
Change statistik R square F df 1 chage Change .458 27.669 4
a. Predictor ( constant ) , kepuasan Nasabah,CSR, kualitas layanan,corporate iamge. b. Dependen Variabel : Loyalitas Nasabah Table 5.33. Annova Model
Sum of Df Mean Square F Sig Square 1. Regresion 369.405 4 92.351 27.669 .000a Residual 437.235 131 3.338 Total 806.640 135 a. Predictor ( constant ) , kepuasan nasabah,CSR,kualitas layanan,corporate image. b. Dependen Variabel : Loyalitas Nasabah. Tabel 5.34. Coefisientsa
Model
1. Constant Kualitas layanan CSR Corporate image Kepuasan nasabah
Unstandardized coefisien B Std. Error 4.104 3.096 .026 .139 .142 .112 .367 .081 .307 .066
Standardized t
Sig
1.326 .187 1.270 4.532 4.678
.187 .852 .206 .000 .000
Beta .014 .086 .371 .361
a. Dependent Variabel : Loyalitas Nasabah
14
