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Año 2016 NÚMERO 82

ISSN 2408-3879

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EN LA CARRERA BUENAS PRÁCTICAS EN EMAIL MARKETING

¿SON POSIBLES LOS ENTORNOS EFICIENTES?

2030: ¿ÚLTIMA CHANCE PARA SALVAR EL PLANETA?

DE LA SOSTENIBILIDAD

2017

AÑO 16 / NÚMERO 82

06

#NOTICIAS

Novedades del sector.

16

#PROTAGONISTA

82

sumario

10

#PASTILLAS

Breves noticias corporativas.

“Del bosque a la jungla de cemento”. Entrevista a Santiago Vena.

24

#MULTICANALIDAD Customer Experience, el producto estrella. Por Daniel Toro.

36 #RSE

2030: ¿Última chance para salvar el planeta? Entrevista a Luis Ulla.

54

#MANAGEMENT ¿Son posibles los entornos eficientes? Por Gabriela Paz.

30

#MULTICANALIDAD Buenas prácticas en email marketing. Por Hernán Litvac.

34

APOYAN ESTA PUBLICACIÓN

#MULTICANALIDAD 1° estudio de email & automation de América Latina.

41 #RSE

Informe. En la carrera de la sostenibilidad. Por Laura Ponasso.

SEGUINOS

58

#MANAGEMENT

20 años de trabajo en equipo certificado. Por Laura Ponasso.

64

#TECNOLOGÍA

Tecnología vs. Negocios: consumidor inteligente. Por Claudia Armesto.

62

#MANAGEMENT

“Crecemos de manera orgánica, sin perder el corazón del start-up”. Por Elsa Basile.

68

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#PROFILES

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EQUIPO Edición y Producción: Lezgon S.R.L. Director Responsable: Mario P. Castello Editora Periodística: Laura Ponasso Diseño, Arte y Diagramación: Boom-Box www.boom-box.com.ar Project Leader: Lorena Flores

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426) Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A. (1426), Diciembre 2016 | PROPIEDAD INTELECTUAL N° 5211007 | Se permite la reproducción total o parcial del material de esta publicación citando la fuente. Los textos que se publican son de exclusiva responsabilidad de sus autores y no expresan necesariamente el pensamiento de sus editores.

# N O T IC I AS

S A I C I T O N

Premios Sadosky 2016 a la Industria Argentina del Software

AMDIA lanza el libro “Mejor Marketing” La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina presenta la primera obra en castellano destinada a cubrir todos los temas que involucran la comunicación de marketing actual. Más de 40 expertos internacionales se unieron para presentar en 36 capítulos los desafíos de los nuevos paradigmas y brindar formación, para generar una visión integrada, holística y práctica para los profesionales. Los tres tomos del libro introducen a los lectores, de manera progresiva, de lo general a lo particular, del concepto a la gestión y finalmente las herramientas “duras” del oficio, a una visión del marketing abierta al futuro, con especial atención en el contexto digital y la creciente abundancia de datos en la web. Los tomos son los siguientes: • Tomo I. Ideas orientadoras de la comunicación en el nuevo milenio, tanto para grandes empresas como para PyMes. • Tomo II. Medios, canales y metodologías utilizadas actualmente por los comunicadores exitosos, y su marco legal vigente. • Tomo III. Las tecnologías que todo responsable de marketing debe conocer y aplicar, o hacer aplicar, ya que sea grande, mediano o pequeño, para superar con éxito la complejidad actual. Fuente: Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina.

La Cámara de la Industria Argentina de Software, llevó a cabo la ceremonia de entrega de la edición 2016 de los Premios Sadosky a la Industria Argentina del Software. Esta iniciativa es organizada desde hace más de 10 años, con el objetivo de distinguir a aquellas empresas, equipos de trabajo, organizaciones y personas que, con su labor y desempeño, contribuyen al crecimiento de la industria. Los ganadores fueron los siguientes: Institucional • Iniciativa Regional: Polo TIC Mendoza. Iniciativa: Mendoza TIC Parque Tecnológico. Mercados • CEO del año Empresa: Martín Migoya. Globant. • CEO del año PyME: Pablo Gelbstein. Axoft. • Emprendedor del año: Tomás Escobar. Acamica. • Software: Codes. Iniciativa: PUMA - Plataforma Única de Manejo Agrícola. • Innovación: Media.lab, PLADEMA, UNCPBA. Iniciativa: Simulador de Conducción en Trenes Subterráneos. Sociedad • Inclusión Digital: Facultad Regional Resistencia, UTN. Iniciativa: TICs en Educación Especial. Talento • Formación de Talento Informático: Facultad de Informática - Universidad Nacional de La Plata. Asimismo, el “Premio Sadosky de Oro”, destinado al mayor referente del año de la Industria Argentina de Software, fue para Martín Migoya, de Globant. Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software.

10 | #NOTICIAS

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# N O T IC I AS

S A I C I T O N IPSOS apuesta por la medición de la experiencia de cliente Estadísticas para la competitividad de los centros de contacto La Cámara Argentina de Centros de Contacto puso en marcha el Monitor Estadístico y Sistema de Índices de Costos con alcance nacional, para fortalecer la competitividad, la sustentabilidad y el crecimiento del sector en el país. Este instrumento comenzó a funcionar en octubre. Generará trimestralmente indicadores sobre nivel de actividad, recursos humanos directos e indirectos empleados por las empresas del sector, niveles de ausentismo y rotación, niveles de inversiones, impactos de la competencia externa, entre otros. Para ello relevará información de las propias empresas socias de la CACC a través de un esquema personalizado. Se complementa con el Sistema de Índices de Costos de Centros de Contacto que proveerá estadísticas detalladas de los costos de los centros de contacto en las distintas plazas del país.

IPSOS, instituto independiente de investigación de mercados, con presencia en más de 80 países, ha incorporado a Jesús Bueno como director de Customer Experience en sus oficinas de Madrid. Con este nombramiento, consolida su equipo de medición y gestión de experiencia de cliente, una de las áreas de mayor crecimiento en la compañía tanto en España como a nivel global. “La incorporación de Jesús Bueno refuerza nuestras capacidades de servicio a lo largo de todo el ciclo de la experiencia del cliente, desde el diseño hasta la medición automatizada. a través de plataformas de Enterprise Feedback Management o de seguimiento de la voz del cliente”, afirma Jesús Caldeiro, director de Loyalty and Public Affairs en Ipsos. Bueno es experto en diseño e implantación de programas automatizados de medición de experiencia de cliente. Cuenta con una amplia trayectoria profesional desarrollada tanto en institutos de investigación como en boutiques especializadas, tales como Grass Roots y Radical Customer Experience. Fuente: Ipsos.

El diseño y la ejecución de ambos instrumentos estadísticos están a cargo de Economic Trends. Según Marcelo Bechara, presidente de la CACC, estas herramientas son estratégicas para tener información certera de la realidad del sector y así tomar decisiones fundamentadas a nivel empresarial. Fuente: Cámara Argentina de Centros de Contacto.

12 | #NOTICIAS

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3 pasos de aumentar las ventas de un contact center

CESSI renovó autoridades y presentó balance 2015-2016

Altitude Software publicó el ebook “Estás a 3 pasos de aumentar las ventas de tu Contact Center”, una guía que aporta claves para allinear personas, herramientas y KPI’s, que ayuden a generar una campaña de ventas exitosa.

En el marco de la Asamblea General Ordinaria de Socios, la Cámara de la Industria Argentina del Software renovó parcialmente sus autoridades y realizó un repaso de los aspectos más destacados del año.

La guía profundiza en los tres elementos principales que se deben tener en consideración: • Cómo dar más poder a tus agentes • Cómo adoptar la automatización • Cómo usar los KPI’s “Mientras consideran todas las variables, los decisores de los contact centers deben tener en mente que sus objetivos principales son incrementar las ventas y ofrecer una experiencia excelente a sus clientes. Dar poder a los agentes, automatizar tareas y monitorizar con atención el rendimiento del contact center se traduce en resultados positivos y niveles de eficiencia constantes en la empresa” explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software. Fuente: Altitude Software.

Los principales nombramientos que se dieron a conocer fueron el de Gustavo Solima, de Oracle, como vicepresidente, quien tendrá a su cargo las acciones vinculadas con el eje sociedad; María Laura Palacios, de Codes, en el cargo de secretaria; Sergio Donzelli, de Neoris y Diego Berardo de ITBN, como vocales titulares, y Alejandro de León, de Autodesk, como miembro titular en el Órgano de Fiscalización. Al igual que en los períodos anteriores, se buscó mantener la representatividad de los distintos tipos de actividades que comprende la industria. Por otro lado, Aníbal Carmona, presidente de CESSI, remarcó que gracias al trabajo de todos los involucrados en la Cámara, se logró un gran crecimiento, y se obtuvieron buenos resultados en los cuatro ejes estratégicos: Institucional, Mercado, Talento y Sociedad. Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software.

#NOTICIAS| 13

# PA ST ILLAS

Breves noticias corporativas

NICE adquiere inContact El acuerdo reúne a dos grandes de mercado en aplicaciones y cloud de contact center, ofreciendo una plataforma de centro de contacto integrada, con una suite de optimización de la fuerza de trabajo avanzada en la nube. Permitirá a las organizaciones crear el “Centro de Experiencia”, adaptando el enrutamiento de las interacciones en tiempo real, de acuerdo con los empleados y los clientes, entendiendo la intención del cliente en el viaje omnidireccional. Este enfoque permitirá a las organizaciones comprender las necesidades oportunas de cada cliente individual, anticiparlas y luego responderlas utilizando el canal que optimice las preferencias de los clientes. Barak Eilam, CEO de NICE, afirma: “La finalización exitosa de esta adquisición es un hito muy importante para ambas empresas, así como para todo el mercado’’. “La combinación de nuestra tecnología, experiencia en la nube y equipo talentoso, con un líder del mercado con una posición tan sólida en términos de tecnología, experiencia profunda de la industria y amplia base de clientes, proporcionará grandes beneficios para las grandes corporaciones y las PyMEs que buscan tener las mejores herramientas disponibles, con máxima flexibilidad y valor’, señala Paul Jarman, CEO de inContact.

14 | #PASTILLAS

WOW! CX: nuevo miembro de la Customer Experience Professional Association La compañía se unió a la Customer Experience Professional Association, organización mundial dedicada al fomento de la experiencia de cliente como profesión, que soporta el desarrollo de sus miembros al brindar oportunidades para compartir mejores prácticas. La alianza permitirá a WOW! CX enriquecer su oferta de soluciones en experiencia de cliente, incorporando las mejores prácticas del mercado y sumando metodologías líderes. “Formar parte de la CXPA es una apuesta por profesionalizar el ejercicio de la experiencia de cliente en Latinoamérica. Para el mercado es un mensaje sólido, que demuestra nuestra firme intención de ayudar a las empresas a diseñar experiencias WOW! Somos la primera agencia argentina en unirse como miembro corporativo”, asegura Marcelo Nardini, COO de la empresa. Mariano Etchegoyen, CMO, añade: “La unión de esfuerzos con la CXPA nos pone en una nueva esfera de trabajo y nos permite contribuir a una gesta mundial. Nos sumamos a un esfuerzo global por estandarizar el cuerpo de conocimientos que convierten la experiencia de cliente en una disciplina“.

CyT reconoce a Gas Natural Fenosa por la relación CyT entregó una placa conmemorativa a Gas Natural Fenosa, con motivo de los más de 20 años de una exitosa alianza. Sergio Tarallo, gerente general de la empresa cliente de CyT, expresó su agradecimiento por el reconocimiento comercial. En una primera instancia, Gas Natural Fenosa adquirió el DAL de CyT, para brindar servicio de pre-atención y correo de voz, y luego, incorporó IVR’s, para atender a sus proveedores. Hoy, también cuenta con DAL Recorder para la grabación de emergencias y con la plataforma Orion Contact Center para el Centro de Atención de Urgencias y Fonogas. El reconocimiento fue entregado en un encuentro realizado entre directivos de las empresas CyT Comunicaciones y Gas Natural Fenosa, el miércoles 12 de octubre, en las oficinas de la compañía multinacional del sector del gas y la electricidad, ubicadas en el barrio porteño de Barracas.

Con un 95%, S1 bate su propio record de recomendaciones de clientes S1, compañía especializada en el desarrollo de plataformas para gestión de canales digitales, compartió los resultados de su encuesta mensual de calidad correspondiente a septiembre, en la cual alcanzó un récord de NPS con un 95% de clientes que recomendaría los servicios de S1 Gateway. Mensualmente, la firma lleva a cabo una encuesta entre sus clientes, para saber cómo consideran que fueron atendidos y si recomendarían el servicio. El informe de este mes reúne 599 caso y demuestra un alto nivel de satisfacción, expresado en una calificación promedio de 9,70 sobre 10, y la superación respecto de la encuesta anterior. “Estamos orgullosos de haber alcanzado estos resultados y que nuestros propios clientes nos recomienden. En S1, creemos que la mejor herramienta de marketing que tenemos es brindar un excelente servicio al cliente”, afirma Leonardo Sujoluzky, co fundador de S1.

#PASTILLAS| 15

# PA ST ILLAS

Breves noticias corporativas

Mitrol, presente en el 8° Congreso Nacional de Crédito CMS-Madrid La empresa desarrolladora de soluciones tecnológicas para interactuar con clientes se sumó como sponsor al 8° Congreso Nacional de Crédito, organizado por CMS el 16 y 17 de noviembre en Madrid, España. Participó de manera significativa, en conjunto con su partner local Syscom, con un stand en donde expusieron sus principales soluciones de recobro y las novedades tecnológicas. “Nuestra participación en este evento refuerza nuestros objetivos de expandirnos en el mercado español y darnos a conocer poco a poco y de manera constante en el resto de Europa”, sostiene Gustavo Rutgerson, responsable comercial de Mitrol España. Y agrega: “Nuestra fortaleza radica en el nivel de inversión permanente que tenemos para investigación y desarrollo de software, el expertise de nuestro equipo técnico y la vocación de servicio en todos los sectores”.

16 | #PASTILLAS

Allus estandarizó procesos de gestión humana y workforce La compañía logró, por cuarta vez, la estandarización regional COPC para sus áreas de Gestión Humana y Workforce, alineando sus procesos bajo la versión 3.0 y 2.5, respectivamente, Las certificaciones alcanzaron a 300 colaboradores de Argentina, Colombia y Perú en las dos áreas, incluyendo, por primera vez, a los equipos de Atención al Cliente Interno de Gestión Humana. La estandarización fue realizada por Kenwin COPC - Implementation Partner Latam, quien acompañó a los equipos durante ocho meses, a través del proceso de revisión, análisis y auditoría. “En Allus, esta instancia surge de la necesidad interna de buscar permanentemente la excelencia, la eficiencia y la sostenibilidad de sus procesos”, sostiene Laura Fabro de Kenwin. Las fortalezas expresadas por el auditor en esta estandarización fueron: la gestión orientada a la eficiencia en toda la trazabilidad de sus procesos; y el involucramiento y l de los colaboradores, tanto a nivel vertical como horizontal durante todas las etapas.

# PA ST ILLAS

Breves noticias corporativas

Deelo invierte $5,5 millones para consolidar su crecimiento Con esta inyección de capital, el contact center cordobés apunta a alcanzar el objetivo de crecer un 25% en el total de sus operaciones. El monto será destinado a incorporar tecnología de punta, software y hardware para procesos de virtualización y protección de datos corporativos; para adquirir licencias de software de gestión para administración con clientes, atendiendo a los crecimientos de la demanda del mercado; y a proyectos de capacitación y de desarrollo para los agentes y mandos medios de Deelo. “Estamos realizando una fuerte apuesta con foco en la permanente actualización, en materia de capacitación, que demanda un mercado tan dinámico y exigente como el del servicio al cliente, estimulando nuestra cultura de innovación y experiencia del usuario final. A su vez, seguimos incorporando tecnología de punta para estar un paso adelante en relación a la evolución de los procesos de gestión, los cuales son nuestros recursos fundamentales para lograr los resultados que esperamos”, destaca Ariel Arnaudo, gerente de Operaciones de Deelo.

18 | #PASTILLAS

Avaya nombra a Victoria Parra Marketing Manager Avaya anunció el nombramiento de Victoria Parra como Marketing Manager para la región de Cono Sur -conformada por Argentina, Chile, Perú, Paraguay, Bolivia y Uruguay- quien liderará la estrategia de marketing de la compañía. Sus principales objetivos son: incrementar el reconocimiento de marca de Avaya, crear y ejecutar campañas estratégicas, desarrollar estrategias de marketing en conjunto con los canales de la región, y apoyar a los equipos de ventas, entre otros. Forma parte de Avaya desde 2011, fecha desde la cual ocupó diversos cargos. Es graduada con honores en Marketing de la Universidad del Salvador, gracias a su desempeño, dedicación y altas calificaciones. Actualmente, cursa un MBA en la Universidad de San Andrés.

#PROTAGONISTA

Santiago Vena

20 | #PROTAGONISTA

“Del bosque a la jungla de cemento” Oriundo de Bariloche, vino a la gran ciudad para conquistar sus sueños. Supo disfrutar y aprovechar cada minuto y cada oportunidad, para así delinear su carrera. El destino lo llevó al área de call centers y cobranzas. Paciente, comprensivo, dedicado y positivo. Esos mismos valores que lo caracterizan son los que intenta transmitir a su equipo. Entrevista a Santiago Vena, recovery manager operation de Rohr Consulting. Por Laura Ponasso

#PROTAGONISTA| 21

# PRO T AGON I STA

¿Cómo viviste la mudanza a Buenos Aires?

“ CUIDAMOS LA INVERSIÓN MÁS GRANDE LA AGENCIA: LOS RECURSOS” ¿Cuál es tu carta de presentación laboral? Soy director de Operaciones de Rohr Consulting, una agencia de cobranzas con más de 40 años de trayectoria en el mercado. Me desempeño acá desde hace 10 años, desarrollando un equipo y coordinando la operación en general. Tengo más de 17 años de experiencia en el área de cobranzas. Me inserté en el sector cuando trabajaba en el Citibank, donde inicié vendiendo créditos automotores. Soy de Bariloche y llegué a Buenos Aires para estudiar Derecho en la Universidad de Buenos Aires. Siempre supe qué quería estudiar. Veía en películas los juicios orales y me apasionaba la retórica y la argumentación. Me imaginaba como litigante, caminando por Tribunales.

Llegué del bosque a la jungla de cemento. Mis papás nacieron en Buenos Aires, pero cuando se casaron decidieron ir al sur. Yo nací y viví siempre en Bariloche. Estudié en una escuela secundaria de la obra de Don Bosco, donde aprendí la riqueza de la diversidad. Y en tanto allí no había oportunidades de estudios universitarios, decidí venir a Buenos Aires. Durante un tiempo, me alojé en la casa de unos familiares en el centro porteño; luego, en Olivos; y, cuando mis hermanos vinieron también a estudiar, me mudé con ellos. Recuerdo perfectamente el día en que llegué en micro a Retiro: era un día de enero en el que hacía 40°. Nunca había tomado un subte o un tren, ni me había subido a una escalera mecánica. Era un mundo nuevo. Recordaba vacaciones en Buenos Aires, en las que iba con mis tíos y abuelos a McDonald’s y al parque de diversiones Interama. Para mí, eso era lo más cercano a Disney. Empecé a buscar trabajo en el suplemento Clasificados del diario del domingo y tuve varias entrevistas. Me ofrecieron empleo de maletero y de recepcionista bilingüe en el servicio de lavandería en un importante hotel, pero acepté la propuesta de Burger King, ya que priorizaba la cercanía con mi hogar y la facultad y la flexibilidad horaria para estudiar. Fue un trabajo sacrificado en el que hice todo tipo de tareas y ayudé en el primer servicio de delivery.

¿Cómo siguió tu carrera? Durante casi un año, trabajé ad-honorem en un juzgado civil y, en paralelo, daba clases de inglés y ayudaba en el negocio de mis tíos, para así tener un ingreso. A mediados de la década de 1990, ingresé en el Citibank, para vender créditos automotores. En ese entonces, eran boom, pero luego tuvimos que afrontar las dificultades para cobrarlos. Por eso, parte del equipo de Ventas pasamos al de Cobranzas. En el banco estaba muy cómodo: tenía un buen horario, percibía ingresos suficientes y me permitía estudiar. Esto incidió en que postergara la decisión de dedicarme a algo más vinculado a mi carrera.

“LA GESTIÓN SE DEFINE EN LOS PRIMEROS MINUTOS DE LA COMUNICACIÓN”

22 | #PROTAGONISTA

Luego, ingresé en un estudio jurídico que realizaba negociaciones extrajudiciales de deudas corporativas. Durante alrededor de tres años, me desempeñé efectuando mediaciones y gestiones extrajudiciales y prejudiciales, hasta que me contactaron para formar parte del equipo de Rohr Consulting. Fui abogado negociador del estudio jurídico, tomé la gerencia de un call center con 50 personas que después pasó a ser 100, y luego ocupé la Dirección de Operaciones, con 250 operadores a cargo. Desde que asumí el desafío, me propuse formar un equipo de personas motivadas, dedicadas y con ingenio.

¿Recordás tu primer empleo? Fue a los 16 años, cuando cuidaba chicos para juntar plata para mi viaje de egresados a Brasil. Trabajé también en un patio de juegos y como auxiliar en una escuela de esquí.

¿Qué rescatás de tus experiencias laborales?

una cultura por el trabajo. Éramos un grupo muy heterogéneo y fue un shock de realidad vivir la diversidad de intereses y de criterios. Me ayudó a formar carácter, a tener un jefe, y a sostener un ritmo de trabajo exigente, muy metódico y ordenado. El trabajo en Tribunales me dio mucha espalda para hablar con profesionales y colegas. Y del Citybank rescato la planificación y la organización de las tareas. Allí tomé noción de la dimensión de una operación en escala. Tuve grandes maestros que me enseñaron a gestionar y a negociar. Valoro cada paso que me tocó dar. No planeé ninguno, pero estoy convencido de que aunque no siempre la vida nos ofrece el camino o las oportunidades ideales, podemos encontrarlas. Cuando me recibí, tuve un punto de inflexión y hasta consideré volver al sur. Pero conocí a mi mujer y tomé le decisión de transformar lo que me había tocado en un nuevo sueño.

De Burger King, valoro el reconocimiento de la importancia de cada tarea, por más simple o compleja que sea. Forja

#PROTAGONISTA| 23

# PRO T AGON I STA

¿Cuál es la parte más demandante de tu trabajo?

“ EN BUENOS AIRES, LA RUTINA ES UN REMOLINO QUE TE ABSORBE, Y SIENTO QUE LA GENTE NO DISFRUTA LO QUE HACE, SINO QUE SOPORTA LA MAYOR PARTE DEL DÍA”

24 | #PROTAGONISTA

Los últimos meses de cada año se viven muy rápido. Los clientes están más atentos a los resultados finales, y surge la presión por el cumplimiento de los objetivos. Hay muchas expectativas por el cierre general y empezamos a preguntarnos por el contexto en el próximo año. Es un período exigente y demandante en tiempo y energía.

¿Y la parte más desafiante? Mantener motivado a un equipo, que carga con presión de cumplir con objetivos de clientes y con aquellos que fijan la necesidad del negocio, darle las herramientas para comunicarse de manera eficaz y ofrecer soluciones. Durante mucho tiempo, el trabajo en los call center fue subestimado, pero realmente supone un sacrificio enorme. Para comprenderlo, hagamos este ejercicio: recordemos la cantidad de llamados que recibimos de operadores que quieren vendernos cosas. Imagínense cuánto más puede molestarnos el llamado de alguien que nos recuerda un saldo impago. No solo piden una solución, sino que nos recuerdan el problema. Por eso, buscamos la contención en la gestión.

¿Sobre esta línea desarrollaron los talleres de capacitación? Encontraba algunos problemas para conseguir perfiles adecuados con el estilo de gestión que intento brindar. Por eso, opté por tomar colaboradores sin entrenamiento previo pero con potencial. Generalmente, provenían del área de Venias, Customer Service o de Retención. Sin embargo, cuando se volcaban a la cobranza era bastante duro. De allí, surgió la necesidad de crear espacios para trabajar las experiencias de cada uno en la gestión diaria y brindar herramientas. Trabajamos las capacitaciones desde las experiencias de las personas y resolvemos problemas concretos. Busco una gestión y una comunicación asertiva. Es importante reconocer las emociones del otro para empalizar y gestionar desde ese lugar. Por otro lado, planificamos capacitaciones específicas sobre temas que releva el área de Calidad, y que son brindadas por personas de la agencia con experiencia, en quienes depositamos nuestra confianza. El lema de gestión que marcamos para los líderes es el contagio de la pasión por lo que hacemos y la inspiración. De eso nos nutrimos para crecer: de las ideas y de las formas nuevas de hacer las cosas. Rohr Consulting no es un lugar de trabajo, sino una forma de concebirlo. La rotación en nuestro call center es muy baja y la antigüedad promedio de los colaborares es de dos años. Logramos una identidad como equipo y, por ello, cuidamos la inversión más grande la agencia: los recursos. Muchas veces, los chicos se quedan en el SUM luego de terminada su jornada, para estudiar o conversar con compañeros. Es un trabajo muy sacrificado y complejo; necesitamos que el ambiente sea lo más amigable posible.

¿Cómo tomás las llamadas que recibís de otros call centers?

respeto que tenemos nosotros hacia los demás. Trato de ser amable y explicarle al operador que la conversación no tendrá el resultado que busca. Por lo general, no son insistentes. Por el contrario, veo a familiares que discuten con vendedores y pierden más tiempo que el que hubiesen perdido si escuchaban la propuesta. También yo estuve en ese lugar y la forma que encontré para superar esa barrera fue aceptando la molestia. Las personas se dan cuenta cuando entendés que llamás en un momento inoportuno. La gestión se define en los primeros minutos de la comunicación y la diferencia la hacen quienes lo entienden.

¿Tomaste capacitaciones a lo largo de tu carrea? Tomé cursos en distintos ámbitos: realicé un posgrado de oratoria e inicié otro en asesoramiento jurídico a empresas, que lo elegí por una materia: “Teoría del conflicto” –ambos en la Facultad de Derecho de la UBA-. Realicé cursos en consultoras sobre operación de conflictos y operación asertiva, entre otros, y estoy siempre atento a las ofertas. Actualmente, estoy considerando hacer un posgrado sobre conciliación.

¿Cuáles son tus hobbies? Me gusta la música, fundamentalmente el folclore. En la facultad, la gente del interior nos juntamos y nos contagiamos gustos. Nos reuníamos para estudiar y siempre alguien agarraba una guitarra. No me encantan los deportes, pero me gusta esquiar y pescar con mosca. Soy una persona de escritorio.

Bien. Sé que las personas están trabajando y que tienen una presión enorme para llegar a los objetivos. Pero también exijo el #PROTAGONISTA| 25

# PRO T AGON I STA

¿Cuáles son tus vacaciones ideales?

¿Qué fue de tu vida en el sur? Mis amigos de toda la vida son de allá y me encuentro con ellos una o dos veces al año, cuando viajo. Volver al lugar de uno es como “ponerse en el cargador”. Otros, vinieron a estudiar acá y las oportunidades laborales los hicieron viajar.

¿Qué te marcó de allá? Lo que más valoro y espero no perderlo -aunque a veces siento que estoy al borde-, es la paciencia y el disfrutar el tiempo a cada minuto. El primer aspecto negativo que vi en Buenos Aires fue en el subte: sentía que me empujaban, miraba alrededor y me daba cuenta que lo hacían chicos, señores, señoras y gente mayor; todos querían llegar primero al asiento. Me shockeó y me produjo una sensación horrible, la sensación de que todos viven apurados. Lo reconozco cuando yo mismo lo vivo, al caminar por la vereda y sentir impaciencia por la persona que camina más lento delante mío. Todavía me doy cuenta y lo controlo, pero es un ejercicio que hay que hacer para no caer. En Buenos Aires, a rutina es un remolino que te absorbe, y siento que la gente no disfruta lo que hace, sino que soporta la mayor parte del día. Saber que existe otra forma de vivir me ayuda a mantenerme relajado.

26 | #PROTAGONISTA

“ VOLVER AL LUGAR DE UNO ES COMO ‘PONERSE EN EL CARGADOR”

Ping-Pong Una comida: Asado

¿

Un libro: El regreso del hijo prodigo Una película: La vida es bella e Informe pelícano Una banda: Los Chalchaleros Un lugar: El sur argentino Hincha de: River Plate

¿

Son en familia: tengo dos hijos - Josefina (4) y Pancho (3)- y una niña en camino. Nos gusta el sur, por la diversidad de paisaje y de actividades que ofrece. Disfrutamos de caminar, ir al lago y pescar con los chicos. Nos gustan los lugares en los que podamos estar en contacto con la Naturaleza.

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# MULTICANALIDAD

Customer Experience, el producto estrella Con frecuencia, empresas y especialistas hacen referencia al Customer Journey Map como una herramienta fundamental para distinguirse de la competencia y fidelizar a los clientes. Pero, ¿saben realmente cómo abordarlo? A continuación, un ABC de este elemento, sus componentes y sus aplicaciones. Por Daniel Toro, Customer Experience Professional en WOW! CX

La nueva dinámica del mercado, por la cual los clientes cuentan con una gran cantidad de canales de información, es una realidad. Internet logró que las comunicaciones sean cada vez más directas, lo que les ofrece la posibilidad de empoderarse, accediendo a un mayor número de información, y compartiendo y comparando experiencias con personas que tienen los intereses similares.

“LAS PERSONAS NO COMPRAN SÓLO PRODUCTOS O SERVICIOS, SINO EXPERIENCIAS, SOLUCIONES Y EMOCIONES”

24 | #MULTICANALIDAD

Resistir en la carrera de los precios y la publicidad agota las posibilidades de diferenciación. Los clientes sienten la necesidad de obtener algo más, básicamente, porque no compran sólo productos o servicios, sino experiencias, soluciones y emociones que se hacen tangibles a través de las distintas propuestas de valor que reciben de las compañías. Escuchamos constantemente que la satisfacción ya no es suficiente. En efecto, cuando hablamos de experiencia nos referimos al elemento emocional, aquello que va más allá de lo funcional. Una vez escuchaba a un cliente celebrar las mejoras en su indicador de satisfacción. Básicamente, habían logrado disminuir los tiempos de entrega de las tarjetas de crédito. Pero hagamos un ejercicio de reflexión: ¿Cuántos de nosotros estaríamos dispuestos a elegir una tarjeta de crédito porque cumplen

con los tiempos de entrega? Más allá de aquellos que la necesitan de manera inmediata, creo que ninguno tomaría este elemento como un factor decisor. Si bien los tiempos de entrega representan un elemento básico del servicio, al mejorarlos, sólo se están nivelando con las expectativas del cliente. La empresa simplemente está cumpliendo con la promesa básica. La satisfacción es una vara que tiene un nivel muy bajo en una era de clientes informados y exigentes. Ellos no perciben la satisfacción como diferencial, sino que forma parte de lo que esperan, y por supuesto, es una oportunidad de los competidores para realizar algo que vaya más allá y los seduzca. Ninguno de nosotros agradecemos a las telefonías cuando podemos llamar. Tampoco estamos contentos cuando podemos utilizar nuestra tarjeta de crédito. Esto es lo básico que esperamos por el servicio que contratamos. Los clientes queremos que nos reconozcan y que vayan más allá. Qué diferente sería si no sólo pudiéramos llamar cuando quisiéramos, sino además se preocuparan por reconocernos los años como clientes, saludarnos en el cumpleaños u ofrecernos paquetes de llamadas según nuestro patrón de consumo. Esto va más allá de lo esperado, pero tristemente pocas empresas lo hacen.

producto o el servicio. Pero hay que tener en cuenta que la experiencia de cliente no es única, sino que varía entre uno y otro, porque las expectativas y las necesidades son distintas. Los clientes no comparan las compañías sólo con aquellas del mismo sector. Todas las organizaciones compiten con las expectativas que tienen los clientes a partir de sus experiencias previas con cualquier servicio. Es necesario que las empresas adopten un enfoque en el cuál el cliente se encuentre en el centro. Para alcanzar este objetivo, pueden utilizar herramientas como el Customer Journey Map, que les ayudan a “poner la visión cliente sobre la mesa” y así alinear equipos bajo una misma óptica y diseñar estrategias de diferenciación.

En la medida en que la experiencia que los clientes viven es diferencial, ellos están dispuestos a comprar y recomendar el #MULTICANALIDAD | 25

# MU L T ICANALI D AD

sión de las necesidades y de las expectativas de los clientes respecto del servicio. Es importante entender cuáles son las características que definen a los clientes a los cuáles servimos y, a partir de allí, mapear su experiencia. Todo Customer Journey debe estar basado en un arquetipo de clientes.

¿Qué es el Customer Journey Map? El Customer Journey Map es la representación visual del recorrido que un cliente realiza a lo largo de sus interacciones con la compañía. Revela cómo percibe su relación con la empresa, y ayuda a identificar sus metas, objetivos y actividades en el trayecto. Permite visualizar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto al servicio, brindando la oportunidad de entender la relación con una visión de afuera hacia adentro. Es una herramienta de alineamiento clave dentro de las compañías, porque ofrece una visión unificada de los clientes. Permite identificar los principales quiebres de la relación, para establecer acciones que tengan un impacto en la experiencia que los clientes.

Componentes básicos El Customer Journey Map es una herramienta bastante versátil, que reúne indicadores, verbatims de clientes, atributos de experiencia, y oportunidades de mejora en los distintos puntos, dependiendo del objetivo del mapeo y de las personas que utilicen la información. Sin embargo, tiene cuatro elementos básicos que deben estar presentes para poder ser puesto en práctica. 1. Personas (arquetipos de clientes): “Personas” es la definición de los distintos arquetipos de clientes presentes en un segmento. La segmentación tradicional de clientes ya no es suficiente. Cuando hablamos de experiencias, nos referimos al elemento emocional, es decir, a la compren-

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2. Secuencia de interacciones: El Customer Journey Map debe seguir una lógica secuencial de interacciones. Cuando un cliente se plantea ejecutar determinada tarea, realiza un recorrido durante el cual la compañía le ofrece una diversidad de opciones para que la ejecute. La secuencia de interacciones permite entender el punto de arranque y el punto final del Customer Journey Map. 3. Expectativas de los clientes: El principal reto de la gestión de experiencia se basa en identificar las expectativas de los clientes en las distintas fases, en conocer en qué punto se presentan los quiebres y en reconocer de qué forma la empresa puede impactar en la experiencia. Las expectativas de los clientes marcan la línea de trabajo sobre la cual se construye la experiencia. 4. Emociones: El Customer Journey Map revela los estados emocionales que el cliente atraviesa respecto de la compañía. Comprender las interacciones que generan picos emocionales permite priorizar las acciones de mejora. Los “momentos de la verdad” se asocian con niveles de emocionalidad altos, y fallar en estos momentos pone en riesgo la relación con la compañía. Es importante ofrecer una experiencia excepcional en los momentos más críticos para el cliente, reduciendo a su mínima expresión los momentos de frustración.

“LAS EXPECTATIVAS

DE LOS CLIENTES MARCAN LA LÍNEA DE TRABAJO SOBRE LA CUAL SE CONSTRUYE LA EXPERIENCIA”

# MU L T ICANALI D AD

“TODO CUSTOMER

JOURNEY DEBE ESTAR BASADO EN UN ARQUETIPO DE CLIENTES”

El reto arranca desde el diseño La construcción del Customer Journey no es tan sencilla como se piensa. En ocasiones, se asume que todos los miembros de una organización tienen una clara compresión de las distintas interacciones que el cliente recorre. Sin embargo, en muchas compañías, la información está fragmentada; cada departamento sólo conoce las interacciones que competen a su área, y resulta complejo tener una visión unificada del viaje del cliente. Establecer un esquema de conocimiento compartido es clave para construir un Customer Journey Map de manera efectiva. Es necesario involucrar la mayor cantidad de perfiles dentro de la organización, para así evitar vacíos de información. Por estos motivos, el primer paso para diseñar un Customer Journey Map es realizar el inventario de interacciones de la compañía, identificando los puntos de contacto que ofrece, según el ciclo de vida del cliente. Se pueden incorporar distintos tipos de información, como volumetrías e indicadores operativos, con la intención de conectar puntos y entender los recorridos del cliente.

¿Cuáles son los usos del Customer Journey Map?

Identificación y solución de problemas: Mapear los puntos de dolor de la relación con los clientes permite generar soluciones centradas en la experiencia. A partir de un mapa de impacto, se pueden definir acciones sobre las interacciones que tienen mayor peso en la intención de abandonar la compañía.

Diseño de experiencias innovadoras: Descubrir oportunidades para incorporar el elemento “wow” en el Customer Journey. En función de las expectativas de los clientes, se pueden agregar elementos diferenciadores que los sorprendan y fidelicen a los clientes.

Esquema de relacionamiento: Materializar la promesa de valor en los puntos de contacto. Establecer comportamientos observables de cara a los colaboradores, para lograr definir una experiencia que sea tangible, vinculando los mensajes de la marca con las interacciones.

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Refinación de la medición de cliente: Incorporar herramientas para recolectar información de clientes sobre los principales momentos de la verdad. El Customer Journey Map permite identificar espacios en los cuáles existen vacíos de información. De esta manera, se pueden incorporar mediciones que permitan recolectar lo que el cliente percibe de sus interacciones con la compañía.

Daniel Toro es especialista en marketing y está focalizado en el desarrollo de proyectos de fidelización de clientes a través de la gestión emocional en puntos de contacto. Acredita ocho años de experiencia en el área de investigación de mercados y proyectos de consultoría de experiencia de cliente.

Construcción de una visión Customer Centric: Impulsar una cultura centrada en el cliente, proveyendo una visión clara de lo que necesita, quiere y espera de la compañía. Es una herramienta clave para alinear todas las áreas en la toma de decisiones.

Diseño de una estrategia multicanal: Definir una estrategia por la cual se pueda entregar valor a través de los distintos canales, comprendiendo la relación que existe entre ellos y de qué forma el cliente los utiliza.

Plan de contenidos y comunicación: Establecer un plan, entendiendo qué tipo de información enviar según el momento en que el cliente se encuentra, para establecer acciones de fidelización u objetivos estratégicos como el cross-selling y up-selling.

A partir de la diagramación del Customer Journey Map de una manera eficiente, las compañías pueden pasar de una visión centrada en sí mismas a una donde el cliente se encuentra en el centro de las decisiones. Toda iniciativa para mejorar la experiencia del cliente parte de la comprensión de sus necesidades y de sus expectativas. Lograr alinear las distintas áreas bajo una visión unificada les permitirá accionar sobre aquello que es más importante para los clientes.

Daniel Toro

WOW! Customer Experience es una agencia especializada en el desarrollo de proyectos de Experiencia de Cliente. Su misión es enriquecer las vidas de las personas, ayudando a las empresas a ofrecer experiencias WOW!, que transformen las marcas y potencien los negocios. Para más información: www.wowcx.com @cx_wow /wowcx wowcx /company/wowcx

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Buenas prácticas en email marketing Las estrategias de email marketing pueden aportar entre un 10 y un 30% de la facturación de las compañías. Ciertas medidas aplicadas en torno a la gestión de las bases de datos y las metodologías de contacto con las audiencias contribuyen a incrementar la tasa de conversión. Por Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT

Todos aquellos que estamos relacionados con el mundo publicitario digital percibimos que, con el tiempo, este se torna más complejo y las tarifas, medidas en cualquiera de sus formas (CPM, CPC, CPL, etc.), comienzan a subir. Esto nos empuja a ser cada vez más efectivos, tanto en la planificación como en la ejecución de las acciones. En email marketing, se traduce en la implementación de mejores prácticas y en la profesionalización a la hora de trabajar con cada una de las campañas de comunicación y marketing.

“NO IMPORTA QUE NO LES HAYAMOS DADO LA POSIBILIDAD DE SALIRSE DE TODAS NUESTRAS LISTAS; ELLOS LO PODRÁN HACER DE IGUAL FORMA”

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Generalmente, concentramos la mayor parte del esfuerzo en lograr mejores ratios de aperturas y clicks, pero ponemos poco foco en comprender los múltiples factores previos que resultan determinantes para alcanzar esos objetivos. Como punto de partida para la gestión de contactos, debemos considerar las legislaciones locales, y nunca perder de vista que, para ingresar al inbox de los usuarios, estamos compitiendo con compañías que nos evalúan a nivel global. Esto implica que para el análisis diario de millones de correos se aplican las mismas políticas y metodologías de evaluación tanto en Argentina como en Perú, Colombia, USA o Inglaterra. Es fundamental que siempre busquemos tener el permiso de los usuarios (Optin) para hacer un uso responsable del email marketing. Esta cuestión tan simple nos permitirá evitar que ellos nos identifiquen como correo no deseado. Hoy, es clave generar un rápido engagement con nuestra audiencia, ya que, de esta forma, los “carriers” (Hotmail, Yahoo, Gmail, etc.) comprenderán que existe una sana relación con nuestros usuarios y que hay un interés legítimo en esta relación. A aquellas compañías que quieran llevar las mejores prácticas al más alto nivel, les sugerimos que apliquen un proceso denominado Double OptIn. Esto implica solicitarles a los usuarios su conformidad a través del llenado de un formulario, y la confirmación de un correo que recibirá de forma inmediata en la casilla indicada, para que termine de confir-

mar el procedimiento de registro. De esta manera, sabremos que la persona que se registró es la misma que completó el formulario y, a su vez, que esa cuenta de email existe activamente. Proponemos a las empresas que identifiquen a los nuevos usuarios que ingresan a sus listas y los sigan durante los primeros 30 días, para corroborar que hayan abierto al menos una comunicación. Así, sabremos que esos usuarios existen y, realmente, podremos establecer un buen vínculo a futuro.

Envíos en forma regular Una buena práctica consiste en dejar de lado a aquellos usuarios que en un lapso máximo de 180 días no han efectuado una sola apertura. Cabe aclarar que, en algunos casos, cuando la queja (“claim”) de los usuarios es muy elevada o existen muy bajas tasas de apertura, sea recomendable reducir ese tiempo a 90 días. La gestión manual de este tipo de tareas es muy engorrosa. Resulta casi impracticable gestionar envíos mediante soluciones o plataformas que no lo realicen de forma automática y continua. Las consecuencias negativas se manifestarán como mínimo por 30 días corridos.

¡Es inmediato! Es mobile… La fuerza del mobile impacta en todos los frentes e incluso en simultáneo. Las compañías puedan desarrollar campañas mixtas. Es decir, pueden llevar a cabo acciones digitales, sabiendo que tan pronto como reciban el correo, los usuarios podrán abrirlo desde sus teléfonos móviles y accionar en el punto de venta físico. ICOMMKT ha tomado nota de los benchmarks y priorizó la velocidad de entrega al extremo, a tal punto que puede enviar más de 1 millón de correos por hora por cliente. Esta situación le permite a las empresas desarrollar nuevos conceptos de oferta digital de corta duración (de dos o cuatro horas por ejemplo), sabiendo que logran llegar a la totalidad del target. Así, pueden generar un alto engagement con los consumidores, e incentivarlos a prestar atención a los futuros emails promocionales. Los breves tiempos de duración de las campañas nos permiten ser exclusivos y evitar que los competidores se nos superpongan con sus acciones. Consideremos que, en algunos verticales, el 85% de las aperturas se consolida en las primeras dos horas.

Hernán Litvac

Marketing automation Las campañas digitales generan constantes flujos de interacción con los consumidores. Para explotar esta relación al máximo, resulta ideal trabajar con estrategias de email automation. Las vías de interacción se limitan solamente a la apertura, y ni siquiera al click posterior. Todas aquellas acciones de comunicación que partan de campañas de email marketing pueden y deben ser consideradas en la gestión automatizada. Debemos planificar todas las interacciones que aportan valor y aquellas que requieran ser reencausadas para generar la acción por parte del consumidor. Estas últimas son las que aportan menor volumen de aperturas y clicks, pero las más eficientes en términos de conversión. En eCommerce, los casos más comunes de automatización se dan cuando los usuarios abandonan los carritos. Cientos de prospectos llegan a un carrito de compra y son abandonados por diferentes motivos. Estas situaciones pueden ser identificadas automáticamente a través de una plataforma de email marketing, permitiéndonos accionar sobre dichas personas, mediante el envío de un email de recordación, unas horas mas tarde, para que puedan completar la transacción. Esta simple automatización permite recuperar hasta un 25% de los carritos abandonados.

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Cuentas claras conservan la amistad Tan importante como pedirle permiso es ofrecer al usuario la alternativa de salir de nuestras bases de datos cuando él lo desee. Esta posibilidad de OptOut debe ser brindada en las piezas de comunicación de un modo fácil y visible. Una vez que el usuario se da de baja, no deberemos enviarle ninguna otra comunicación futura. En algunos casos, las compañías gestionan sus comunicaciones a través de varias plataformas, creyendo que esto les permitirá tener mayores alternativas de ingresar al inbox. Sin embargo, solo les complicará la gestión de los envíos, dado que no les será posible coordinar y efectuar las tareas de OptOut de forma eficiente, y los consumidores que se hayan removido recibirán en paralelo nuevos comunicados, lo que afectará negativamente la reputación de la marca.

Si no lo hacés, ellos lo sabrán igual Incumplir esta “ley de oro” hará que los suscriptores empiecen a ignorarnos y pasen directamente a marcarnos como “spam”, dado que esa alternativa es provista por todos los carriers globales. No importa que no les hayamos dado la posibilidad de salirse de todas nuestras listas; ellos lo podrán hacer de igual forma, pero esta vez con el agravante

“SIEMPRE BUSQUEMOS TENER EL PERMISO DEL USUARIO (OPTIN) PARA HACER UN USO RESPONSABLE DEL EMAIL MARKETING”

de marcarnos ante los carriers como un claim. A partir de ese momento, la probabilidad de que nuestros envíos ingresen en bandeja de correo no deseada aumentará considerablemente. Es importante que estas acciones negativas no permanezcan ocultas y que seamos capaces de detectarlas y de actuar en forma correctiva, para evitar problemas de entregabilidad y la posibilidad cierta de bloqueos. En plataformas como ICOMMKT, desde donde se trabaja en coordinación con los programas FBL de los carriers, es posible realizar un seguimiento en tiempo real de estas quejas, aplicando la misma política de OptOut tan pronto estas acciones son detectadas.

Algo está cambiando… Hasta no hace mucho tiempo, el contenido de las piezas resultaba fundamental para evitar ser considerado spam. Hoy, recomendamos trabajar en el desarrollo de las mejores piezas de HTML con contenido mixto de texto e imagen y, en particular, trabajar en piezas responsivas, que permitan una correcta lectura en computadoras de escritorio, tablets y dispositivos móviles. La novedad es que, en los últimos meses, la reputación de quien envía el mensaje pasó a ser considerada mucho más relevante que el contenido mismo. Por ello, debemos ser muy responsables a la hora de aplicar las mejores prácticas, ya que de ellas dependerán las métricas y el éxito de las campañas. Las estrategias de email marketing cobran cada vez mayor protagonismo dentro de las empresas. Aportan entre un 10 y un 30% de la facturación de una tienda online, e incluso, de los ingresos de una compañía, con el ROI

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comparativo más alto por sobre el resto de los canales. Además, son las únicas que los Departamentos de Comunicación y Marketing pueden controlar de punta a punta. Si perciben que en sus compañías, el email marketing comienza a perder relevancia, extremen las medidas comentadas relacionadas con sus bases de datos, con los procesos y con las metodologías de contacto con las audiencias. Este canal no solo representa un ingreso genuino para las empresas, sino que marca el grado de compromiso y respeto hacia sus consumidores.

“LA REPUTACIÓN

DE QUIEN ENVÍA EL MENSAJE PASÓ A SER CONSIDERADA MUCHO MÁS RELEVANTE QUE EL CONTENIDO MISMO”

ICOMMKT es una plataforma de email marketing para la gestión en tiempo real de campañas digitales. Integra módulos de automatización de procesos para múltiples canales (Emails, SMS, CRM, BI, eCommerce, Facebook, etc.), y posibilita la sincronización y gestión de audiencias, la medición de resultados y, a través de la solución integrada de Google Analytics, mejora la performance del ROI. La compañía nació hace 10 años en Buenos Aires, opera en 10 países y trabaja con más de 800 clientes en Latinoamérica. Para más información: http://blog.icommkt.com/

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# MULTICANALIDAD

1° estudio de email

& automation de América Latina La Asociación Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA) presentó el 1° estudio de email & automation de América Latina con certificación de BDO, elaborado por las cinco empresas que componen el Capítulo de Email & Automation Marketing: Doppler, emBlue, ICOMMKT, Mailup y Tripolis Solutions. Especialistas de las firmas trabajaron sobre más de 5000 millones de emails enviados en 10

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países, los cuales fueron segmentados en 21 categorías de industrias y cuatro Tiers (en función al volumen mensual de envío promedio), para analizar dos de las variables más importantes: la tasa de apertura (open rate) y la tasa de click (CTR). “Entre los datos más relevantes y optimistas del estudio a nivel global, encontramos que estamos más cerca de un

promedio general de Open Rate del 20%, que del 10% que anteriormente se pensaba”, remarca Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT y miembro del Capítulo. A partir de los datos que se desprenden del informe, destaca los siguientes puntos: • Cuando comenzamos a analizar cada una de las categorías, detectamos que el segmento de Bancos y Finanzas sostiene excelentes ratios de apertura en casi todos losTiers, situación que se repite en el Sector Público. • Observamos también una marcada la diferencia en el segmento Real Estate, el cual decidido dividir en Desarrollistas y Comercializadoras. El primero de ellos, posee un menor volumen de envío de newsletters, pero muy buenos ratios a nivel general. Y esto tendría que ver fundamentalmente con el compromiso que el sector asume con cada

uno de sus clientes. Las Comercializadoras, en cambio, están viviendo un proceso de profesionalización, mutando de la forma tradicional de trabajo hacia otra cultura focalizada en los consumidores. Ellas deberán transformar sus campañas de email marketing rápidamente. • La categoría Automotriz mantiene una lógica similar a la de Real Estate, con las llamadas Terminales y las Comercializadoras. • Turismo mantiene muy buenas métricas, todas ellas arriba del promedio general. Entendemos que la situación guarda relación directa con el haber sido una de las industrias pioneras que supo entender el contexto digital a la perfección. Los interesados pueden acceder al estudio en www.estudioemailmarketing.com

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#RSE

2030: ¿Última chance para salvar el planeta? El mundo cambia de manera vertiginosa y se hace sentir en todas las esferas de la sociedad. Nuevos conflictos. Nuevos desafíos. Nuevas preocupaciones. La fuerte demanda social y el compromiso empresarial convergieron en la generación y en la implementación de prácticas sustentables en los ámbitos económico, social, ambiental y ético. En esta entrevista, Luis Ulla, director de I+D del Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria, analiza este escenario. Por Laura Ponasso

¿Cómo ve las acciones de RSE y sustentabilidad en Argentina? Las tendencias que las empresas apuntan a implementar a nivel local están alineadas con las prácticas globales. Eso no es menor. Hay cierta unanimidad entre las grandes corporaciones por fijar 2030 como un año crítico, para desarrollar visiones en materia de sustentabilidad y para plantear estrategias de avance gradual que deben ser aprendidas desde ahora. Hace unos años, en el IARSE decidimos dejar de utilizar el concepto de RSE -a pesar de nuestro nombre-, para comenzar a hablar de responsabilidad social y sustentabilidad. Aspiramos a superar la confusión que el término RSE creaba, en tanto estaba ligado a la idea de filantropía y al compromiso de las empresas con las comunidades. Hoy, hablamos de una cuádruple creación de valor: económico, social, ambiental y ético.

¿Cuál es el principal eje en la materia? La sustentabilidad está fuertemente marcada por la dimensión ambiental, cuyos puntos críticos son el cuidado del agua, el suelo, la energía y el aire. Por lo tanto, la principal gran tendencia está basada en la generación y en la utilización de energías limpias y renovables. La preocupación por la calidad del aire está asociada a la reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero por parte de

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la sociedad en su conjunto. Mientras que las políticas para el uso y el cuidado de suelo están dirigidas, fundamentalmente, a las empresas que viven de la producción primaria. Finalmente, el acceso a agua potable, limpia y asequible será tan delicado como el suministro de energía, lo que nos plantea la necesidad de trabajar en el corto plazo sobre este punto. Múltiples compañías proyectan sistemas de uso de agua de lluvia y reutilizable. Será un recurso escaso y costoso, y quienes no tengan acceso a él deberán afrontar circunstancias complejas Cada sector que está avanzando en la materia, además, está haciendo algo muy valioso: comunicarlo. Esto genera efectos interesantes. En primer lugar, conlleva la adhesión a la marca de parte de las generaciones jóvenes, quienes suelen ser conscientes de la problemática. En segundo lugar, provoca una “sana envidia” en las empresas competidoras y las impulsa a seguir ese camino. La industria de los centros de contacto parte sobre la base de uso energético importante, como consecuencia de las tecnologías que utiliza. En la medida en que las empresas lo hagan de una manera “limpia”, no solo realizarán un

“HAY CIERTA UNANIMIDAD

ENTRE LAS GRANDES CORPORACIONES POR FIJAR 2030 COMO UN AÑO CRÍTICO, PARA DESARROLLAR VISIONES EN MATERIA DE SUSTENTABILIDAD”

¿Cuáles fueron los principales factores que impulsaron este cambio de perspectiva?

Luis Ulla

aporte muy valioso para evitar el aumento del calentamiento global, sino que ganarán competitividad, a partir de la reducción de costos y de una visión sustentable del negocio a largo plazo.

¿Avala la negativa de algunas empresas a no invertir en prácticas amigables con el medio ambiente, por considerar que son más costosas y que no son rentables a futuro?

En la reunión de Naciones Unidas realizada en septiembre de 2015, 190 jefes de Estados suscribieron los 17 Objetivos de Desarrollo Sustentable (ODS), que marcan metas concretas para la humanidad para 2030. Los empresarios y los especialistas que estudian la evolución de los problemas acarreados por el calentamiento global coincidieron en que ese será el último año en el que podríamos tomar una decisión válida para cambiar el rumbo.

¿Cómo impactó la ley nacional de energías renovables, aprobada por decreto en abril de este año, en las empresas? Para muchos líderes empresariales, esta era una noticia deseada y la esperaban para comenzar a captar recursos a nivel global para invertir en la generación de energía. Quienes aún no comprenden esta problemática, deberán replantearse la mirada. Con esta ley, Argentina empieza a ponerse a la par del resto del mundo.

Hasta hace unos meses, algunas empresas desestimaban invertir en energías alternativas, por considerar que la convencional era económica. Hoy, esa discusión quedó cerrada. La energía es costosa y escasa en el mundo, y la actualización de tarifas que Argentina está viviendo da cuenta de ello. Las energías limpias y renovables podrían ayudar a reducir costos y quienes las generen en abundancia tendrán también la oportunidad de venderla a otras empresas. De esta forma, se pondría en marcha una cadena de valor muy interesante. #RSE| 37

#RSE

“EN EL SECTOR DE CONTACT

CENTERS, LA INCORPORACIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD GENERA UN MARCO DE OPORTUNIDAD INMENSO PARA CREAR VALOR” ¿Qué otras dimensiones abarca el concepto de sustentabilidad? En la esfera del medioambiente, estamos también muy preocupados por el cuidado de la bioversidad: entre 1970 y 2001 perdimos casi un 50% de las especies. Pero esto no es todo. El concepto de sustentabilidad está asociado a cuestiones del ámbito social, como la equidad de género, la integración de la diversidad, y el equilibrio la vida laboral y personal. Además, las empresas están demostrando un compromiso activo con las comunidades en las que operan. Múltiples entidades están planteando cupos femeninos obligatorios, incluso en puestos directivos, con el objetivo de que puedan acceder a los mismos derechos que los varones en términos laborales. Esto supone el reconocimiento y la retribución de planes de carrera, fenómenos que se irán profundizando. Hoy, las universidades albergan más estudiantes mujeres que varones en numerosas carreras, lo que planteará un escenario diferente, alineado también al hecho de que el mundo comenzó a aceptar la diversidad -religiosa, racial, sexual y de pensamiento político-. En otro plano, vemos el interés de las organizaciones por mejorar la calidad de vida de los colaboradores y por hacer compatible vida laboral y la personal. Algunas ofrecen horarios flexibles de entrada y de salida, de manera que las personas puedan satisfacer sus necesidades, sin que estas compitan con su rendimiento dentro de la empresa. Esto ha revelado excelentes resultados. Por otra parte, están haciendo foco en los pedidos de licencia, no solo para las madres -muchas las han duplicado- sino para los padres, para así promover la paternidad responsable.

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Percibimos cierto compromiso en la sociedad por construir un mundo más equitativo. Estas tendencias están evolucionando de una manera interesante en Argentina, con algunas empresas marcando un liderazgo que irán contagiando, y quienes seguirán ampliando las iniciativas.

¿Cuáles son las empresas que marcan el liderazgo? Muchas empresas internacionales lo hacen, pero también, latinas. Un caso concreto es Arcor, que ha llevado modelos de negocio inclusivos a los sistemas de gestión de desempeño de sus analistas de compras, por ejemplo. En el sector de contact centers, la incorporación de personas con discapacidad genera un marco de oportunidad inmenso para crear valor.

¿Qué impulsó a las empresas a implementar este tipo de prácticas, más allá de la demanda social? Creo que hay muchas variables que juegan en esos procesos. Sin duda, la demanda explicita de las comunidades influyó, pero también destaco el liderazgo empresarial. Hay empresas que tienen esta visión de sustentabilidad muy clara y se animan a liderar los procesos. Hoy, todos los empresarios están mirando la necesidad de ser sustentables a mediano y a largo plazo. Están pensando en sus hijos y en sus nietos, pero también en sus clientes y trabajadores. Es un escenario muy rico en términos de cambio y quienes lo sepan interpretar estarán preparados para aprovecharlo. No hay posibilida-

“ESTAMOS YENDO

HACIA UN MUNDO QUE QUIERE MÁS TRANSPARENCIA”

EN MESA DE AYUDA Y CONTACT CENTER BRINDAMOS LA MEJOR EXPERIENCIA DE SERVICIO

#RSE

des de que sigamos produciendo y consumiendo de la manera en que lo hacemos.

¿Qué lugar ocupa el factor económico? La sustentabilidad tiene también una dimensión económica, que tiene que ver con cómo las empresas sostienen tasas razonables de rentabilidad y de crecimiento, sin perder la capacidad de innovación. Estamos en un mundo que cambia de una manera fantástica, y esto presenta tanto oportunidades como riesgos para quienes no logren interpretarlos. En este escenario, encontramos también otro punto crítico: las posibilidades laborales para los jóvenes. De acuerdo con el informe “Out of School and Out of Work: Risk and Opportunities for Latin America’s Ninis” del Banco Mundial (2016), más del 20% de los jóvenes de entre 15-24 años en América Latina ni estudian ni trabajan. Debemos repensar el sistema, para que las nuevas generaciones puedan acceder al mundo productivo y de consumo, ya que, probablemente, la velocidad y la forma en que estamos llevando adelante el crecimiento y desarrollo económico no está dando una respuesta adecuada a esta problemática.

¿A qué se debe la exclusión de los jóvenes? Hay al menos dos grandes escenarios. En el ámbito de la pobreza, los jóvenes no tienen oportunidades para formarse y para ingresar de manera productiva al mundo laboral. Sin embargo, en el escenario promedio mundial, vemos que aun aquellos que están formados no tienen posibilidad de ingresar. Creo que nadie sabe con certeza cómo será la economía 2.0, pero estamos convencidos que solo será viable si “estamos todos dentro de ella”. Persona que no produzca será persona que no consuma. Hay un gran debate en la economía y en la política sobre cómo llevar adelante acciones concretas orientadas a resolver esta demanda. De la mano de estos puntos, nos topamos con el cuarto

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pilar de la sustentabilidad: la ética. Si no adoptan valores claros, difícilmente las empresas continúen creando valor para sí mismas y para la sociedad. Estamos afrontando escándalos de corrupción asombrosos, no solo en el país sino a escala global. Estamos yendo hacia un mundo que quiere más transparencia. Las empresas que puedan generar ese valor y transmitirlo con nitidez y claridad serán reconocidas como actores valiosos del desarrollo sustentable.

¿Qué opina respecto del debate sobre comunicar o no las acciones? Hay una expectativa muy grande sobre una conducta responsable de las empresas. En la medida en que la alcancen, no tiene sentido que no la comuniquen. De esta forma, no solo evidencian su aporte, sino que demuestran a otras que es posible y las inspira. El riesgo es comunicar aquello que no se hace o sin tener pleno conocimiento de la acción. Hay una regla muy simple que dice: “Saber hacer, hacer y hacer saber”. Muchas empresas tendrían que bajar la guardia y dejar de ver estos temas como un homenaje, para concebirlos como una oportunidad para innovar y liderar. Las compañías del sector de centros de contacto están fuertemente ligadas al cambio tecnológico. ¿Por qué no al cambio social, ambiental y ético?

“EL RIESGO ES COMUNICAR

AQUELLO QUE NO SE HACE O SIN TENER PLENO CONOCIMIENTO DE LA ACCIÓN”

El Instituto de Responsabilidad Social y Empresaria (IARSE) es una organización privada, sin fines de lucro, que trabaja con la misión de promover y difundir el concepto y la práctica de la Responsabilidad Social Empresaria, para impulsar el desarrollo sustentable de Argentina. Fue fundado en 2002, con sede en la ciudad de Córdoba y hoy cuenta con más de 125 empresas socias. Para más información: www.iarse.org

# R SE

En la carrera de la sostenibilidad

Las preocupaciones por el cuidado del medio ambiente y de la sociedad permearon la cultura de las empresas. En los últimos años, muchas de ellas apostaron fuertemente por la generación de valor agregado, para contribuir así al desarrollo y al bienestar de la humanidad. Desde su lugar y a partir de sus posibilidades y potencialidades, sin descuidar la rentabilidad de sus negocios, cada firma aborda diferentes aspectos y obtiene excelentes resultados: reciclaje de productos, optimización de recursos naturales, donaciones de bienes y servicios, concientización e inclusión social, entre otros. Las formas en que lo hacen son también variadas, pero suelen tener un común denominador: el impulso del espíritu solidario entre sus colaboradores. Por sobre la mera difusión de campañas y de programas, predomina el aire de un trabajo en equipo y colaborativo, que reúne voluntades y compromisos, palpables en cada instancia. A poco de terminar el año, múltiples firmas vinculadas a la industria de centros de contacto hacen un balance y exponen sus iniciativas y formas de organización. Networking y benchamarking: dos herramientas que pueden ser aplicadas en pos de la sostenibilidad económica, medioambiental y social. Por Laura Ponasso

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#RSE

“Ciudadano Allus en cualquier lugar del mundo” Por Karen Morejón, gerente de Comunicación, Bienestar y RSC de Allus Argentina. ñía a la toma de decisiones de cada uno de nuestros colaboradores, desde la alta dirección hasta los Representantes. Público Interno Empleo y Empleabilidad. Implementamos programas de primer empleo y también de capacitación y desarrollo que le permita al colaborador no sólo insertarse en el mercado del trabajo sino adquirir las destrezas y habilidades necesarias para cualquier trabajo. Programas de Motivación, Integración e Incentivos. Creamos planes destinados a premiar y reconocer la performance y las actitudes positivas de los colaboradores en relación a la cultura y valores que promueve la empresa.

Desde hace más de seis años, mediante una política transversal de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), fomentamos una cultura interna caracterizada por la filosofía de pensar y hacer a través de prácticas y programas concretos que abordamos desde diferentes tópicos: Comunidad. Implementamos proyectos humanitarios, educativos y de servicio, a fin de atender las necesidades de la comunidad donde Allus está presente, teniendo como norte la responsabilidad y la toma de conciencia de la implicancia de las acciones, y el fomento de valores sociales. Nos vinculamos con escuelas, a través de campañas de recambio tecnológico, y con diferentes comedores y asociaciones sin fines de lucro, como el Banco de Alimentos y el Hospital Infantil en Argentina. Ayudamos a ayudar, aunque muchas veces recibimos pedidos de manera directa de personas y comunidades. En los últimos años donamos 2000 PCs, 10.655 kg de alimentos, 5.208 kg de papel para reciclar, 1.050 juguetes, 244 cajas de ropa, y 500 libros. Proveedores. Buscamos que nuestros proveedores cumplan con prácticas de RSC. Código de Ética. Desplegamos una política que integra los valores de la compa-

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Programa de Beneficios. Diseñamos un plan de beneficios con una mirada holística del individuo, que abarca cultura, deportes, salud, educación y recreación. Programas de Formación, Capacitación y Aprendizaje Continuo. Desarrollamos programas de formación en áreas complementarias como idioma, oratoria, estrategia, management, comunicación efectiva, negociación, liderazgo, pensamiento conceptual y analítico, primeros auxilios, entre otros. Programas de Seguridad e Higiene Laboral. Incentivamos a los colaboradores a asumir una conducta de prevención de riesgos que permita mantener condiciones de trabajo seguras, con especial énfasis en el cuidado de su integridad psicofísica. Programa Equidad de Género. Trabajamos en la inclusión de la mujer. El 70% de los colaboradores son mujeres y el 35% de ellas son madres. El 50% de los mandos medios y el 20% de los puestos directivos y gerenciales están cubiertos por mujeres, quienes obtienen remuneraciones idénticas en iguales cargos ocupados por varones. Además, fomentamos la promoción de género a través de celebraciones internas para el Día de la Madre, nacimiento de un hijo, Día Internacional de la Mujer y torneos deportivos femeninos. Campañas de Concientización. Diseñamos el Programa UNITE, enfocado en el cuidado del papel, la energía, el agua, el medio ambiente y la salud del colaborador. Busca concientizar e incentivar conductas tendientes al bienestar de la comunidad y personas. Gestión de Alta Dirección. Proporcionamos igualdad de derechos y oportunidades, y el diseño y desarrollo de planes destinados a potenciar el bienestar y las capacidades de nuestro capital humano. Nuestros programas de RSC conforman nuestra razón de ser y filosofía. Promocionamos acciones que nos ayudan a comportarnos como un verdadero “Ciudadano Allus” en cualquier lugar del mundo, más allá del país donde esté. Promovemos principios y normas positivas que hacen a la cultura de Allus y que pueden reconocerse, transmitirse y apropiarse, y trascienden de la empresa a nuestras familias y a la sociedad. Buscamos compatibilizar los valores con las diferentes culturas con las que convivimos, a partir de la solidaridad, la unión y el respeto mutuo.

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#RSE

“Queremos dejar el mundo mejor de cómo lo encontramos” Por Natalia Marzo, gerente de Responsabilidad Social y Sustentabilidad de Apex

Nuestra relación con la comunidad es permanente. Somos conscientes del rol que cumplimos dentro de ella. Para la ejecución de programas, nos vinculamos con organizaciones y fundaciones especializadas en cada tema. Por ejemplo, en Córdoba estamos trabajando en la incorporación de personas con discapacidad, y diferentes entidades están a cargo de la selección y del acompañamiento, para maximizar las posibilidades de éxito en la implementación. Tenemos la tarea de motivar a las personas a participar en el Programa de Responsabilidad Social y brindarles soporte para que encuentren en Apex un lugar para canalizar su chispa solidaria. Apoyamos directamente a los líderes y a los proyectos que ellos encaran de modo voluntario, y nos vinculamos con organizaciones y escuelas a través suyo. Además, participamos en actividades que organizan fundaciones como el Club de Empresas Comprometida o el IARSE (del cual somos miembro), que son nuestra fuente de inspiración, de vínculo y de aprendizaje constante. Siguiendo el manifiesto de Apex, nuestra misión es dejar el mundo mejor de cómo lo encontramos, a través de las diferentes áreas, cuentas, operaciones y tareas. Se ve claramente materializada y explicitada en el área de Responsabilidad Social ya que, a través de acciones transversales, tratamos de generar impactos sociales y ambientales. Un desafío que nos motiva a pensar de una manera particular es la cantidad de sucursales que tenemos en distintos países; debemos adecuarnos y customizar la propuesta para cada una.

En línea con la cultura sustentable que promovemos, organizamos eventos solidarios –denominados AcordonaRSE- y vamos más allá: en Córdoba y en Resistencia, medimos el impacto del evento en el medio ambiente y, mediante alianzas con Centros Verdes, Jardínes Botánicos, el Gobierno y organizaciones, plantamos vegetación nativa para compensar la huella de carbono.

La aplicación de los indicadores internacionales de gestión Ethos nos permitió ampliar la visión respecto de la sustentabilidad y hacia adónde tenemos que apuntar. Para ello, trabajamos con cada una de las áreas para ver, analizar y proponer dentro de la gestión actual las propuestas que deberíamos implementar para lograr una estrategia, entendida de manera holística, mucho más sustentable de cara al futuro.

Con el objetivo de garantizar una gestión sustentable, estamos trabajando en ciertas cuestiones que tienen que ver con incorporar indicadores de riesgo de sustentabilidad y con prácticas que garanticen la transparencia de la gestión. A partir de la incorporación de indicadores Ethos, identificamos múltiples buenas prácticas en la gestión económica, financiera y de gobierno corporativo que no estamos comunicando.

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Estamos trabajando en la incorporación de luces de bajo consumo y considerando la utilización de paneles solares para ciertas áreas. Reciclamos papeles en alianza con centros verdes, e incorporamos dispositivos para disminuir el consumo de agua en los baños. Además, estamos trabajando en un manual de incorporación de lineamientos de certificación LEED para futuras construcciones, ampliaciones o refacciones.

La gestión sustentable que deriva claramente de lo económico tiene que ver con este modelo de management que está inscripto desde el mismo manifiesto de la empresa y que tiene que ver con que primero está la gente, luego los clientes y, por último, los accionistas. Ocuparnos primero de las personas hace que la sostenibilidad y la sustentabilidad de la gestión estén garantizadas.

Voces que ayudan Por Adriana Tizon, responsable de Comunicación Interna y RSC de Atento Argentina y Uruguay

Desde sus inicios, Atento definió, dentro de su estrategia, convertirse en una empresa socialmente responsable. En tal sentido, desde la firma desarrollamos políticas y nuestro programa de Responsabilidad Social Corporativa denominado “Voces que ayudan”, que está alineado con la actividad principal de nuestro negocio: la atención telefónica y la formación de personas. Donamos el servicio de contact center, aplicativos, infraestructura, equipos informáticos, líneas telefónicas y la disponibilidad física de plataformas para campañas solidarias. Desde hace más de 14 años, atendemos las llamadas del programa “Un Sol para los Chicos” de UNICEF -en el que participan más de 1000 voluntarios- y, desde hace 13, contribuimos con la donación de servicios de contacto para la Fundación Leer, que organiza anualmente la Maratón Nacional de Lectura. En 2016, además, ayudamos a Un Techo para mi País, en su campaña anual de recaudación de fondos, gestionando las llamadas de las donaciones. A su vez, desde 2008, apoyamos la formación de jóvenes y adultos, mediante capacitaciones que empleados de Atento brindan voluntariamente: “Atentos al Futuro” es un programa de formación para jóvenes que se encuentran finalizando sus estudios secundarios, y “Alfabetización Digital” es un curso de formación en computación, dirigido a adultos mayores de 35 años, familiares de empleados de la compañía. Por otra parte, en Atento nos esforzamos por incorporar las mejores tecnologías disponibles para el consumo eficiente de recursos. A nivel global, contamos con la Política de Calidad y Medio Ambiente, Seguridad y Salud, cuyo objetivo es plasmar nuestro compromiso con la vida de las personas, y sirve de marco de actuación en estos ámbitos para todas nuestras operaciones en el mundo. Algunas iniciativas son las siguientes: • Adherimos al Programa Empresas amigas de la Movilidad Sustentable “Al trabajo Mejor en Bici”, propuesto por el gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. • Realizamos campañas de concientización, a través de nuestros canales de comunicación interna, con el propósito de transmitir a nuestros colaboradores la importancia de hacer un uso racional de la energía y el agua y el cuidado del medio ambiente. • Evitamos generar desperdicios, donando el mobiliario y equipos informáticos que se encuentren en proceso de recambio, beneficiando a instituciones sin fines de lucro. • Convertimos en formato digital nuestra revista interna y el recibo de sueldo, y todas las impresoras de la empresa están configuradas para imprimir doble faz. El público de Atento es joven y permeable a participar en nuestros programas de RSE, en las acciones de motivación que contribuyen a generar el buen clima laboral y en concursos y trivias para concientizar sobre el cuidado del medio ambiente, entre otros.

Todos los años, la compañía realiza un workshop de estrategia a nivel global, que luego es replicado regionalmente y se comunica, localmente, en todas las plataformas. En estas jornadas, los altos mandos de la compañía comparten los pilares estratégicos de la empresa -a nivel mundial, regional y local- y los objetivos a alcanzar, para lograr los resultados presupuestados. Regularmente, se realizan comités regionales y reuniones globales, en los que se presentan los resultados alcanzados, los posibles desvíos y los planes de acción para alcanzar las metas presupuestarias, asegurando la sustentabilidad del negocio en todas las plazas donde la compañía está presente. Como resultado de la gestión, Atento fue distinguida en múltiples áreas por diferentes entidades: el Centro Mexicano para la Filantropía le otorgó a Atento Argentina el Distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ESR 2009, 2013, 2014, 2015 y 2016). Además, fue reconocida por la Asociación Cristiana de Dirigentes de Empresas y por AMDIA, y desde hace 10 años forma parte del ranking de Great Place to Work.

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Denominador común: el deseo de colaborar Por Marcelo Bechara, presidente de la Cámara Argentina de Centros de Contacto

Desde hace varios años, las empresas que conformamos la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC) desarrollamos de manera sostenida acciones orientadas a buscar mejoras en la sociedad en su conjunto, al cuidado del medio ambiente y a la interacción de las empresas con organismos sociales. Uno de los lineamientos que definimos desde la Cámara para el período 2016-2017 en relación a la RSE fue la definición de programas de desarrollo social orientados a la capacitación de jóvenes que están en el último año del secundario. Para este año, definimos talleres que comprendieron cuatro módulos: • Módulo 1: Contexto del mercado laboral • Módulo 2: Búsqueda de Empleo • Módulo 3: ¿Cómo es trabajar? ¿Qué valoran las empresas? ¿Cuáles son los hábitos laborales? ¿Qué es un trabajo formal? • Módulo 4: Visitas a call center y testimonios Las empresas integrantes de la Comisión de RSE participaron en forma activa comprometiendo a sus colaboradores voluntarios de distintos niveles jerárquicos, quienes desarrollaron jornadas de capacitación de a dos personas por cada módulo. Estas acciones se desarrollaron gracias a la articulación de esfuerzos de la CACC y de los colegios secundarios, coordinando acciones tendientes a lograr mayor impacto a nivel de cultura de trabajo entre los jóvenes estudiantes. Entendemos al compromiso con la sociedad traducido con ejes de trabajo concretos, fomentando la cultura del trabajo, el valor de la formación y el empoderamiento para emprender. Justamente, consideramos que la sostenibilidad económica se alcanza a través de la valorización de las personas que trabajan en las organizaciones y con políticas claras de colaboración con el crecimiento personal y profesional de nuestros colaboradores. La CACC y el conjunto de sus empresas que la componen colaboran en fundaciones y organizaciones dedicadas a la mejora de la calidad de vida de los integrantes de nuestra sociedad. Existe un común denominador entre todos que es la solidaridad y el deseo inclaudicable de colaborar con la sociedad para mejorar el bienestar común.

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“Entre todos unimos a muchos por muy poco” Por CAT Technologies CAT Technologies, una de las compañías de BPO más importantes de nuestro país, lleva más de cinco años implementando acciones e iniciativas que apuntan al mejoramiento social, la inclusión y la solidaridad. Como parte de su misión corporativa, sostiene un firme compromiso con la sociedad de la que forma parte. En tal sentido, promueve su principal acción de RSE: Teaming, una práctica internacional basada en micro-donaciones voluntarias de los empleados a instituciones que ayudan a personas de bajos recursos y que no tienen suficientes ingresos para solventar sus necesidades. Por cada 100 pesos donados por los voluntarios (denominados Teamers), la compañía aporta otros 100 pesos, doblando así las contribuciones. La suma reunida es entregada a las instituciones en alimentos no perecederos, artículos de higiene, artefactos y/o materiales de construcción. Toda la mercadería sostiene estándares de calidad y es correctamente seleccionada y prolijamente resguardada antes y durante la entrega. La responsabilidad es completa a lo largo de todo el proceso. CAT se convirtió en una gran comunidad, en donde todos los Teamers proponen instituciones y tienen la posibilidad de ser parte de la experiencia solidaria, involucrándose y compartiendo momentos con quienes más necesitan un gesto solidario. “Fui parte de la donación 50º y para mí resultó muy gratificante ver que entre todos pudimos ayudar a tanta gente. Disfruté muchísimo las sonrisas de los niños a los que ayudamos en esa ocasión y compartir sus historias de vida”, explica Luciana Meijome, colaboradora de Back Office. Gracias a la energía y a los esfuerzos volcados, la compañía y los colaboradores realizaron más de 50 donaciones, y continúan con el eje de seguir construyendo vínculos. En definitiva, CAT afianza su compromiso con la sociedad inspirando solidaridad y haciendo foco en atender problemáticas sociales, con el apoyo cada vez más significativo de su gente.

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“Mediante buenos hábitos, generamos valor agregado” Por Roberto Álvarez, director de EAYA Consulting Desde nuestro punto de vista, consideramos que la sustentabilidad nunca puede ser entendida por fuera del core business de la empresa. Entendemos que no es un atributo puramente ambiental y que, con el uso a conciencia de una adecuada tecnología, múltiples problemáticas pueden ser resueltas. Creemos que mediante los buenos hábitos generamos valor agregado en nuestros empleados y esto, eventualmente, impactará positivamente en nuestra cultura. En 2016, comenzamos a implementar estrategias y políticas en materia de la Responsabilidad Social Empresaria, que alientan la responsabilidad de cuidar nuestros recursos. En primer lugar, fomentamos y concientizamos sobre el uso racional de energía: apagamos las luces cuando no son necesarias, no dejamos computadoras encendidas sin sentido, desconectamos cargadores de celulares enchufados, usamos los aires acondicionados en 24°, y no imprimimos si no es necesario -no solo para ahorrar papel, sino también para no malgastar energía en cada una de las impresiones-. Aplicamos el mismo criterio para el uso de agua: tenemos señalética en todo el edificio para concientizar sobre el tema y no derrochar uno de los recursos más valiosos de nuestro planeta. Finalmente, promovemos el reciclaje y el manejo eco-eficiente de los residuos, utilizamos tecnología de filtros ecológicos y donamos el papel reciclado al Hospital Garrahan junto con tapitas de plástico. En línea con una cultura responsable, también tenemos participación activa con tres fundaciones. Realizamos actividades solidarias y eventos para donaciones junto con Fundación de la Calle a la Vida, una organización no gubernamental que atiende y contiene a niños que se encuentran en situación de riesgo emocional y económico. Además, trabajamos en conjunto con las fundaciones Nordelta y Forge en el programa de inserción laboral, para facilitar el acceso a trabajo de calidad a jóvenes de escasos recursos económicos. Desde EAYA Consulting, fomentamos la cultura interna desde un aspecto trasversal y holístico. Creemos que las políticas sustentables a largo plazo deben salir principalmente desde el adentro hacia el afuera. Nuestro público interno es el principal interesado por este tipo de medidas. Alentamos a todo nuestro personal a enviar sugerencias respecto a prácticas que ayuden a promover el desarrollo sustentable de nuestras instalaciones. De hecho, múltiples prácticas incorporadas fueron desarrolladas por colaboradores de nuestra empresa y por esto buscamos que cada empleado pueda replicar estas acciones en sus ámbitos privados.

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Mágicos Encuentros Por Natalia Fernández, directora de Marketing Estratégico de Equifax Argentina, Paraguay y Uruguay

En Equifax, somos conscientes de la responsabilidad que tenemos con nuestra comunidad, por lo que fomentamos la inclusión y el compromiso social. Concretamente, desarrollamos tres programas: Cuidado del medioambiente: Estamos comprometidos con la protección ambiental, por lo que apuntamos a crear una cultura de reúso y reciclaje en la compañía. Desde hace varios años, apoyamos a la organización Equidad, que recicla nuestros equipos informáticos y los dona a distintas instituciones sociales. Mágicos Encuentros: A través de nuestro programa “Mágicos Encuentros“, brindamos herramientas para incentivar el desarrollo psicomotriz,

Natalia Fernández, directora de Marketing Estratégico de Equifax Argentina, Paraguay y Uruguay

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intelectual y social de niños, jóvenes y adultos, con el objetivo de mejorar su calidad de vida y potenciar sus capacidades. En este marco, acercamos shows de magia y globología en las diferentes instituciones. Los empleados suelen acompañar estas acciones y el voluntariado crece año a año en la compañía. En el mes del Día del Niño, hicimos foco en grupos de chicos que atraviesan alguna enfermedad: nos sumamos a los festejos de la Fundación Flexer, entidad abocada a ayudar a niños con cáncer, y de los Servicios Sociales y de Salud de Casas de Provincia, que trabajan día a día en la atención de pacientes del interior que son derivados a Buenos Aires para continuar con sus tratamientos médicos de alta complejidad. Además, brindamos dos shows de magia en el Jardín de Infantes JIC N°3 de 7 “La Porteña” del barrio porteño de Caballito, al que asisten 185 niños y que promueve valores como la solidaridad, el respeto, el compromiso y la inclusión. Fue elegido a través de un sorteo realizado en la fanpage de Mágicos Encuentros en Facebook. Comunidad: Ofrecemos el producto “Alertas Veraz” sin cargo, para que todos los ciudadanos que se inscriban en nuestra web reciban un email cada vez que se modifica su Informe Veraz y puedan prevenir el robo de identidad.

La tecnología como herramienta de inclusión Por Mariano Stampella, Business Developer y socio fundador de FDV Solutions En FDV Solutions, empresa argentina especializada en el desarrollo de software y aplicaciones, entendemos que la clave para cambiar el presente radica en el hacer, en el participar y en el comprometerse. Siguiendo ese rumbo, colaboramos con diversas iniciativas de RSE. Hay dos proyectos muy concretos en los cuales aportamos nuestros conocimientos técnicos en desarrollo de software y aplicaciones: DANE y Nahual. Participamos de forma activa en la creación y puesta en marcha del proyecto DAN. Junto a otras empresas y organizaciones sin fines de lucro se han desarrollado una serie de aplicaciones para personas con autismo, síndrome de Down y afasia. Hemos creado su primera aplicación iOS: Juguemos Todos (versiones iOS y Android), un juego educativo orientado a personas con discapacidad, que tiene como principal objetivo contribuir a una enseñanza inclusiva por medio de la tecnología. Juguemos Todos ya lleva más de 6.000 descargas en su versión iOS y más 300 en Android. El Proyecto Nahual es otra gran iniciativa de inclusión y capacitación digital y hoy es uno de los más grandes proyectos sociales y open source de América Latina (ganó el Premio Sadosky de Oro en 2013 como mejor iniciativa de inclusión digital). Desde FDV Solutions, contribuimos con el espacio de intercambio, con docentes, con la contratación de los graduados y realizando talleres de capacitación y formación. Además, colaboramos con donaciones y apoyamos en otras necesidades del proyecto. Nahual ya tiene 10 años de vida y tres cursos específicos: testing, programación y curso de internet para adultos. En el último año, participaron 36 docentes y se capacitaron 96 personas -entre jóvenes y adultos-, en los 12 nodos del proyecto -Almagro, Paternal, San Telmo, González Catán, Banfield, La Plata, Pacheco, Tandil, San Martín de los Andes y Bariloche, en Argentina, y Uruguay y Colombia en el resto de la región-. Desde el inicio del proyecto a la actualidad, más de 60 personas ingresaron a la industria de software como testers.

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#RSE

Juega, aprende, mejora Por Rodrigo Borgia, CEO de Gamifica Desde nuestra incepción, Gamifica posee un claro y marcado sentido de la responsabilidad global, que nos lleva a impulsar acciones de voluntariado muy pequeñas y muy locales, hasta colaborar como parte de un engranaje mucho más grande en organizaciones de corte mundial. Las únicas dificultades que podemos encontrar son aquellas impuestas por el volumen del esfuerzo requerido, en caso que sea muy superior a nuestra capacidad. Por decisión de los socios, no pertenecemos a ninguna afiliación en particular. Esto significa que colaboramos en todas las oportunidades que podemos, y extendemos nuestra capacidad a quién nos considere relevantes. En términos generales, participamos en distintas acciones que están vinculadas a los ámbitos de la ciudad de Rosario, en la cual vivimos. Por otra parte, nuestra perspectiva de sustentabilidad ambiental responde a nuestro compromiso por cuidar el medio ambiente -ya que el otro medio ambiente lo perdimos-. Las acciones que tomamos deben apuntar a no generar residuos y reutilizar cuanto componente podamos. Nuestra cultura interna está alineada con nuestro motto: “Juega, aprende, mejora”. Es decir, buscamos que nuestro ámbito de trabajo sea un lugar entretenido, donde el aprendizaje sea parte de entender nuestros errores, y que los incrementos de productividades sean a partir de nuestra capacidad de innovar - ¡y no de más cantidad de horas de trabajo!-. Finalmente, consideramos que la sostenibilidad económica parte de un criterio de finanzas estrictas, innovación sin límites y sobrepasar constantemente las expectativas de nuestros clientes, a quienes preferimos considerar con el concepto de “raving fans”.

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Tecnologías verdes Por Lautaro Spotorno, director de Comunicaciones de SAP Latinoamérica, Región Norte y Sur Desde SAP, estamos trabajando para reducir las emisiones a través de tres enfoques principales: el aumento de nuestra eficiencia operativa, combinada con enfoques innovadores en la forma de trabajar; la compra de certificados de electricidad renovable de alta calidad; y la inversión en créditos de carbono de alta calidad. Asimismo, monitoreamos nuestro consumo de energía y las emisiones a lo largo de nuestra cadena de valor, lo que nos permite contar con información para manejar nuestro desempeño ambiental y, a su vez, ayudar a nuestros clientes a hacer lo mismo. Apuntamos a alcanzar la meta de SAP de reducir las emisiones de CO2 a los niveles de 2000 para el año 2020. Gracias a nuestros esfuerzos, este año, las oficinas de Santiago, Lima y Buenos Aires redujeron las emisiones de carbono producido por medios de transporte; en este último caso, de 3.5 kg CO2 a 3.2 kg CO2. Entre otras acciones, lanzamos TwoGo -aplicación de SAP para compartir traslados en auto, disponible en 114 países-. Logramos la reducción de 150.000 facturas de papel al año, mediante la utilización de la facturación electrónica disponible en soluciones de nube de SAP Ariba. Y realizamos el proceso de reembolso de gastos de viaje sin papel, con los recibos escaneados por los usuarios. Finalmente, participamos de programas de concientización y reciclaje de papel para reducir el impacto ambiental. A nivel global, desde principios de 2008, nuestro enfoque en las emisiones de carbono ha generado una reducción de costos acumulada de 346 millones de euros, en comparación con un escenario de negocios habitual. Las tendencias de digitalización y tecnología verde, que están impulsando transformaciones en toda la economía mundial, cumplen un rol clave en la sostenibilidad económica: al permitir la transformación del modelo de negocio, utilizando los avances como las redes inteligentes e Internet de las cosas, desde SAP ayudamos a las redes de empresas digitales conectadas a reducir la huella de carbono en general, además de hacer más eficientes sus operaciones y reducir costos. Otro de los ejes principales de nuestro programa de RSE, además del medio ambiente, es la educación. En esta línea, algunas de las iniciativas que desarrollamos en conjunto con distintas ONGs son: SAP Social Sabbatical: un grupo de ejecutivos de SAP realiza actividades de voluntariado durante un mes en proyectos orientados al emprendedurismo social y a la educación. Latin Code Week: iniciativa de alfabetización digital, realizada con Junior Achievement, que busca despertar el interés de jóvenes latinos en el campo de la tecnología, para achicar la brecha digital.

Fomentamos una cultura interna donde los empleados puedan aportar su punto de vista y se involucren para ampliar el impacto positivo de las iniciativas desarrolladas y trabajamos coordinadamente entre distintas áreas de la compañía. Todo esto demuestra que estamos en buen camino para ser un facilitador y un ejemplo de sostenibilidad económica, social y ambiental, algo que fue reconocido y validado por los Índices de Sostenibilidad Dow Jones (DJSI). SAP mantuvo por décimo año consecutivo su posición como líder de la industria del software al obtener los mejores resultados en su industria en las tres dimensiones: económica: 74%, cuando el promedio de la industria es 43%; medioambiental: 83%, superando el promedio de la industria de 29%; y social: 83%, mientras que el promedio de la industria es 26%.

Mes del Servicio: los empleados se reúnen para colaborar con fundaciones y ONGs, como Sí, Banco de Alimentos y Hecho en Buenos Aires. Comunicate: en conjunto con la Asociación Peregrina, brindamos capacitación a jóvenes y adultos para mejorar sus habilidades comunicacionales, que les permitan conseguir y sostener un empleo. #RSE| 53

#MA N A G E ME N T

¿Son posibles los entornos eficientes? Los ambientes saludables reducen el estrés y optimizan las negociaciones. Pero, ¿cómo podemos generarlos? ¿Cuál es el rol de la comunicación? Tanto la palabra como los aromas y los colores son recursos que ayudan a equilibrar el mundo emocional en la esfera laboral e impactan en la personal. Por Gabriela Paz, investigadora y especialista en medicina natural

El estrés laboral afecta el cuerpo y la mente de las personas. Ocasiona la pérdida de habilidades y cualidades y las corre de “su centro”. Generalmente, además, quienes lo padecen lo trasladan también a su vida personal. Bajo control, las emociones pueden convertirse en grandes aliadas y permitir la expresión máxima de la creatividad. Y para lograrlo, las personas deben enfocarse en tres puntos particulares: adquirir sabiduría, mantener la paz mental, y trabajar la tolerancia hacia sí mismas. La comunicación es un aspecto fundamental en toda negociación. ¿Qué y cómo lo decimos? ¿Cómo nos posicionamos al hablar y frente a quien está hablando? ¿Cuál es el valor de la escucha? Para abordar estos aspectos, resulta oportuno retomar del sistema de creencias de los toltecas - civilización mesoamericana precolombina- los cuatro acuerdos que establecieron: sé impecable con tus palabras; no tomes nada como personal; no hagas suposiciones; y haz siempre lo máximo que puedas.

Sé impecable con tus palabras Es fundamental aprender a escuchar y a utilizar las palabras que expresen con toda claridad y asertividad aquello que queremos. Ser claro es un aspecto muy importante en toda comunicación, porque una palabra puede darle vitalidad a una relación, como también arruinarla o dañar al otro. Su poder es muy amplio y su impecabilidad siempre comienza en uno. Una breve historia ilustra esta idea: cuenta que a una nena le gustaba cantar, pero un día la madre llegó del trabajo con dolor de cabeza y le pidió que se callara. La chica continuó

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cantando y la mujer le dijo: “Tenés una voz horrible. Callate”. Luego de esta situación, nunca más cantó. La palabra la hechizó y la inmovilizó. Normalmente, las mujeres tienen mayores facilidades y herramientas para la comunicación. Es decir, tienen esta inteligencia mejor desarrollada que los varones, la cual se complementa con otros tipos de inteligencia identificados por Howard Gardner, profesor de Cognición y Educación de la Escuela de Educación de Harvard, que son los siguientes: • Espacial. Se corresponde a la capacidad para calcular medidas rápidamente. • Musical. Tiene que ver con la capacidad para ejecutar instrumentos, la sensibilidad, el ritmo, el tono y el timbre de los sonidos. • Naturalista. Hace referencia a la capacidad de tener contacto con el medio ambiente, comprender sus aspectos y conectarse con él. • Lógica. Está asociada a la capacidad de resolver problemas de matemáticas o de lógica y de trabajar con conceptos abstractos. • Interpersonal. Implica la capacidad de tener empatía con las personas, de comprender sus expresiones y llegar a ellas fácilmente, con las respuestas justas en el momento indicado. • Intrapersonal. Refiere a la autocomprensión, a la autoestima y a la capacidad introspectiva.

Fragancias que inspiran

No tomes nada como personal Las personas no deben suponer que el mundo gira alrededor suyo, ni pensar que lo que una persona hace o dice es en su contra o tiene relación directa con ellas. Así, evitarán crear en su mente una serie de ideas que no las dejarán pensar claramente y generarán malestar.

No hagas suposiciones El cerebro tiene la tendencia de completar las figuras que percibe si es necesario. De esta forma, cuando una persona completa las cosas, realiza suposiciones. Por ejemplo: “Entró mi jefe y me gritó. A partir de estos datos, supongo que es muy probable que me echen”. Deben evitar este tipo de comportamientos que, sin duda, generan malentendidos.

Haz siempre lo máximo que puedas Lo que cada uno pueda dar dependerá de cada situación y del estado en que se encuentre. No será lo mismo si está sano o enfermo. Este concepto es muy diferente al de “hacer todo lo que se debe”. Es un buen camino para no evitar los autoreproches. A partir de estas técnicas y de la aprehensión de sabiduría, las personas pueden desarrollar estrategias para afrontar y resolver conflictos. La capacidad de escuchar al otro, y de ser claro y didáctico al momento de expresar las opiniones, es clave. Pero hay también otros recursos que contribuyen a ello, como las técnicas aromáticas y los colores.

Los aromas construyen climas, propician situaciones y activan acciones. Está comprobado que, a través del nervio olfatorio, los olores llegan a tres terminales del cerebro: la corteza cerebral -donde se produce la conciencia del aroma-, el sistema límbico -que regula las emociones y la memoria en sí misma-, y el hipotálamo –donde se produce la regulación de la vida neurovegetativa, el estímulo de secreción de hormonas y neurohormonas-. Menta: aumenta la concentración y despierta a las personas. En Japón, es muy utilizada en las oficinas, donde esparcen el aroma a través de los sistemas de ventilación. Rosas: produce neurotransmisores calmantes y evita los enojos.

Nerolí (azahar): disminuye el estrés

Cítricos: produce climas de alegría, fundamentalmente la mandarina.

Lavanda y eucaliptus: generan paz y equilibrio.

Hierbas: fomentan la calma.

Incienso: ayuda a que la respiración sea más lenta profunda.

Melisa: genera tranquilidad.

Dentro de la Aromaterapia –disciplina orientada al uso de aceites esenciales en beneficio de la salud-, hay un área conocida como Aromacología, que estudia el efecto de las fragancias sobre el comportamiento humano. Esta terapia es científica en muchos países, pero no así en Argentina.

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# MA N AGEM ENT

Mirá el color que uso y sabrás cómo soy Los colores son una forma de energía, que producen una sensación subjetiva y diferentes efectos en cada situación, para quien los ve y para quien los lleva. Ofrecen un código de información que es totalmente inconsciente. Prueba de ello es la siguiente: los bebes quieren agarrar todo los objetos rojos, aun sin tener noción de los colores y de sí mismos; se produce en ellos una atracción inconsciente. Estos descubrimientos fueron tomados por la terapia del color, para crear determinados estados y transmitir cierta información. A rasgos generales, las personas pueden transmitir las siguientes sensaciones a partir de su vestimenta: • Piel: seducción. • Blanco y rosa: protección. • Amarillo: llamado de atención. • Verdes y azules: equilibrio. • Turquesas y magentas: innovación. • Marrones y neutros: lógica. • Negro: autoridad e inteligencia.

Gabriela Paz

Por otra parte, los colores son también utilizados con cierta intencionalidad por las áreas de Marketing. Veamos algunos casos:

• Los colores anaranjados implican movimiento y, por lo tanto, son un tono adecuado para los restaurantes, cuando se pretende que las personas ingresen y salgan rápido de ellos. • Si una habitación está pintada completamente de azul, luego de muchas horas, las personas pueden sentirse deprimidas, ya que transmite calma en exceso, lo que disminuye el tono muscular. • En habitaciones rojas, se reportaron casos de aumento de la presión arterial, como consecuencia del estímulo visual. • Azúcar en envase de plástico transparente con letras azules suele ser percibida más pura que la misma en un envase similar con letras rojas • El efecto de una pastilla o de un remedio puede variar según su color.

Gabriela N. Paz es médica egresada de la Universidad Nacional de La Plata, formada en Psiquiatría y Psicoanálisis y especializada en Medicina Natural. Estudió Medicina Floral y Aromaterapia en Flower Essence Socciety en California, Estados Unidos. Realizó el Postgrado de Medicina Ayurveda en la Universidad de Buenos Aires, y el curso de fundamentos de Ayurveda en el California College of Ayurveda. Además, tomó el curso de Homeopatía para profesionales de la Academia Europea de Naturopatía de Málaga, España. Es practitioner de Bach, con estudios en Inglaterra. Es asesora científica y docente de la Fundación Latinoamericana de Terapias Naturales y del Universo Garden Angels, y maestra floral de la Academia Alemana para Latinoamérica.

Gabriela Paz abordó estos conceptos en el taller “Tres llaves para lograr la paz interior y superar situaciones estresantes” organizado por TOTS. 56 | #MANAGEMENT

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#MA N A G E ME N T

20 años de trabajo en equipo certificado Con el foco siempre puesto en superarse, EAYA Consulting alcanza su segunda década de vida. Luego de ampliar los negocios y ofrecer soluciones integrales a sus clientes, apostó por certificar las operaciones bajo la norma ISO 9001 en 2016. Por Laura Ponasso

“EAYA Consulting no tiene clientes, sino partners”, afirma Roberto Álvarez, director de la firma. Bajo esta premisa, la compañía emprendió un proceso de reestructuración, con el objetivo de proveer soluciones integrales. El nuevo formato supuso la reingeniería de sus unidades de negocio, que dejaron de ser consideradas independientemente, para ser vistas bajo una mirada holística e integral. A su vez, la compañía comenzó a crecer en áreas transversales, como la de capacitación y de auditoría. “Había algunos principios que queríamos conservar, como la estructura de empresa familiar”, afirma Álvarez. Y remarca: “Nuestro desafío fue potenciar a nuestros propios cuadros. Hoy, la línea de gerentes, supervisores y jefes está conformada, en su mayoría, por colaboradores ascendidos. Este proceso hace el camino más lento, pero preferimos apostar por alguien que conoce la cultura de la empresa. Siempre planteamos que hay una sola condición necesaria para progresar: la actitud; el resto, lo aprendemos juntos. No hay verdades reveladas y todo cambia en esta industria”. Hoy, EAYA Consulting tiene presencia en todo el país, organizado en tres regiones y cada una de ellas, dividida en cuatro zonas. Cuenta con más de 1000 colaboradores distribuidos en

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Customer Service de manera presencial, vendedores en sucursales y teleoperadores en el Contact Center. “Tenemos una de las rotaciones más bajas del mercado y esto es producto del trabajo de contención, capacitación y formación que realizamos a nuestros colaboradores”, remarca Álvarez.

Meta cumplida Como broche de oro por el 20° aniversario, EAYA alcanzó aquello que tanto anhelaba y que había comenzado como un deseo en 2008: la certificación ISO 9001 en Comercialización. “El día que tuve la certificación en la mano, me emocioné. Parte de la clave del éxito tiene que ver con que somos un equipo”, señala el director de la firma. “La certificación fue el premio recibido a nuestro compromiso, esfuerzo y calidad de trabajo. Desde hace 20 años, venimos consiguiendo logros y eficiencia de la mano de nuestros partners y junto a todos los colaboradores”, explica Álvarez, y concluye con el planteo de un nuevo desafío: iniciar la recategorización de la norma ISO en 2017.

Roberto Álvarez

1996 1996. Un banco de primera línea contrata EAYA para realizar un trabajo de consultoría, para analizar las dificultades que el banco encontraba para comercializar préstamos hipotecarios y ofrecer una reingeniería. EAYA entiende que el core de los bancos no era vender y le ofrece una solución: contratar una empresa para que se encargara del management. City Bank contrata a EAYA también para la comercialización de préstamos hipotecarios. 1996. Citi Bank, HSBC y Banco Hipotecario contratan EAYA para que les brinde una solución comercial en la venta de préstamos hipotecarios.

2001

2001. Hay una fuerte caída en los préstamos hipotecarios y en el negocio de las inmobiliarias.

2002 2002. La situación política y económica es compleja, ya que las personas no pueden retirar dinero de los bancos. City Bank le encarga a EAYA conformar equipos de ventas para cajas de ahorro. 2002. City Bank contrata la firma para la venta de cuentas corrientes, tarjetas de crédito y terminales PBS, herramienta que los comercios necesitaban para vender con tarjeta. 2002. Banco Hipotecario decide reconvertirse de banco monoproducto a multiproducto, lo que significa vender cuentas corrientes, tarjetas de crédito y préstamos personales. Convoca a EAYA para armar una red nacional. Pasada la crisis de 2001, las personas discontinúan el uso de tarjetas de crédito, lo que perjudica a los supermercados y sus ventas caen -alrededor del 65% de las ventas eran antes bajo esta modalidad-. Como salida, los retailers consideran emitir sus propias tarjetas.

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# MA N AGEM ENT

2005 2005. La cadena Coto abre una licitación: busca un proveedor que le ofrezca todos los servicios -el procesamiento y la impresión de las tarjetas, el correo para entregar resúmenes, el call center para atender a los clientes y la comercialización-. Cabal se presenta y subcontrata EAYA.

2008 2008. Hay una caída muy fuerte en Argentina, consecuencia de la caída del banco de inversiones estadounidense Lehman Brothers y la estatización de las AFJP en el país.

2009 2009. A partir de acciones de Marketing y del modelo desarrollado para Coto, EAYA es convocada por Cencosud. Inicia con el manejo de la operación en 10 sucursales; hoy, se encarga del 100%.

2011 2011. Apuesta por desarrollar un modelo de soluciones integrales. Incorpora la gestión domiciliaria y el servicio de call center.

2012

2012. Comienza a operar en Uruguay, a partir de un proyecto compartido con la Tarjeta Cabal. Organiza la venta dentro de las tiendas y la gestión domiciliaria, apalancada por su call center.

2015 2015. Realiza operaciones de prueba en Paraguay.

“CUENTA CON MÁS DE

1000 COLABORADORES DISTRIBUIDOS EN CUSTOMER SERVICE DE MANERA PRESENCIAL, VENDEDORES EN SUCURSALES Y TELEOPERADORES EN EL CONTACT CENTER”

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2016

2016. Inicia operaciones de prueba en Colombia.

EAYA Consulting es una compañía especializada en la gestión integral de productos financieros. Brinda soluciones de outsourcing en comercialización, Cobranzas, Customer Service, Gestión Domiciliaria, Staffing de personal, campañas de Marketing y Consultoría. Para más información: www.eayaconsulting.com.ar

Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre en su empresa.

Centralización de la información Generación de cotizaciones Facturación electrónica Administración contable

#MA N A G E ME N T

“Crecemos de manera orgánica, sin perder el corazón del start-up” En el marco de un fin de año repleto de balances y planteamiento de metas, Sebastián Maciel, desarrollador de S1 Gateway, recordó su recorrido en la empresa, desde su llegada en junio de 2015 hasta la actualidad, y ponderó el crecimiento orgánico de una compañía que sostiene el espíritu de start-up y el entusiasmo permanente. Por Elsa Basile

“Una noche, de esas tantas de horas extras en la oficina, Oscar Torres y Leonardo Sujoluzky, cofundadores de S1, me llamaron desde un bar, ofreciendo sumarme al proyecto. Para mí, representaba un riesgo renunciar a la estabilidad laboral, aunque la empresa se encontraba en una etapa avanzada y con muchos clientes que se iban sumando. Estaba en un momento de pico de crecimiento”, evocó Sebastián Maciel, desarrollador de S1 Gateway, para luego completar: “Acepté directamente, sin pensarlo demasiado. Sentí que era el momento indicado. Y así fue como me subí al barco. En junio de 2015 dejé un mundo súper corporativo, de una empresa enorme, donde viajaba continuamente y llevaba un ritmo muy acelerado”. Su primer contacto con el equipo fue en una reunión de staff en mayo, en Buenos Aires, en la que se llevó una sorpresa espectacular y muy alineada con sus expectativas, ya que encontró una empresa totalmente abierta y horizontal, donde todas las personas tenían oportunidad de expresar sus ideas y sus inquietudes. Eso le generó una gran empatía con el proyecto. Según Maciel, la mayoría de los integrantes de S1 son polifuncionales, pero su sector cuenta con una serie de características particulares: “En el área de desarrollo específicamente,

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todos somos desarrolladores. A diferencia de empresas con estructuras piramidales o tradicionales, con jefes o gerentes de escritorio que derivan e-mails, otros que definen la arquitectura y otros que escriben el código, en S1 se dejó en claro desde el inicio que la estructura sería totalmente horizontal. Todos escribimos código, todos estamos en la ‘cocina’ metiendo manos en la ‘masa’, independientemente de que cada uno tenga más inclinación a los procesos o a la gestión de los clientes”. Determinado a aceptar el nuevo desafío, Maciel admite que no estaba seguro de poder volver a sus viejas épocas de programador, ya que había pasado varios años volcado hacia el área de Gestión. “Acá, además de gerenciar y gestionar clientes debemos participar del desarrollo del software. Al principio, fueron tecnologías nuevas para mí. Yo venía del mundo de Legacy y en S1 usamos Open Source (código abierto). El hecho de trabajar con herramientas Open Source nos mantiene en contacto con la comunidad de desarrolladores, y esto forma parte de la filosofía de S1, de nutrirse y realizar aportes a la comunidad

Además, remarcó su percepción sobre la evolución de la empresa: “Este año, duplicamos la cantidad de personas y de clientes, y aún sigue latiendo el espíritu del start-up, del emprendimiento, la empresa de garaje. Esa energía que hace que se viva un estado de entusiasmo permanente, de seguir aportando, produciendo más, generando ideas. Esa sensación de que vamos armando la empresa todos los días, más allá de los procesos que fuimos incorporando, sin volvernos una compañía burocrática y estandarizarnos, como pasa en la mayoría de los casos. Estamos creciendo de manera orgánica y manteniendo el corazón del start-up”.

Sebastián Maciel de desarrolladores”, señaló. También consideró que no fue la programación lo que le llevó un tiempo de adaptación más extenso, sino el producto y el negocio en sí. “Una de las áreas con más desafíos que tenía el producto era todo lo referido a los reportes. Ni bien me enteré, esa fue mi meta; me dijeron que sería el dueño de toda la parte de reportes de S1. Por otro lado, me fue depositada la confianza de llevar adelante el área de Desarrollo en general”, detalló Maciel, en referencia a su actual rol en la compañía. Hoy, tiene la responsabilidad de facilitar las reuniones de priorización de nuevas funcionalidades del producto, los tiempos de implementación, coordinar tareas y gestionar la comunicación interna. Además, es el nexo entre los clientes y el área de Desarrollo. Con la intención de comenzar a realizar un análisis sobre un 2016, el desarrollador de S1 Gateway advirtió que el cambio positivo que realizó en el ámbito profesional representó una mejoría en la calidad de su tiempo personal: “Esta nueva organización laboral me permite tener más espacio para mí, poder volcarlo en la familia y manejar los horarios con flexibilidad para poder estar más con mis seres queridos”.

Con la mirada puesta sobre los objetivos que ya empieza a plantear el 2017, Maciel continuó haciendo hincapié sobre la trascendencia de no perder ese espíritu de start-up, porque es un desafío importante seguir creciendo sin contaminarse, seguir valorando más a las personas que a los procesos y las estructuras.

El 2016 de S1 Cierra el año con un NPS (Net Promote Scoring) 95% en noviembre Duplicó su equipo de trabajo Creció su base instalada y la cantidad de clientes Estrenó una nueva Interface de usuario Incorporó nuevas funcionalidades A partir de este año S1 ofrece alta disponibilidad

SlotOne (S1) es una empresa especializada en servicios al cliente, que comercializa la plataforma S1Gateway, que integra canales digitales al contact center. Actualmente, permite que todos los días más de 500.000 clientes se comuniquen con sus empresas a través email, chat, sms, formularios de contacto web y redes sociales en: Argentina, Brasil, Colombia, México, Uruguay, Ecuador, Chile y Perú. Para más información: www.s1gateway.com

#MANAGEMENT | 63

#T E CN O L O G Í A

Tecnología vs.

Negocios: consumidor inteligente ¿Es posible adaptarse a los constantes cambios tecnológicos? ¿Se puede sobrevivir a pesar de las innovaciones de los competidores? ¿Qué herramientas o procesos se puede incorporar para no quedarse en el camino? Por Claudia Armesto

El acelerado avance y desarrollo de la tecnología es sorprendente y disfrutable para cada uno de sus usuarios, pero bastante temerario para las grandes empresas. Años atrás, la competencia se limitaba a aquel que hiciera lo mismo que uno dentro del mismo territorio; hoy, se compite con todo el mundo de forma literal y explícita. La conjunción entre Internet y la globalización -fenómenos que se retroalimentan y resultan uno de otroincorporó en la vida cotidiana y en el hogar de cada persona toda información y oferta, sin discriminar su origen, su objetivo y ni siquiera su idioma. Por esto, los desafíos comerciales crecen a la par de las tecnologías y la competitividad empresarial es una meta cada vez más lejana. En este abrumador contexto, resulta imprescindible estudiar y entender la oferta interminable de productos y de servicio, y el interés y la necesidad de los actuales y posibles clientes. ¿Cuál es la tendencia de mi industria? ¿Qué está haciendo mi competidor? ¿Qué quiere mi público objetivo y qué le interesará en un futuro? Desembarcamos en un nuevo paradigma cultural y empresarial, donde los consumidores buscan compa-

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ñías transparentes y líderes cercanos, poder interactuar y acceder a información de manera rápida y simple y sentirse escuchados e interesados en sus causas. Los usuarios aspiran a relacionarse con empresas con las que puedan compartir sus gustos y sentirse representados, además de recibir una excelente experiencia del servicio y del producto. El concepto de transparencia que conlleva la coherencia entre lo dicho y el hacer de las compañías es clave y determinante de la imagen corporativa, de su reputación y perduración en el tiempo. El acceso, la gestión y el desarrollo estratégico de las nuevas tecnologías facilitan la generación de nuevas oportunidades y negocios. En la actualidad, se puede afirmar que hay tres grandes tecnologías en pleno desarrollo y expansión:

Claudia Armesto

Internet de las cosas Cada vez más artefactos y dispositivos pueden ser manejados a través de Internet y funcionan de forma interconectada. Esto significa que el modo en que el usuario utiliza cada producto y se relaciona con la marca está atravesado por esta tendencia. Esta tecnología, por ejemplo, tuvo una gran injerencia en la medicina, que a través de aplicaciones móviles mejoran el estilo de vida de pacientes, disminuyen las visitas médicas, independizan a las personas mayores y ofrecen una mejor gestión de enfermedades crónicas. Hoy, las app forman parte de la vida cotidiana de todo usuario y en cualquier rubro: movilidad, educación, recreación e incluso trabajo. ¿Por qué? Porque ofrecen soluciones.

compañías sean más transparentes y responsables desde el punto de vista económico. El fenómeno de digitalización de tareas administrativas, pagos, facturación y trámites fiscales es un ejemplo y posibilidad de dar un paso más hacia la transparencia económica. Ventaja: la experiencia del usuario es más completa y facilita sus tareas, lo que genera una mayor fidelización a la marca que consume. Desafío: repensar los negocios, los productos ofrecidos y los procesos internos según esta tecnología.

A su vez, la incidencia de internet en los procesos empresariales ayuda -y a veces obliga- a que las #MANAGEMENT #TECNOLOGÍA | 65

# T E CN OLOGÍ A

Realidad virtual

Impresión 3D

Hoy, existen 25 millones usuarios de esta tecnología, pero en sólo dos años serán 171 millones. Su principal destinatario es el público joven, desde niños de 10 años hasta adultos de 34, ya que su mayor aplicación es en juegos. Ya no les podemos decir videojuegos, ya que ahora estamos hablando de una plataforma completamente integral que permite al usuario sentirse dentro del mundo lúdico, tener una mayor interacción con los personajes y eventos y desarrollar su imaginación y capacidad de sorpresa.

Este negocio alcanza actualmente la suma de cuatro billones de dólares y se espera que en dos años se cuadriplique. Creció a gran velocidad y sus resultados son más que asombrosos y útiles. Seguramente, esta tecnología sea la más funcional a las empresas, ya que abarata enormemente los costos y disminuye los tiempos de producción. Al facilitar y solucionar procesos, permite customizar la industrialización en diferentes mercados y rubros, desde productos hasta materias primas (será más que provechoso en la realización de partes), y generar una mayor rentabilidad.

A nivel comercial, es una herramienta de total persuasión. Diversos sondeos demostraron que la realidad virtual impacta en la experiencia de compra: cumple un papel importante en la toma de decisión del cliente cuando tiene la oportunidad de testear el producto o servicio que se le ofrece en cualquier rubro e industria. Por ejemplo, ya existen desarrolladoras inmobiliarias que, en vez de vender sus productos a través de brochures o imágenes ilustrativas, llevan a su potencial cliente al terreno de la construcción, al render de los departamentos terminados, al barrio donde se emplaza el proyecto. Todo esto ayuda a que la venta sea más leal creíble y lleva al cliente a la experiencia, generando así el deseo y la necesidad de habitar ese espacio. Ventaja: el usuario está más cerca de la empresa y del producto, de forma prácticamente física. Desafío: lograr la inversión económica que significa implementar esta herramienta.

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Ventaja: posibilita el desarrollo de prototipos y productos innovadores. Desafío: automatizar procesos que hoy son realizados por capital humano. En síntesis, toda innovación tecnológica supone un desafío a nivel comercial. A pesar de que existen obstáculos, como la resistencia al cambio cultural o el alto costo económico que implican, estos dispositivos han llegado para quedarse y cada vez captan más usuarios. Es responsabilidad de las empresas encontrar la forma de aprovecharlos y hacer crecer sus negocios a partir de las ventajas que ofrecen. Es necesario entender el nuevo perfil de los consumidores que suponen y no perderlos, sino demostrarles la intención de acompañarlos en ese nuevo rumbo que su cotidianidad está tomando. Claudia Armesto es Licenciada en Comunicación con orientación en Procesos Educativos y Comunicación (UBA). Docente de la Universidad de Palermo. Actualmente, es presidente de Empatía Comunicación -consultora dedicada a la creación de planes integrales de comunicación-, y miembro del Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria. Sus especialidades son: comunicación 360º, planes y talleres de RSE, prensa, PR, media planning, social media, eventos, y marketing de contenidos.

Allus Global es la compañía líder en América Latina con 18 años de experiencia en la provisión de soluciones de Contact Centers y BPO en tres idiomas, con más de 22.000 colaboradores, con 23 centros operativos en la región y posicionamiento en Argentina, Colombia, Perú, Estados Unidos, Brasil, Chile y España. Brindamos servicios a una vasta gama de industrias, dando soluciones estratégicas a la medida de sus necesidades y acompañándolos en la reingeniería de sus procesos críticos con soluciones precisas, rápidas y de alto valor.

Balat es un Contact Center nacional con más de dos décadas de experiencia en el mercado. Está focalizado en clientes que necesitan servicios de alto valor agregado. Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compañías de seguros), servicios públicos y fundraising.

BALAT

Aegis Argentina es una compañía global que provee servicios de centro de contacto y tercerización de procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus clientes a través de soluciones de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y confiabilidad. La empresa, que inició su operación en 1994 bajo el nombre de Actionline, es actualmente una compañía multinacional con sede central en India, que tiene más de 55.000 empleados y está presente en 13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 también cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. El éxito de la compañía está basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto período de tiempo, adaptándose a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van desde atención al cliente y telemarketing hasta la tercerización de procesos complejos como los relacionados con recursos humanos o específicos de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y desafíos que se presentan.

ALLUS ARGENTINA

AEGIS

#P R O F IL E S

Contacto: Pablo Gagliardi Suipacha 268 1º, CP C1008AAF (54-11) 15 4438 1742 [email protected] www.balat.com.ar

Contacto: www.allus.com www.allusepiron.com @allusglobal [email protected]

Contacto: Pablo Bartolomé Director General (54 11)5252-9300 [email protected] www.bartolomegroup.com

68 | #PROFILES

Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando un camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en mora y prestación de servicios complementarios. Contamos con personal altamente capacitado para realizar una gestión efectiva y resolver las situaciones más críticas que el proceso de gestión de cobranzas requiere. Poseemos amplias oficinas con un Contact Center propio, a través del cual realizamos la gestión telefónica tanto de cobranzas, atención de reclamos, encuestas, programas de fidelización, apoyados en una avanzada tecnología en telecomunicaciones e informática, la cual nos permite alcanzar altos estándares de calidad y eficiencia. Contacto: Juan Morales Gerente Comercial (54 11 ) 5252-9300 [email protected] www.besserweiss.com

BT

Bartolomé Group es una corporación con más de 10 años de trayectoria en el mercado. Está integrada por ECB abogados, INDEXA consultora y Besser Weiss estudio de cobranzas. El grupo funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la búsqueda de la excelencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A partir de allí, articula sus empresas para que se complementen y se potencien en función de lograr diferenciales determinantes en los objetivos generales. El éxito de Bartolomé Group, está dado en el profesionalismo y dedicación que transmite a cada uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la largo del tiempo.

BESSER WEISS

BARTOLOME GROUP

Contacto: Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires (011) 5080-0000 Fernando Benito Director Comercial [email protected] www.aegisglobal.com

BT es uno de los proveedores líderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y opera en 170 países. Entre sus principales actividades destacan servicios de TI en red, servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa, en el trabajo o cuando se desplazan; productos y servicios de banda ancha e Internet y productos y servicios convergentes móviles y fijos. BT consta principalmente de cuatro líneas de negocio: BT Global Services, BT Business, BT Consumer, BT Wholesale y Openreach. Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo de 2015, la facturación de BT Group fue de 17.979 millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras. British Telecommunicationsplc. (BT) es una empresa filial perteneciente en su totalidad a BT Group e incluye prácticamente todos los negocios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las bolsas de Londres y Nueva York. Para obtener más información, visite www.btplc.com Contacto: Valeria Pantana, Marketing Manager South Cone [email protected] Lola Mora 421 piso 15 CABA- C1107DDA 54-11- 5354 6000 www.bt.com/ar

CMS además produce y difunde contenidos en su newsletter “Credit Performance News”, con más de 100 mil suscriptores y en las redes sociales con más de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene también su revista en Brasil con más de 5 mil suscriptores.

Contacto: Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina Teléfono: (54) 11.4132.2200 Fax: (54) 11.4132.2200 E-mail: [email protected] Web: www.cat-technologies.com

Contacto: www.cmspeople.com M. Celeste Berettera, Gerente de Marketing Tel.: +54 223 491-3881 [email protected]

Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y mantener relaciones duraderas con sus clientes. Desarrollamos e implementamos las mejores prácticas sobre procesos asociados a contactos con clientes para lograr su máxima satisfacción,detectar oportunidades de mejora en procesos de gestión, aumentar la productividad y potenciar vínculos.

Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de calidad en general, y para la gestión de la relación con los clientes en particular.

Principales servicios: Análisis de productividad. Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnósticos situacionales (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre procesos de adquisición, contacto directo, fidelización y recupero de clientes. Análisis y cálculos de dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis. Capacitación especializada y a medida, Programa Gerencial para Mandos Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores de entrenamiento para capacitación. Selección de RRHH. Principales clientes actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud. Contacto: Cecilia Solano, Directora (54-11)4773-7700 / 15-4148-1340 [email protected] www.ceciliasolano.com.ar

Conformada por un sólido grupo de profesionales con una vasta experiencia de más de 15 años realizando consultoría, capacitación, auditorías de calidad, diseño, construcción, gestión y control de Contact Centers y oficinas comerciales, entre otros, enfoca su trabajo en la visión estratégica centrada en el cliente y en el proceso general del negocio. Contacto: Eduardo Novello 54911-50005044 [email protected] www.customerview.com.ar

CENTRO DE FORMACIÓN PROFESIONAL

Lleva organizados más de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops y cursos de capacitación en más de 20 países de América y Europa, reconocidos como los más importantes por los ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos mercados.

CYT

CMS People

CMS es la organización experta en brindar soluciones para la Industria del Crédito, compartiendo el conocimiento, la innovación y la visión de futuro en cada uno de sus eventos.

CUSTOMER VIEW

CAT TECHNOLOGIES CSC

Somos la compañía de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales nacionales más importante de Argentina con más de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, añadiendo inteligencia a sus negocios y ayudándolos a entender el comportamiento del consumidor. Logramos cada contacto a través de múltiples canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, punto de venta, entre otros) y realizamos una gestión completa e integrada, abarcando toda la cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia nuestra vasta experiencia y nuestra alta capacidad de ejecución y flexibilidad en diferentes segmentos verticales.

Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de Formación Profesional es una organización dedicada al desarrollo de los Recursos Humanos focalizados en la relación con el cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexión e intercambio de experiencias sobre la realidad del sector. Cuenta con una red de profesionales y partners extendida en Latinoamérica, con filiales en Paraguay, Colombia y Uruguay. Contacto: Lic. Laura Regalado, Gerente Av. Colón 1441 - Córdoba - Argentina 54 351 4878500 [email protected] www.centrodeformacion.com.ar

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el negocio de sus clientes en la región con soluciones propias que dan una respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede ir desde las requeridas por carriers telefónicos hasta las de empresas e instituciones usuarias de servicios de comunicación. Nuestras soluciones se sustentan en valores de innovación, experiencia, versatilidad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así las inversiones de nuestros clientes en activos y recursos humanos mediante esquemas simples de integración y escalabilidad modular. La satisfacción de postventa es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio. Contacto: Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial Honduras 4650 CABA (54 11) 4831 3030 [email protected] www.cytcomunicaciones.com.ar

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Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en la tercerización de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos claves. Además de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras focalizadas en la gestión de procesos claves de negocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).

Somos una empresa con un know how de más de 20 años que brinda soluciones de outsourcing.

Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en Argentina en el Mercado de Servicios de Tercerización de Centros de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO 9001:2008.

En EAYA constituimos recursos estratégicos para las organizaciones mediante el asesoramiento profesional, ofreciendo soluciones empresariales de calidad y desarrollando constantemente estrategias innovadoras.

Contacto: Gabriel Schnitman Dirección Austria 1873 2º B Teléfono 011-4821-0022 Mail [email protected] Web www.grupocesa.net

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EVOLTIS

EAYA

Como fruto de nuestra capacidad de gestión y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se distinguen diferencias con la competencia y sostenemos un crecimiento de oportunidades en el mercado.

Contacto: Yanina Navarro, Gerente Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 5542500 [email protected] www.deelo.com.ar

La misión de Evoltis es crear y brindar en forma integrada y sinérgica soluciones para gestionar los procesos de relacionamiento de las empresas con sus clientes. Contacto: Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 Marcelo Bechara [email protected] www.evoltis.com.ar

Contacto: Daniel Aveni Gerente de Nuevos Proyectos (+54 11) 6531 7683 [email protected] [email protected] www.eayaconsulting.com

QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades financieras y de servicios en general. Todos los recursos involucrados en QBC apuntan a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nuestro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa que haya sido asignada, QBC desarrolla indicadores de calidad del crédito que brindan información relacionada a sus clientes que muchas veces permite actualizar la Política de Crédito o Comercial de la entidad. Contacto: Juan Pablo Díaz Peling Gerente General Florida 165 P Of. 1405 – Galería Guemes Sector Bartolomé Mitre – CABA 54.11. 5917-1901 [email protected] www.qbc-call.com.ar

Mitrol

GRUPO CESA es una empresa con más de 20 años proveyendo un excelente servicio de Comunicación para empresas. Brindamos soluciones a medida para su empresa en cualquier lugar del mundo. Algunos de nuestros servicios son: CallCenter, Centrales telefónicas, grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos. Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio en un 200%. Beneficios de hacer negocios juntos: TODO INCLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO 24/7,

Evoltis es una empresa especializada en la gestión del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisión de tecnología, servicios, software e infraestructura para centros de contacto, desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica.

Nos especializamos en ofrecer servicios de Comercialización, Cobranzas, Promoción, Ventas, Customer Service, Gestión Domiciliaria, Consultoría, Auditoria y tenemos un sistema de gestión de calidad certificado con la norma internacional ISO 9001:2008.

QBC

GRUPO CESA

DEELO CONTACT CENTER & BPO

#P R O F IL E S

En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológicas para Contact Centers, ofreciéndole tecnología estable, integrada e innovadora y acompañamiento operativo para que juntos diseñemos una experiencia de contacto única con sus clientes. Administre su Contact Center con una solución eficiente que desarrolle conocimiento y control sobre los factores que inciden en el éxito de su operación. Nuestra capacidad para generar funcionalidades y acompañar al cliente en el buen uso de la herramienta, es lo que nos permite mejorar su negocio. Trabajamos para dar soluciones a una extensa variedad de operaciones, negocios e industrias, comprometiéndonos con nuestros clientes, escuchando sus necesidades y proponiendo mejoras para generar resultados de negocio más rentables. Contacto: Mitrol Argentina - Ventas Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A. Argentina +54 (11) 4574 3131 www.mitrol.net [email protected]

Nuestra filosofía consiste en relaciones de largo plazo, programas de mejora continua que aseguran una experiencia de marca superior para nuestros clientes.

Pines S.A. es una empresa de extensa trayectoria en los mercados Bancario y de Contact Centers. Posee dos áreas de negocios, la división *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* que brinda Servicios Profesionales, Hardware y Software para Business Intelligence, Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.

Rohr

En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con las empresas líderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnología y Servicios Financieros diseñando y ejecutando servicios de alto valor agregado brindando experiencias únicas a lo largo del ciclo de vida de sus clientes.

PINES

NEXT

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de última generación con dos sedes en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Contacto: Oscar Silva, Gte de Ventas, Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, 54 11 4374 5958 [email protected] www.pines.com.ar

Contacto: Pablo Perthuy Balcarce 340 Capital federal (54-11)4109-1000 [email protected] www.next.com.ar

Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y BPO líder del país. Con 44 años de trayectoria e innovación permanente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la máxima calidad de servicio en la gestión de cobranzas en todos los tramos de mora a bancos, financieras, tarjetas de crédito regionales, aseguradoras y empresas de servicios (Telcos, televisión por cable, pre pagas aseguradoras y comodities entre otros) La Agencia ofrece un eficiente centro de contactos, orientado a la obtención de los mejores resultados, preservando la reputación y la imagen de nuestros clientes, para asegurar la mejor experiencia a sus carteras. Nuestra filosofía basada en la ética, en la innovación y la constante evolución, nos permite ofrecer un servicio personalizado que se adapte a sus necesidades y estándares, sumando nuestro know how como valor agregado. Contacto: ROHR CONSULTING 25 de Mayo 457 - 7º piso - C.A.B.A. +54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530 Santiago Vena Director de Operaciones [email protected]

Actualmente se gestionan un promedio de 500.000 interacciones por dia para empresas de primer nivel en Argentina, México, Perú, Colombia y Brasil. Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar.com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet, entre otros.

Contacto: Leo Sujoluzky Director Comercial Tel: 54.9.1156933305 [email protected] leo. [email protected] www.s1gateway.com

TACTICASOFT desarrolla un Software de Gestión (CRM / Administrativo – Contable) orientado a mejorar la productividad e impulsar la colaboración de las Pymes. Con presencia en el mercado desde el 2002, el sistema abarca la gestión integral de las empresas, enfocándose en áreas y funciones esenciales: seguimiento automatizado de cotizaciones, fuerza de ventas, correo electrónico integrado, soporte técnico, facturación electrónica, campañas de marketing, administración y contabilidad. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000 clientes en Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala.

Contacto: Leandro Mársico +54-11-5352-5533 [email protected] www.tacticasoft.com Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA, Argentina

Taskphone

S1Gateway es una plataforma que permite que las empresas brinden servicio al cliente a través de email, chat, formularios web, sms, facebook, twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cualquier red social que tenga API. Permite enrutar los mensajes de manera inteligente, gestionar las colas, tipificar cada interacción, contar con dashboards en tiempo real, reportes de prodcutividad de agentes, de tráfico de operación, de satisfacción al cliente.

TACTICA

S1Gateway

http://www.rohrconsulting.com

Nuestra actividad se centra en la consultoría, puesta en marcha, ejecución y control de campañas de Teleservicios. Contamos con una trayectoria de 20 años, especializándonos en acciones de emisión y recepción de llamadas telefónicas, gestión de centros de atención a clientes, campañas de televenta, telecobranzas, acciones de captación de fondos para organizaciones del tercer sector, realización de encuestas y auditorías de calidad de atención. Generamos alianzas colaborando y construyendo relaciones sólidas, rentables y duraderas. Brindamos soluciones integrales a medida y de calidad conformando equipos de personas altamente calificadas, empleando e incorporando tecnología generadora de valor Contacto: Emanuel Ferrari Responsable Comercial [email protected] Tel. 4344-1903 Javier Mozuc Director General [email protected] Tel. 4344-1903 Ciudad Autónoma de Buenos Aires www.taskphone.com.ar

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Trabajamos en la comprensión de la experiencia que viven los clientes con las compañías para entender sus expectativas y quiebres con el servicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo de experiencia que define la esencia de la marca. Diseñamos experiencias para sorprender y apalancamos todo el proceso con medición de indicadores y transformación cultural. En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para que hagas lo mismo con los tuyos. Contacto: Marcelo Nardini Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA. Teléfono: 11 – 5237 0650

VOCUS

La misión de Vocus es el desarrollo de soluciones novedosas para clientes que pertenezcan a cualquier segmento de la economía ubicados en la Región, con inteligencia aplicada al logro de herramientas innovadoras y de avanzada, satisfaciendo las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes. Contacto: Raúl Cravero, Gerente. Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina 54 351 4880050 [email protected] www.vocus.com.ar

WOW! CX es una agencia especializada en el desarrollo de proyectos de experiencia de clientes. Nuestra misión es mejorar la vida de las personas ayudando a nuestros clientes a diseñar experiencias WOW! que transformen marcas y potencien negocios.

WOW

VOZ.COM

Contacto: Juan Pablo Di Sanzo, Gerente Comercial y Marketing Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 4323-0100 [email protected] http://www.v-n.com.ar

Voz, empresa especializada en Telefonia IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consultoría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, con el objetivo de ser Proveedor Global de la Empresa, haciendo que esta pueda externalizar sus aéreas Telefónicas, de Internet, Publicidad e Informática en un auténtico especialista.

72 | #PROFILES

Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdoba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en el desarrollo de productos y herramientas tecnológicas para alcanzar la mejor productividad en la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus principales productos son Procontact, Movio, QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.

Nuestra gestión personalizada nos permite además elaborar metodologías altamente específicas sobre la base de tres pilares fundamentales: calidad en la atención, garantía de confidencialidad y sentido de oportunidad en el contacto.

Contacto: Gabriel Bustillo, Gerente Comercial Federico Lacroze 3194 1º 5554 8100 [email protected] www.tecnovoz.com

Contacto: www.voz.com [email protected] 598 44000

Somos una compañía de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con más de 20 años de trayectoria en el diseño e implementación de metodologías de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos operativos especializados en cada área, un soporte tecnológico que permite gestionar grandes volúmenes de cuentas y un sistema de gestión de calidad certificado con la norma internacional ISO 9001/ 2008.

Somos una empresa motivada en conocer las necesidades de nuestros clientes y en desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.

YOIZEN

TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera línea a lo largo de 14 años de permanencia en el mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 para la provisión de servicios de instalación, postventa y soporte técnico y la homologación de Approach ®Contact Center ante la Comisión Nacional de Comunicaciones. Asociadas: TecnoVoz Noroeste con sede en Córdoba y Approach Technologies con sede en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Venezuela.

V/N

TECNOVOZ

#P R O F IL E S

Contamos con amplia experiencia en el mercado de IT, especializándonos en el gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers con una fuerte orientación a Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplicaciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre otros. Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de calidad, que acompañen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial énfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto. Contacto: Nicolás Podrojsky Angel Gallardo 551 (+5411) 5199-2013 (+5411) 5199-2010 [email protected] www.yoizen.com

Creando EXPERIENCIAS con tu MARCA Las EXPERIENCIAS producen EMOCIONES Las EMOCIONES enamoran al CLIENTE

Estate atento al cambio. Se viene una nueva

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