BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Perilaku Konsumen Menurut Hawkins dalam Sudarmiatin (2009:2), mengemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) adalah studi terhadap individu, kelompok atau organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan, dan menentukan produk service, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan dampak proses tersebut pada konsumen atau masyarakat. Menurut Mowen (2002:6), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. Menurut Kotler (2009:203), menyatakan bahwa perilaku pembeli dipengaruhi oleh faktor kebudayaan (kebudayaan, subbudaya, kelas sosial), sosial (kelompok referensi, keluarga, peran, dan status), kepribadian (usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri), psikologis (motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan konsep diri), psikologis (motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap). Titik tolak untuk memahami perilaku konsumen adalah dengan model perilaku konsumen.
15
Sehubungan dengan ini Kotler and Keller (2009:178), mengemukakan model perilaku konsumen seperti disajikan dalam Tabel 2.1. Tabel 2.1 Model Perilaku Konsumen Rangsangan
Rangsangan
Karakteristik
Proses Keputusan
Keputusan
Pemasaran
Lain
Pembeli
Pembelian
Pembelian
Produk & jasa
Ekonomi
Budaya
Pengenalan
- Pilihan
Harga
Teknologi
Sosial
Masalah
Produk
Distribusi
Politik
Pribadi
Komunikasi
Budaya
Psikologis
- Pilihan Pencarian
Merek
Informasi
- Pilihan Penyalur
Evaluasi
- Jumlah
Alternatif
Pembelian - Waktu
Keputusan
Pembelian
Pembelian
- Metode Pembayar-
Perilaku
an
Pascapembelian Sumber: Kotler and Keller (2009:178) Tabel 2.1 menjelaskan bahwa konsumen memperoleh rangsangan dari luar yang terdiri dari atas produk, harga, distribusi, kecanggihan teknologi, politik, dan budaya yang mempengaruhi kotak hitam pembeli dan menghasilkan tanggapan dari pembeli. Para pemasar ingin memahami bagaimana rangsangan tersebut berubah menjadi tanggapan-tanggapan di dalam kotak hitam konsumen yang memiliki dua bagian: pertama, karakteristik pembeli yang mempengaruhi bagaimana dia bersikap dan bereaksi terhadap rangsangan. Kedua, proses keputusan pembeli itu sendiri yang mempengaruhi perilaku pembelian
16
Menurut Tjiptono (2008:20), dalam perilaku konsumen terdapat lima peran yang dimainkan dalam keputusan pembelian, yaitu sebagai berikut. 1) Pencetus (initiator) yaitu seseorang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli suatu produk atau jasa. 2) Pemberi pengaruh (influencer) yaitu seseorang yang pandangannya atau sasarannya mempengaruhi keputusan. 3) Pengambil keputusan (decider) yaitu seseorang yang mengambil keputusan untuk setiap komponen keputusan pembelian. Apakah tertarik membeli atau tidak, bagaimana membeli dan dimana ia akan membeli. 4) Pembeli
(buyer)
yaitu
orang
yang
melakukan
pembelian
yang
seseungguhnya. 5) Pemakai (users) yaitu seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan.
2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Menurut Kotler (2009:166), perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktorfaktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. 1) Faktor budaya Perilaku dalam melakukan proses pembelian sangat dipengaruhi oleh faktor budaya. Berbagai macam merek yang dapat dipilih oleh pembeli disesuaikan dengan budaya yang merupakan penentu keinginan dan perilaku konsumen yang paling mendasar. Sub budaya memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggotanya seperti agama, suku, serta daerah geografis. Kelas sosial merupakan pembagian
17
masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarkis dan memiliki anggota, nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa. 2) Faktor sosial Faktor-faktor sosial yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan proses pembelian terdiri atas, kelompok acuan merupakan seseorang yang terdiri dari semua kelompok yang mempengaruhi langsung (tatap muka), tidak langsung bersikap, dan perilaku seseorang. Keluarga merupakan organisasi pembeli yang paling penting dalam masyarakat yang terdiri atas ayah, ibu dan anak-anaknya. Setiap keputusan dalam proses pembelian selalu dipengaruhi oleh faktor keluarga dan bersifat signifikan, dan peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, dimana setiap peran yang dilakukan memiliki status. 3) Faktor pribadi Karakteristik pribadi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk membeli suatu produk. Karakteristik pribadi yang dimiliki konsumen terdiri atas gaya hidup yang merupakan pola hidup seseorang didunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Kepribadian yang merupakan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Selain itu gaya hidup dan kepribadian, pekerjaan, keadaan ekonomi, usia, dan tahap siklus hidup juga meruapakan karakteristik pribadi yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk. Terutama dalam mengkonsumsi produk
18
karena harus terdapat kemampuan dalam mengolah produk dan memanfaatkan produk yang dikonsumsi. 4) Faktor psikologis Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama. Pertama, motivasi merupakan kegiatan yang mengakibatkan menyalurkan dan memelihara perilaku manusia. Teori motivasi Maslow menyatakan bahwa manusia berusaha untuk memotivasi dirinya untuk mendapatkan kebutuhan yang tersusun dalam hierarki dari yang kurang mendesak sampai yang paling mendesak, dibagi atas lima tingkatan yaitu kebutuhan fisik, keamanan, sosial, kebutuhan akan penghargaan dan aktualisasi diri. Kedua, persepsi merupakan proses bagaimana seseorang individu memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan masukkanmasukkan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Ketiga, pembelajaran merupakan proses dimana manusia mempelajari tentang seluk beluk produk yang akan dia beli sehingga nantinya ia tidak akan salah dalam memilih produk yang diinginkannya. Keempat, keyakinan merupakan pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal. Kelima, sikap merupakan evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa obyek atau gagasan.
19
2.1.3 Proses Keputusan Pembelian Konsumen harus melalui beberapa tahap dalam melakukan proses pembelian sebuah produk atau jasa. Menurut Kotler (2009:184), membagi proses keputusan pembelian konsumen ke dalam lima tahap, yaitu sebagai berikut. 1) Pengenalan masalah Merupakan tahap awal dimulainya proses pembelian. Pada tahap ini pembeli merasakan adanya aktualnya dengan yang diinginkannya. Kebutuhan ini ditimbulkan oleh rangsangan eksternal maupun internal diri pembeli yang kemudian menjadi dorongan untuk mencari pemuasan terhadap kebutuhan tersebut. 2) Mencari informasi Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak lagi, baik secara aktif maupun tidak. Dimana yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber terhadap keputuasan pembelian selanjutnya. 3) Evaluasi alternatif Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan dan model-model yang terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif yaitu, model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk terutama secara sadar dan rasional. Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen, yaitu konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan,
20
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk dan konsumen memandang masing-masing produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. 4) Keputusan membeli Dalam tahap ini, konsumen membentuk referensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan, dimana konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. Namun, ada dua faktor yang berada antara niat pembeli dan keputusan pembelian, yaitu sikap orang lain dan faktor situasi yang tidak terinspirasi. 5) Perilaku pascapembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpastian tertentu. Konsumen yang puas cenderung akan menjadi sarana yang baik dalam mempromosikan produk tersebut kepada orang lain. Seseorang yang melakukan keputusan pembelian dikarenakan adanya suatu kebutuhan yang belum terpenuhi. Maslow dalam Ma’aruf (2005:54), menyebutkan ada lima jenjang kebutuhan yang terjadi, sebagai berikut. 1) Kebutuhan fisik, seperti, makan, minum, berpakain, seks, tempat berteduh. 2) Kebutuhan rasa aman, seperti, aman terhadap bahaya alam dan bahaya terhadap masa depan.
21
3) Kebutuhan sosial,
seperti,
afiliasi
pada suatu
kelompok sosial,
keanggotaan klub. 4) Kebutuhan status dan self esteem seperti, prestise dari keberhasilan profesi, dan status sosial. 5) Kebutuhan aktualisasi diri, seperti: keberhasilan dalam kehidupan bermasyarakat, pengetahuan, hobi, dan estetika.
2.1.4 Pengertian Jasa Kebutuhan dan keinginan manusia yang beraneka ragam tidak terbatas pada produk yang berwujud berupa barang. Namun seiring dengan meningkatnya kesejahteraan manusia maka kebutuhan dan keinginan mereka pun meningkat pada produk yang tidak berwujud seperti jasa. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008:134), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya bisa dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Menurut Alma (2002:243), mengemukakan jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan, jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud dan tidak berwujud. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan barang atau produk yang tidak berwujud yang memberikan suatu nilai tambah dan manfaat yang penyalurannya bersifat langsung dari produsen kepada konsumen.
22
Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencangkup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Penawaran itu dapat dibedakan menjadi lima kategori, sebagai berikut. 1) Barang berwujud murni Disini penawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi dan lain-lainnya. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu. 2) Barang berwujud yang dsertai jasa Disini penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggikan daya tarik konsumennya. Contohnya sebuah toko komputer tidak hanya menjual perangkat komputer tetapi juga menyediakan jasa perawatan atau perbaikan dan pengadaan garansi untuk produk yang dijual. 3) Campuran Disini penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misalnya restoran, didukung oleh pelayanan dan makanannya. 4) Jasa utama disertai barang dan jasa tambahan Disini penawaran terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. 5) Jasa murni Disini penawaran hanya terdiri dari jasa. Contohnya termasuk jasa pembantu, psikoterapi, dan jasa memijat.
23
2.1.5 Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono (2008:136), mengemukakan ada 4 (empat) karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu sebagai berikut. 1) Tidak berwujud (intangibility) Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda dan dimiliki, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha yang dapat dikonsumsi tapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum dibeli. 2) Tidak terpisahkan (inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. 3) Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variability yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum untuk memilih penyedia jasa.
24
4) Tidak tahan lama (perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi ini tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Kemudian menurut Weatley yang dikutip oleh Alma (2007:244), mengungkapkan beberapa perbedaan antara jasa dengan barang, yaitu sebagai berikut. 1) Pembeli jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi. 2) Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, dan sebagainya. 3) Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama. 4) Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan. 5) Ramalan permintaan dalam marketing jasa, untuk menghadapi masa-masa puncak, dapat dilatih dengan tenaga khusus. 2.1.6 Macam-macam Jasa Menurut Converse et al, yang dikutip dalam Alma (2007:246), macammacam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut. 1) Personalized service Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized Service dapat digolongkan lagi kedalam 3 golongan sebagai berikut.
25
(1) Personal service Personal service oleh U.S Census of Busines mendefinisikan “personal service as establishments primarily engaged in providing service generally barbershop, beauty shop, cleaning plant, laundries, photographic”. Artinya : Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, fotografi. (2) Profesional service Orang-orang yang memiliki profesi, dalam marketing approach-nya biasanya menunggu langganan. Jika memuaskan langganan yang pernah datang akan kembali lagi dilain waktu, jadi yang penting disini adalah harus adanya reputasi yang baik. Beberapa puluh tahun yang lalu, jasa professional hanya meliputi tiga bidang, bidang pengobatan hukum dan akuntansi. Sejak 1960-an. istilah professional sudah diperluas dengan arsitektur, teknik, keuangan. Konsultan manajeman marketing, pendidikan, pidato, militer, dan administrasi kesehatan. (3) Business service Dalam Marketing Business Service ini seperti usaha Akuntansi dan biro-biro konsultan lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak langsung. Merekla lebih senang oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya.
26
2) Finansial service Finansial service terdiri dari. (1) Banking Service (Bank) (2) Isurance Service (asuransi) (3) Investment Securities (Lembaga Penanam Modal) 3) Public utility and transportation service Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya perusahaan listrik dan air minum. Sedangkan dalam
transportation
Service meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan lain sebagainya. 4) Entertainment Entertainment yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olahraga, bioskop, gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan lainnya. 5) Hotel service Hotel bukan merupakan suatu objek pariwisata melainkan merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat reaksi, hiburan, travel biro, dan lain-lain, untuk menonjolkan sesuatu yang khas dari suatu objek wisata, agar dapat menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan. Jasa yang dapat ditawarkan oleh bidang perhotelan ini adalah secara khusus ditawarkan dalam bidang perhotelan, sebagai berikut.
27
(1) Fasilitas penyediaan/ penyewaan kamar. (2) Fasilitas penyediaan ruang konferensi/ ruang siding. (3) Menyediakan penukaran valuta asing. (4) Menjual makanan dan minuman. (5) Fasilitas lainnya yang meliputi laundry, swimming pool, telpon, dan lain-lainnya. 2.1.7 Faktor-Faktor Utama Kualitas Jasa Menurut Tjiptono (2008:26), untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap jasa, pelanggan umumnya menggunakan beberapa atribut, sebagai berikut. 1) Bukti langsung (tangibles) Bukti langsung (tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan serta penampilan karyawan. 2) Keandalan (reability) Keandalan (reability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat, memuaskan dan sesuai dengan janji yang ditawarkan. 3) Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan dan penanganan keluhan konsumen.
28
4) Jaminan (assurance) Jaminan
(assurance)
yaitu
kemampuan
karyawan
mencangkup
pengetahuan, keterampilan dalam melakukan pelayanan, perhatian, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, reputasi karyawan, bebas dari bahaya risiko dan keraguan. 5) Empati (empathy) Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2.1.8 Bauran Pemasaran Jasa Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:70), bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang diterapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk barang yang dikenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran pada produk dan jasa. Bauran pemasaran produk barang mencangkup 4P: Product, Price, Place, dan Promotion, sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Menurut Zeithaml and Bitner dalam Hurriyati (2005:62), menyarankan tambahan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa yang terdiri dari personel (Personnel), bukti langsung (Phsical Evidence), dan proses manajemen (Process Management). Sebagai suatu bauran pemasaran, unsur-unsur tersebut saling
29
mempengaruhi
satu
sama
lain
sehingga
bila
salah
satu
tidak
tepat
pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Dengan demikian unsur bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh hal, yaitu sebagai berikut. 1) Produk (product) Tjiptono (2008:95) menyatakan, bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik (seperti sepeda motor, komputer, TV, buku teks), jasa (restoran, penginapan, transportasi), orang atau pribadi (Madonna, Tom Hanks, Michael Jordan), tempat (Pantai Kuta, Danau Toba), organisasi (Ikatan Akuntan Indonesia, Pramuka, PBB), dan ide (Keluarga Berencana). Jadi, produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Produk dapat dikelompokkan menjadi tiga, berdasarkan daya tahan dan wujudnya, yaitu sebagai berikut. (1) Barang yang tidak tahan lama (non durable goods), yaitu barang yang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, yaitu misalnya rokok. (2) Barang yang tahan lama (durable goods), yaitu barang yang berwujud biasanya dikonsumsi atau digunakan berkali-kali, misalnya pakaian.
30
(3) Jasa (service), dengan sifat-sifatnya yang telah disebutkan di atas, maka
jasa
memerlukan
lebih
banyak
pengendalian
kualitas,
kredibilitas, pemasok, dan kemampuan penyesuaian, misalnya laundry. 2) Harga (price) Menurut Tjiptono (2008:151), harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga
merupakan
satu-satunya
elemen
bauran
pemasaran
yang
menghasilkan pendapatan dan paling fleksibel, karena dapat diubah dengan cepat. Harga merupakan suatu acuan bagi perusahaan untuk membedakan penawarannya dari produk pesaing perusahaan. Perusahaan harus mempertimbangkan banyak faktor dalam menetapkan kebijakan harganya. Menurut Kotler (2000:529), ada beberapa metode dalam penerapan harga, sebagai berikut. (1) Penetapan harga markup, yaitu harga dengan menambahkan markup standar pada biaya produk. (2) Penetapan harga berdasarkan sasaran pengambilan, yaitu metode penetapan harga yang dilakukan untuk menghasilkan tingkat pengambilan investasi yang diinginkan. (3) Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan, yaitu metode penetapan harga dengan melihat persepsi nilai pembeli, bukan dari biaya penjual.
31
(4) Penetapan harga nilai, yaitu metode penetapan harga yang cukup rendah untuk penawaran yang lebih tinggi. (5) Penetapan sesuai dengan harga yang berlaku, yaitu metode penetapan harga
berdasarkan
harga
pesaing
dan
cenderung
kurang
memperhatikan biaya atau permintaannya sendiri. (6) Penetapan harga penawaran tertutup, yaitu metode penetapan harga berdasarkan perkiraannya terhadap harga yang ditetapkan pesaing. 3) Pengiklanan (promotion) Menurut Ma’aruf (2005:179), program promosi yang lengkap disebut dengan bauran promosi (promotion mix), yang terdiri dari iklan, sales promotion, public relation, dan personal selling. (1) Periklanan mempunyai tujuan sebagai berikut, memberikan informasi tentang produk dan jasa atau atribut produk, menumbuhkan dan memperkuat citra, memperlancar tugas pramuniaga, meningkatkan penjualan dalam jangka pendek. (2) Sales promotion adalah program peritel dalam rangka terjadinya penjualan dan mempertahankan minat konsumen tetap berbelanja. (3) Public relation adalah komunikasi yang membangun citra positif bagi peritel di mata publiknya. Unsur-unsur dalam public relation adalah corporate image, etika, tanggung jawab sosial, produk dan pelayanan, publisitas dan sponsorship.
32
(4) Personal selling adalah upaya penjualan yang dilakukan oleh karyawan digerai ritel kepada calon pembeli. Unsur-unsur dalam personal selling adalah selling (penjualan), cross selling dan advertising. 4) Lokasi (place) Menurut Ma’aruf (2005:201), lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel. Pada lokasi yang tepat suatu gerai akan lebih sukses dibandingkan dengan gerai yang lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil dan sama-sama punya selling yang bagus, sebelum toko baru didirikan, langkah yang pertama adalah mempelajari atau area agar investasi yang ditanamkan dapat menguntungkan. 5) Personel (personnel) Menurut Zeithmal and Bitner dalam Hurriyati (2005:62), orang adalah semua pelaku yang memainkan peran dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Alma (2002:324) mengemukakan, bahwa personel berarti orang yang melayani ataupun yang merencanakan pelayanan terhadap para konsumen. 6) Bukti fisik (physical evidence) Menurut Zeithmal and Bitner dalam Hurriyati (2005:63), unsur yang termasuk sarana fisik antara lain lingkungan fisik, bangunan fisik, peralatan, perlengakapan, logo, warna, dan barang-barang lainnya yang diberikan seperti sampul, label, dan sebagainya. Alma (2002:234)
33
mengemukakan, bahwa bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata dari benda-benda yang menghasilkan jasa tersebut. 7) Proses manajemen (process management) Menurut Hurriyati (2005:64), proses merupakan semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktif yang digunakan untuk menyiapkan jasa. Alma (2002:235), proses manajemen terjadi berkat dukungan karyawan dan tim manajer yang mengatur semua proses agar berjalan dengan lancar.
2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya 1) Penelitian yang dilakukan oleh Afiana (2006) yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan
Konsumen Dalam
Pembelian Jasa (Studi Kasus Super M Fitness Centre Jakarta Timur)”. Penelitian ini bertujuan: (1) Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen Super M Fitness Centre, (2) Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen Super M Fitness Centre, (3) Menganalisis hubungan antara demografi konsumen Super M Fitness Centre dengan faktor-faktor yang terbentuk serta menganalisis sikap konsumen Super M Fitness Centre, (4) Memberikan masukan berupa upaya-upaya pemasaran yang dapat dilakukan oleh Super M Fitness Centre. Penelitian ini dilaksanakan di Super M Fitness Centre yang berlokasi di Jl. Bekasi Timur Raya No. 83 Klender Jakarta Timur. Sampel yang digunakan adalah konsumen Super M Fitness Centre anggota dan bukan anggota. Teknik pengambilan sampel secara accidental sampling. Data diperoleh melalui data primer dan data
34
sekunder. Data Primer diperoleh melalui wawancara dengan pemilik Super M Fitness Centre, observasi dan kuesioner sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur yang berhubungan dengan penelitian. Data-data yang telah diperoleh dianalisis dengan menggunakan alat Analisis Deskritif, Analisis Faktor, Analisis Crosstab dengan melihat Uji Chi-Square dan Analisis Fishbein dengan alat bantu Software Excell dan SPSS for windows 11.5. Sebagian besar konsumen memilih alasan untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre adalah untuk body building, serta untuk mendapatkan manfaat tubuh yang sehat dan tubuh yang proporsional. Berdasarkan Analisis Faktor diperoleh sembilan faktor utama yang terbentuk, faktor-faktor tersebut adalah: (1) Faktor Komunikasi, (2) Faktor Eksternal Konsumen, (3) Faktor Pelayanan, (4) Faktor Fasilitas Kamar Mandi dan Kamar Ganti, (5) Faktor Kinerja Trainer dan Karyawan, (6) Faktor Peralatan, (7) Faktor Waktu Konsumen dan Kemampuan Trainer, (8) Faktor Keandalan, (9) Faktor Tempat Parkir dan Kredibilitas. Secara keseluruhan, demografi konsumen Super M Fitness Centre tidak berhubungan dengan faktor-faktor yang telah terbentuk, artinya faktor-faktor yang telah terbentuk tersebut tidak dipengaruhi oleh demografi konsumen namun ada beberapa variabel yang berhubungan yaitu variabel pendidikan terakhir dengan kesesuaian latihan fitness dengan hasil akhir, pendidikan terakhir dengan kelengkapan alat, profesi konsumen dengan penataan ruangan/peralatan, pendidikan terakhir dengan harga yang ditawarkan, dan profesi konsumen dengan sertifikat
35
trainer. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan analisis faktor. Perbedaannya adalah objek yang diteliti, variabel yang diteliti, dan dimensi waktu yang berbeda. 2) Penelitian yang dilakukan oleh Wilujeng dan Yusuf (2011) yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam Penggunaan Jasa Cuci Motor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengenali faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam menggunakan layanan cuci motor pada Berto Motor Malang. Sampel penelitian sebanyak 110 pelanggan. Variabel layanan yang diamati meliputi tanggapan pelanggan atas kualitas layanan, bukti fisik, citra, gaya hidup, referensi, individualitas, strategi, dan layanan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua faktor di atas dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Faktor utama yang menjadi pertimbangan adalah berhubungan dengan kualitas. Persamaan penelitian
ini
dengan
penelitian
sebelumnya
adalah
sama-sama
menggunakan teknik analisis faktor. Perbedaannya adalah objek yang diteliti, variabel yang diteliti, dan dimensi waktu yang berbeda. 3) Penelitian yang dilakukan oleh Rorlen (2007) yang berjudul “Peran Kelompok Acuan Dan Keluarga Terhadap Proses Keputusan Untuk Membeli”. Dewasa ini seperti yang kita ketahui, pembangunan dan perkembangan pusat pembelanjaan atau yang sering kita sebut shopping centre (mall) marak-maraknya. Tentu saja hal tersebut sangat berhubungan dengan tingkat kosumsi individu. Sebelum seseorang memutuskan membeli atau tidak maka harus diperhatikan terlebih dahulu ada tidaknya
36
peran orang lain dalam mempengaruhi keputusan pembelian tersebut. Seorang/individu berpotensi dipengaruhi oleh berbagai tipe orang maupun kelompok yang melakukan kontak dengan mereka atau yang mereka amati. Atas dasar inilah maka sangat perlu untuk memperhatikan kelompok acuan dan pengaruh keluarga terhadap keputusan konsumen untuk membeli. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama meneliti tentang keputusan pembelian konsumen. Perbedaannya adalah objek yang diteliti, variabel yang diteliti, dan dimensi waktu yang berbeda. 4) Penelitian yang dilakukan oleh Asih (2010) yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan Dalam Pangambilan Keputusan Pemakaian Jasa Studio Musik Flash 141 Jakarta”. Penelitian ini bertujuan adalah untuk mengetahui pengaruh faktor kualitas, faktor nilai, dan faktor harga terhadap perilaku pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh paling dominan dari faktor kualitas, faktor nilai, dan faktor harga terhadap pengambilan keputusan pemakaian jasa Studio Musik Flash 141 Jakarta. Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner yang berhasil dikumpulkan sebanyak 100 responden. Teknik penetapan responden menggunakan teknik sampel acak sederhana. Pada tahap analisis dilakukan uji reabilitas dan validitas, analisis faktor, korelasi dan regresi berganda. Aplikasi SPSS digunakan untuk membantu pengujian model ini. Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor nilai, faktor kualitas, dan faktor harga secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap
37
keputusan pemakaian jasa Studio Musik Flash 141 Jakarta sedangkan secara parsial hanya faktor kualitas yang berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa Studio Musik Flash 141 Jakarta. Perbedaan penelitian ini adalah terletak pada objek yang diteliti, lokasi penelitian dan variabel yang diteliti. Persamaan penelitian ini adalah samasama menggunakan analisis faktor. 5) Penelitian yang dilakukan oleh Hernomo (2008) yang berjudul “Antara Kebugaran Dan Idealisme Tubuh: Fitness Centre Sebagai Modal Simbolik Masyarakat Kota”. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti maraknya fenomena fitnes centre di kalangan masyarakat menengah ke atas di perkotaan dikarenakan adanya kesadaran dalam diri masyarakat bahwa kesehatan merupakan hal yang sangat penting. Kata sehat yang dibingkai dengan gaya hidup, penampilan, dan bentuk tubuh telah merubah pandangan masyarakat akan arti kesehatan. Fitness mempunyai makna simbolik dari gaya hidup sehat. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah objek yang diteliti, variabel yang diteliti, dan dimensi waktu yang berbeda. Persamaannya adalah sama-sama meneliti tentang keputusan pembelian konsumen pada pusat kebugaran. 6) Penelitian yang dilakukan oleh Sujoko (2007) yang berjudul “FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa Warnet Di Kota Jember”. Penelitian ini merupakan studi yang menguji tentang pengaruh faktor-faktor perilaku konsumen yang terdiri dari bauran pemasaran (product, price, promotion, personal traits place, process, physical
38
evidence), individu konsumen (motivasi, persepsi, sikap, pembelajaran), dan pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, kelompok acuan) terhadap keputusan pemakaian jasa warnet di Kota Jember baik secara simultan maupun secara parsial, serta mengetahu variabel prilaku konsumen yang mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial antara variabel-variabel bauran pemasaran (product, price, personal traits place, process), individu konsumen (motivasi, persepsi), dan pengaruh lingkungan (budaya, kelompok acuan), terhadap keputusan pemakaian jasa warnet (Y) di Kota Jember. Variabel dominan dalam penelitian ini adalah Price yang mempengaruhi keputusan pemakaian jasa warnet di Kota Jember. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan teknik analisis faktor. Perbedaannya adalah objek yang diteliti, variabel yang diteliti, dan dimensi waktu yang berbeda. 7) Penelitian yang dilakukan oleh Nilowardhono (2007) yang berjudul “Identifikasi Dan Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Membeli Handphone Nokia” (Studi Kasus: Konsumen Surabaya). Saat ini pilihan konsumen dalam memutuskan untuk membeli handphone semakin banyak. Beragam tipe, aksesoris bahkan hingga tingkat teknologi ditawarkan oleh banyak produsen. Hal ini menyebabkan beban perusahaan dalam bidang pemasaran akan semakin berat, karena harus menghadapi perusahaan lainnya yang menghasilkan produk sejenis. Sebagai salah satu
39
perusahaan handphone, Nokia berupaya selalu tetap bertahan pada pangsa pasarnya yang diiringi dengan peningkatan kualitas berkelanjutan. Penelitian
ini
menganalisis
bertujuan faktor-faktor
untuk yang
mengidentifikasi mempengaruhi
dan
selanjutnya
konsumen
dalam
pengambilan keputusan saat membeli handphone merek nokia dimana pendekatan yang digunakan adalah analisis faktor. Perbedaan penelitian ini adalah terletak pada objek yang diteliti, lokasi penelitian dan variabel yang diteliti. Persamaan penelitian ini adalah sama-sama menggunakan analisis faktor. 8) Penelitian yang dilakukan oleh Raharjani (2005) yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja” (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan Di Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang). Para pengunjung pasar swalayan dalam memilih pasar swalayan sebagai tempat berbelanja mempertimbangkan beberapa variabel, tetapi dalam penelitian ini hanya diteliti 4 variabel saja yaitu: lokasi, fasilitas, pelayanan, dan keragaman barang. Responden sebanyak 100 orang dengan metode accidental sampling, dan setelah di analisis dengan analisis regresi berganda diperoleh hasil bahwa empat variabel tersebut mempengaruhi keputusan pemilihan pasar swalayan sebagai tempat berbelanja sebesar 57,5 persen. Variabel yang paling berpengaruh adalah keragaman barang (0,374); lokasi (0,323); fasilitas (0,168) dan yang paling kecil pengaruhnya adalah variabel pelayanan (0,097). Perbedaan penelitian ini adalah terletak pada
40
objek yang diteliti, lokasi penelitian dan variabel yang diteliti. Persamaan penelitian ini adalah sama-sama menggunakan analisis faktor. 9) Penelitian yang dilakukan oleh Widiasih (2006) yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pemakaian Jasa Warnet Di Denpasar Bali”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pemakaian jasa warnet di kota Denpasar, 2) faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan jasa warnet. Penelitian ini dilakukan terhadap 135 pemakai warnet. Jumlah variabel yang digunakan 25 variabel yang terdiri dari 12 faktor bauran pemasaran, 8 faktor individual dan 5 faktor lingkungan. Hasil penelitian ini menunjukkan ada 22 variabel mengelompokkan menjadi 7 faktor yang memiliki eigen value sama atau lebih besar dari satu dengan persentase total varian 69,80 persen. Perbedaan penelitian ini adalah terletak pada objek yang diteliti, lokasi penelitian dan variabel yang diteliti. Persamaan penelitian ini adalah sama-sama menggunakan analisis faktor. 10) Penelitian yang dilakukan oleh Wahyuni (2008) yang berjudul “Pengaruh Motivasi, Persepsi Dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek “Honda” di Kawasan Surabaya Barat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh motivasi, persepsi dan sikap konsumen terhadap keputusan pembelian. Satuan unit/obyek analisis penelitian ini adalah konsumen atau pembeli dan pengguna sepeda motor merek Honda di kawasan Surabaya Barat. Hasil penelitian ini
41
diketahui bahwa motivasi, persepsi, sikap konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian sepeda motor merek Honda. Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada objek penelitian, lokasi penelitian, serta jumlah variabel yang diteliti. Persamaannya adalah sama-sama meneliti tentang keputusan pembelian konsumen. 11) Penelitian yang dilakukan oleh Wang et al (2008) yang berjudul “Changes In Consumers Behavior At Fitness Clubs Among Chinese Urban Residents-Dalian As An Example”. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti perilaku konsumen di klub-klub kebugaran selalu menjadi fokus penelitian di bidang rekreasi dan olahraga, tetapi hanya sedikit perhatian telah diberikan kepada perubahan perilaku konsumen dalam siklus penelitian dalam negeri. Sejak penampilannya di 1990-an di Cina, bangunan klub telah memainkan peran lebih penting dalam konsumsi olahraga dan berolahraga dari penduduk perkotaan. Perilaku dari berolahraga juga berubah dengan perkembangan sosial. Untuk secara tepat memahami perubahan dan kecenderungan perilaku konsumen, sangat penting untuk mengetahui pengelolaan pembangunan klub atau gerakan organisasi kebugaran nasional. Menggunakan kota Dalian sebagai contoh dan melalui dua penelitian pasar selama 8 tahun, penelitian melakukan analisis komparatif dari perubahan perilaku konsumen di klub-klub kebugaran dan membahas tren tuntutan konsumen. Hasil penelitian ini agar dapat bermanfaat bagi perkembangan klub, mengorganisir olahraga dan kegiatan berolahraga. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya
42
adalah objek yang diteliti, variabel yang diteliti, dan dimensi waktu yang berbeda. Persamaannya adalah sama-sama meneliti tentang keputusan pembelian konsumen pada pusat kebugaran. 12) Penelitian yang dilakukan oleh Surujlal and Dhurup (2012) yang berjudul “Establishing And Maintaining Customer Relationships In Commercial Health And Fitness Centers In South Africa”. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti tujuan dari organisasi komersial awalnya adalah "untuk menciptakan pelanggan". Namun, tetap mempertahankan pelanggan telah dianggap sama pentingnya. Hal ini karena telah menjadi semakin sulit organisasi untuk berasumsi bahwa ada sebuah basis pelanggan tak terbatas untuk mempertahankan patronase lanjutan. Untuk mencapai keunggulan kompetitif, organisasi menjadi perlu untuk membedakan diri dalam pikiran pelanggan. Pelanggan adalah fokus utama dari setiap organisasi, karena itu misi organisasi harus membuat tumbuh dan memelihara hubungan yang berkelanjutan
dengan
mereka.
Penelitian
ini
bertujuan
untuk
mengidentifikasi hubungan pelanggan dan strategi retensi yang diterapkan pada pusat kesehatan dan kebugaran komersial di Gauteng, Afrika Selatan. Metodologi pengumpulan data yang terlibat dengan pemberian kuesioner kepada sampel kesehatan komersial dan manajer pusat kebugaran dan administrator. Kedua deskriptif statistik dan analisis faktor eksploratori yang digunakan untuk melaporkan pada hasil. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kesehatan yang paling penting dan pusat kebugaran menerapkan strategi seperti keluhan penanganan, strategi pesaing,
43
pemantauan layanan, pemantauan profitabilitas, sumber daya dan strategi insentif dan strategi pembaharuan keanggotaan untuk mempertahankan pelanggan, di antara strategi yang berbeda meningkatkan kualitas layanan dan memberikan peralatan dan teknologi, muncul sebagai strategi umum yang digunakan. Untuk mempertahankan pelanggan, penting pemasar untuk memiliki pengetahuan yang mendalam tentang apa yang masingmasing individu harapkan sebagai pelanggan dan kapasitas mereka harus terus menambah nilai dengan kebutuhan pelanggan. Perbedaan penelitian ini adalah terletak pada objek yang diteliti, lokasi penelitian dan variabel yang diteliti. Persamaan penelitian ini adalah sama-sama menggunakan analisis faktor dan meneliti tentang keputusan pembelian konsumen pada pusat kebugaran. 13) Penelitian yang dilakukan oleh Huyen (2010) yang berjudul “Customer Satisfaction Survey For Actilife Fitness Centre–Kokkola”. Industri kebugaran diprediksi memiliki masa depan yang cerah. Dalam dunia banyak persaingan, kepuasan pelanggan adalah kunci penting untuk memastikan loyalitas pelanggan serta hidup perusahaan, karena pelanggan sangat senang dengan perusahaan, mereka dapat membawa lebih banyak pelanggan potensial dengan kekuatan komunikasi dari mulut ke mulut. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertahankan kepuasan pelanggan dengan menyediakan kualitas layanan yang sangat baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada Actilife Pusat Kebugaran-Kokkola. Dengan kekuatan teknologi yang inovatif didukung
44
oleh Actilife terus berkembang untuk membawa sukacita pelanggan, energi dan perasaan yang baik. Teori kepuasan pelanggan dan literatur pelayanan dianggap sebagai referensi untuk temuan-temuan utama survei. Sepanjang penelitian, Actilife dapat mengukur di mana ia terletak dalam pikiran pelanggan. Selain itu, perusahaan dapat mengembangkan kekuatan serta memperbaiki kelemahan melalui rekomendasi. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama meneliti tentang keputusan pembelian konsumen pada pusat kebugaran. Perbedaannya adalah objek yang diteliti, variabel yang diteliti, dan dimensi waktu yang berbeda. 14) Penelitian yang dilakukan oleh Afthinos et al (2005) yang berjudul “Customers Expectations Of Dervice In Greek Fitness Centers (Gender, Age, Type Of Sport Center, And Motivation Differences)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi aspek layanan yang dianggap paling penting oleh para pengguna pusat kebugaran Yunani dan untuk menguji apakah keinginan mereka berbeda sesuai dengan jenis pusat kebugaran yang mereka gunakan juga sesuai dengan demografis tertentu dan pola motivasi. Penelitian ini didasarkan pada instrumen QUESC dikembangkan oleh Kim. Sebanyak 346 orang yang menjadi anggota pusat kebugaran publik dan swasta di Athena / Yunani menyelesaikan kuesioner. Analisis varians (ANOVA) dilakukan untuk setiap item instrumen untuk memeriksa apakah kelompok yang berbeda memiliki keinginan berbeda untuk pengiriman layanan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek
45
pelayanan yang diinginkan oleh pengguna pusat olahraga lebih merujuk pada elemen dari fasilitas nyata, sikap dan kemampuan personel, atribut terkait dengan biaya partisipasi dan item yang terkait dengan program dan penjadwalan layanan yang diberikan. Temuan juga menunjukkan bahwa perbedaan yang signifikan dari keinginan ada di antara pria dan wanita serta antarapengguna pusat olahraga publik dan swasta. 15) Penelitian yang dilakukan oleh Barkhi and Wallace (2007) yang berjudul “The Impact of Personality Type on Purchasing Decisions in Virtual Stores”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji model menghubungkan tipe kepribadian konsumen dengan keputusan untuk membeli pada toko virtual. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tipe kepribadian konsumen dan pengaruh teman sebaya memiliki efek pada dirasakan kemudahan penggunaan pada toko virtual, dan dua variabel tersebut bersama-sama dengan manfaat yang dirasakan, memiliki efek pada konsumen akhirnya keputusan untuk membeli pada toko virtual. Implikasi praktis dari temuan ini adalah bahwa persepsi konsumen dan sikap terhadap toko virtual dapat diubah dengan personalisasi toko virtual dengan cara yang akan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan pembelian. Perbedaan dengan penelitian yang diteliti oleh penulis terletak pada objek penelitian, lokasi penelitian, teknik analisis data serta jumlah variabel yang diteliti. Persamaannya adalah sama-sama meneliti faktor keputusan pembelian konsumen.
46
16) Penelitian yang dilakukan oleh Afsanepurak et al (2012) yang berjudul “A Comparison Of Customers Satisfaction With Aerobics And Bodybuilding In Public And Private Gyms”. Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan kepuasan pelanggan aerobik dan binaraga di pusat kebugaran publik dan swasta di Kermanshah-Iran. Penelitian adalah deskriptif-survei. Populasi statistik adalah semua pelanggan perempuan di dalam pusat aerobik dan binaraga gym swasta dan publik di Kermanshah. Sampel penelitian adalah 250 atlet wanita. Agar mengumpulkan data, peneliti memberikan kuesioner buatan dengan keandalan (α = 0,81). Untuk menganalisis data, kami menerapkan statistik deskriptif dan statistik inferensial termasuk Kolmogrov-Smirnov, t-independen dan tes peringkat Friedman. Analisis data menunjukkan bahwa hasil kepuasan pelanggan antara aerobik dan binaraga gym swasta dan publik untuk perempuan berbeda nyata (p
